国际汽车服务业的兴起与发展趋势

1.国际汽车服务业的形成

汽车工业的迅速发展带动了汽车服务业的形成和发展。汽车服务市场非常大，包括所有与汽车使用相关的业务。发达国家早就进入汽车服务时代，服务项目不断拓展，服务水平不断提高，现在各种服务都已达到了相当先进和规范的水平。

美国的汽车服务概念形成于20世纪初期。20世纪20年代开始出现专业的汽车服务商，从事汽车的维修、配件、用品销售、清洁养护等工作，著名的PEP－BOYS、AUTOZONE、NAPA等连锁汽车服务超市，都是在这一时期开始创立的。当前，PEP－BOYS已经拥有800多家大型汽车服务超市，每家面积近2 000 m2，被称作汽车服务行业的沃尔玛；AUTOZONE发展了5 000多家700～800 m2的汽车服务中心；而NAPA的终端则达到60多家。

进入20世纪70年代，世界性的石油危机和外国汽车大量涌入美国，不仅给美国的汽车工业带来巨大冲击，同时，也引起了美国汽车售后服务市场的巨变，经营内容大大扩展，服务理念也明显改变，汽车服务开始向低成本经营转变，注重发展连锁店和专卖店的服务形式。连锁技术的充分应用是美国汽车服务业最大的特点。在美国，几乎不存在单个的汽车服务店，无论是全业务的PEP－BOYS，还是单一功能的洗车店，无不以连锁的形式经营。这种模式不但能满足汽车服务行业发展与扩张的需要，而且能保证服务的专业化、简单化、标准化和统一化，得到了从业者和消费者的普遍欢迎。

连锁经营在这一行业充分地展示了它强大的生命力和独特的魅力。例如，一个人驾车周游美国全境，他选择了AUTOZONE作为他的汽车服务商，那么他在全美国（甚至包括墨西哥）都能得到一致的服务。从导购小姐的笑，到各工位的操作程序，再到各项服务的价格，从外面的招牌，到店内的布局，再到员工的服装，他的感受是基本相同的。也正因为如此规范，连锁店在美国才能得到消费者的普遍认同。如果说连锁经营是服务商开拓市场的武器，那么规范化则是这个武器是否有效的有力保证。

美国不但有数千平方米的PEPBOYS连锁店的大型卖场，也有AUTOZONE这样的一站式汽车服务中心；更有星罗棋布、分散在大街小巷的便利型连锁店，如NAPA；还有各式各样的专业店，如专业贴膜、专业喷漆、专业装音响等。多种业态各有优势、相互补充，各有自己的生存与发展空间，可以满足不同层次消费者的不同需要，为他们提供了极大的便利。(www.xing528.com)

2.国际汽车服务业的发展现状

（1）品牌化经营。一辆汽车的交易是一次性的，但是优秀的品牌会赢得消费者一生信赖，这就是品牌的价值所在。品牌可以使商品卖出更好的价钱，为企业创造更大的市场；品牌比产品的生命更为持久，好的品牌可以创造牢固的客户关系，形成稳定的市场。品牌经营要求企业告别平庸，打动消费者。品牌如同一个精美的瓷花瓶，烧制不易，价值连城，但是失手将其打破是再简单不过的事。在国外，著名汽车厂家的产品商标同时也是服务商标，特别是在汽车修理方面，如果挂出某一大公司的商标，则意味着提供的服务是经过该公司确认的，即使用商标是经过该公司许可的。近年，美国德尔福公司宣称在中国树立汽车品牌服务形象，应该说是国外品牌服务向国内进军的开始，美国的保标快修业到中国推行连锁加盟计划，实际上就是以品牌带动服务网络建设的。

（2）从修理为主转向维护为主。汽车坏了就修理并非真正的服务，真正的服务是要保证客户能够正常使用。厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点也应该转向维护。20世纪80年代，美国汽车维修市场开始萎缩，修理工厂锐减了31.5万家。与此同时，专业汽车养护中心出现爆炸性增长，仅1995年就增加了3.1万家。目前，美国的汽车养护业的数量已经占到美国汽车维修行业的80%，年均收入超过100亿美元。

（3）规模化经营和规范化经营。汽车维修行业的规模化经营与汽车制造业不同，不是通过建立大规模的汽车修理厂或汽车维修中心，而是通过连锁、分支机构实施经营。美国的保标快修业在美国本土就有1 000家加盟店，并在全世界扩展着自己的网络系统。

规模化经营同规范化经营是密不可分的。同一连锁系统采用相同的店面设计、人员培训、管理培训；统一服务标识，统一服务标准，统一服务价格，统一管理规则，统一技术支持；中心采用物流配送，减少物资储存和资金占用，降低运营成本。由于汽车产品的复杂化，维修技术也越来越复杂，维修难度越来越高，维修的设备价值越来越高，已经不能像原来那样每个维修服务点都购置一套。为此，国外汽车公司开始实行销售和售后服务的分离，即在一个城市之间有几家规模较大的维修服务中心，备有全套的修理器材；而一般销售点只进行简易的修理和维护作业。在汽车厂家提供越来越周到的售后服务的同时，汽车维修行业也出现专业化经营的趋势，如专营玻璃、轮胎、润滑油、美容品、音响、空调等。专业化经营具有专业技术水平高、产品规格全、价格相对比较低等优势。与此同时，综合化（一站式）经营也发展很快，如加油站同时提供洗车、小修、一般维护、配件供应等服务。