常用的绩效指标体系设计方法

目前，形成了多种建立绩效评估指标的方法，在应用上以目标管理法、平衡计分卡、关键绩效指标法为主。

（一）目标管理法

1.目标管理法的内涵

目标管理（Management by Objective，MBO）是彼得·德鲁克1954年最先提出的，它是以目标的设置和分解、目标的实施及完成情况的检查奖惩为手段，通过员工的自我管理来实现组织目的的一种管理方法。目标管理以Y理论为前提，认为人们能够主动工作，对自己、自己的工作、自己的部门负责。目标管理的核心是强调通过组织中的上级和下级共同参与来制定具体的、可行的而且能够客观衡量的目标。目标管理包括目标明确、参与决策、规定时限和绩效反馈4个要素。20世纪70年代，目标管理在企业中广泛推广后，彼得·德鲁克又将这一方法引入行政管理领域，形成公共服务机构的目标管理理论，力图改善公共部门缺乏竞争、其预算经费的多少与工作和服务态度好坏（应达到的目标）无关的局面。

2.公共部门引入目标管理法

我国公共部门运用目标管理法主要体现在3个方面：①运用岗位目标管理，对员工进行目标管理责任制考核。②运用成果目标管理，以组织追求的最终成果为中心，对各单位进行以结果为导向的绩效管理，关心公共部门直接提供服务的效率和质量，注重资源配置的有效性和利益分配的公平性。③运用组织目标管理，以组织为中心，用目标链把组织的最高层领导和最基层员工联系起来，从而使整个单位基于目标形成合力。

在运用目标管理法进行指标设计时，要注意：①制订明智、清晰的绩效目标，目标或指标须满足SMART原则：Specific，指标应清晰明确；Measurable，指标可衡量（数量化或行为化）；Achievable，指标可达性；Realistic，指标现实性（可以证明和观察）；Timed，指标时限性。②将组织目标逐级分解形成包含不同层次、不同岗位特点的绩效目标体系。③设定目标充分考虑岗位因素，不同性质和层级的岗位应该具有不同的目标。④目标实施中要有效把握目标设置的科学性。发现异常绩效水平并分析原因，上下级就绩效改进达成共识，制订解决办法和矫正方案为目标修正提供反馈信息，根据组织战略及考评结果调整绩效目标，为新一轮绩效循环设立绩效标准，上下级共同确定各层级绩效目标并就如何测量达成共识。⑤绩效目标的达成要以沟通为核心。目标管理法相比关键绩效指标法的优势在于自觉的责任、理解和沟通、激励的氛围、团队与协作以及学习与提高。

（二）平衡计分卡

1.平衡计分卡的内涵

1992年卡普兰和诺顿提出平衡计分卡（Balanced Score Card，BSC），核心思想是通过财务、客户、内部流程、学习和发展4个方面指标之间相互驱动的因果关系，展现组织的战略轨迹，实现“绩效考核—绩效改进”以及“战略实施—战略修正”的目标。平衡计分卡的精髓是追求在组织长期目标和短期目标、结果目标和过程目标、先行指标和滞后指标、组织绩效和个人绩效、外部关注和内部诉求等重要管理变量之间的平衡，这种平衡对现代组织而言是生死攸关的。

2.公共部门引入平衡计分卡

1999年11月，卡普兰、诺顿发表“公共部门的平衡计分卡”一文。他们认为：“最初运用在改善营利性企业管理中的平衡计分卡，在改善政府部门和非营利性组织的管理上效果更好。政府部门和非营利性组织成功的衡量标准是能否有效满足客户或利益相关者的要求，财务不是主要的目标，财务因素发挥了促进或约束作用。”此后出版了大量平衡计分卡应用于公共部门的专著、论文如《在联邦政府中运用平衡计分卡》《平衡计分卡在医疗部门的应用》《应用平衡计分卡改进公共部门结果：九步成功》《政府及非营利组织平衡计分卡》等。美国政府于1993年制定了《政府绩效与结果法案》，在该法案的影响下美国联邦政府机构各部门都要设立组织目标，开展以“顾客导向的政府”为主的绩效评估。美国交通运输部的采购部门被认为是政府机构采用平衡计分卡的鼻祖，美国北卡罗来纳州夏洛特市被列为公共部门实施平衡计分卡的典型案例。新加坡的地区法院在世界司法界最先使用了平衡计分卡。

平衡计分卡理论和公共部门绩效管理发展的价值取向是一致的。公共部门绩效管理发展所体现的使命感、战略导向、结果导向、责任机制以及开放性等价值取向，都对传统的管理理念和方法提出挑战。平衡计分卡有助于公共部门权责发生制预算会计制度的形成，帮助公共组织进行学习和重塑文化，从而使其内部运行机制得到更进一步的发展，并以战略架构的方式帮助公共部门构建以战略为导向的绩效管理。但公共部门应用平衡计分卡也面临一些挑战：公共部门通常难以清晰地界定组织的战略和使命，公共部门组织运作的范围广，目标、活动以及产出复杂多样且难以量化，要以BSC为原则构建一套简洁易行的、能够涵盖所有战略目标的关键绩效指标非常困难。如何界定公共部门的“顾客”以及识别合适的与顾客相关的关键绩效指标也是BSC在实践应用中所面临的一个挑战。

目前形成了两种广为认同的公共部门平衡计分卡框架。公共部门的利益相关者层面不局限于私营部门的客户层面，提升了客户层面，把受托人、上级、纳税人等多方利益相关者囊括进来。根据公共部门的具体情况确定财务层面的考察，对于像一级人民政府、税务部门等有财政收入的组织的考察可以采用框架二，把利益相关者层面和财务层面并列设置在最上层；而对于像环保部门、公安部门等主要依靠财政拨款运营的组织的考察可以常用框架一，财务层面设置在最下层。公共部门与私营部门的平衡计分卡在框架设置上虽然存在一定差异，但核心理念和逻辑关系上是一致的，都是根据组织的使命、核心价值观、愿景、战略，通过各个层面间的因果关系，实施战略重点，提升组织竞争力。(www.xing528.com)

3.平衡计分卡与绩效指标的设计

运用平衡计分卡建立关键指标通常包含7个步骤，其中成立绩效管理小组、制订平衡计分卡计划是重要的准备工作，在此基础上通过广泛搜集相关指标信息、初步制订指标并征求意见完善得以确定指标。最后需要对绩效考评主体与客体进行相应培训，增进大家对平衡计分卡方法及其指标体系的认识，以便更好地在工作中落实平衡计分卡中的指标。

（三）关键绩效指标法

1.KPI的内涵

关键绩效指标（Key Performance Indicators，KPI）是评估绩效的可量化的或可行为化的指标体系，是体现对组织战略目标有增值作用的指标。KPI指标的设置强调考评对象具有主观性和自觉性，因而无须对考评对象设置过多过细的指标，只需要绩效考评中抓住影响绩效的关键矛盾，考核对结果产生重要影响的关键指标。

关键绩效指标具有以下特征：第一，关键绩效指标基于对组织战略目标的分解。研究组织战略的关键驱动因素，将战略转化为一个或几个关键绩效行为，用简洁、明确、可操作的绩效指标驱动员工围绕战略和经营重点，承担绩效责任。体现的是对组织战略目标增值能够起到关键性作用的那些指标体系，并随着组织战略的变化而变化。第二，关键绩效指标体系是能有效反映关键业绩驱动因素的变化的衡量参数，是对业绩结果中可影响部分的衡量。通过关键指标体系，可以让领导者将主要精力放在能够对组织的绩效产生最大驱动力的那些因素上，进而将经营的主要精力也放在影响组织价值创造的那些因素，及时了解组织运营过程中产生的问题，并采取提高绩效水平的措施。第三，关键绩效指标是对组织战略中的关键重点行动的反映，而不是对所有操作过程的反映。KPI不追求平衡，追求指标的最小集合与聚焦。第四，由高层领导决定并为被考核者认同，在组织横向和纵向保持一致性。通过在关键绩效指标上达成的承诺，上级和下级就可以进行工作期望、工作表现和未来发展等方面的沟通。

2.岗位KPI的建立

确立岗位KPI之前通常已经确立了组织和部门的KPI。因而确立岗位KPI时候通常可以从以下几个方面进行具体确定：一是对组织和部门KPI的层层分解；二是从岗位工作职责中寻找最主要的目标任务；三是寻找日常工作规范中的重要内容，或者经常容易出错的地方；四是上一个考核周期未完成和需要改进的目标任务。

从上级分解KPI指标过程中不仅要把任务目标分解到下属岗位头上，而且要寻找影响上级KPI完成指标的关键成功因素或关键影响因素，以此作为下属的KPI指标。在具体KPI指标的设计上，可以采用平衡计分卡进行指标体系构建，也可以采用鱼骨图法进行KPI指标体系设计。

3.实施KPI需要注意的问题

不同类型、不同层级的岗位应有不同的KPI指标组合；KPI指标不是岗位的全部目标；在设计KPI指标体系的时候要遵循“可量化的量化，难以量化的要细化”原则，但无论是定性指标还是定量化指标，都要使评估手段量化，使指标能够在实际评估中易于操作。在订立KPI指标时，应考虑职位的任职者是否能控制该指标的结果，如果任职者不能控制，则该项指标就不能作为任职者的业绩衡量指标。如跨部门的指标就不能作为基层员工的考核指标，而应作为部门主管或更高层主管的考核指标。

（四）MBK绩效评估指标

MBK绩效考评指标体系是一种“以目标管理（MBO）为导向、以平衡计分卡（BSC）为框架、以关键绩效指标（KPI）为核心”的综合绩效考评模型。它借鉴了目标管理、平衡计分卡、关键绩效指标这3种主流工具的先进思想和操作原理，结合现代组织面临的新形势、新情况和新挑战，对绩效管理进一步整合创新。其主要具有以下特征：①以目标管理（MBO）为导向。MBK指标制订以目标管理为导向，意味其模式的运行依赖于各级目标任务的完成，高级管理者制定经营战略目标和高级策略目标，中层管理者制定中级目标，基层管理者制定初级目标，方案和任务则由一般员工制定，自上而下的目标分解和自下而上的目标期望相结合，使MBK考评指标与层层目标紧密结合。②以平衡计分卡（BSC）为框架。BSC在MBK指标体系中的主要作用在于实现了财务指标与非财务指标、过程管理与目标管理、短期成果与长期发展的有效平衡。③以关键绩效指标（KPI）为核心。KPI的主要功能是能够在有效资源条件下抓住最关键的衡量标准和最重要的任务目标，其设计时常用SMART原则可作为MBK绩效指标的设计筛选的依据。