功夫熊 上门推拿，放松身心

随着移动互联网应用的逐步深入，传统服务行业互联网化已经成为一个必然的趋势。各类上门服务业，如上门取件的洗衣服务、美发，再到美甲、私人穿搭师服务、上门私厨等，这些不同的生活服务领域都在尝试用O2O的模式将服务互联网化。2014年10月，一个名叫“功夫熊”的服务上线产品，采用互联网思维，选择从推拿按摩服务切入，是一个基于移动平台的按摩、推拿等上门中医理疗服务的O2O平台。

“功夫熊”创始人王润有多年的互联网经验，在创业前他经过调查发现，传统的推拿、按摩、针灸等中医理疗行业中，往往由于店主抽成厉害造成技师们收入水平偏低。而大多数的消费者由于工作、生活上造成的颈椎病、肩周炎等关节痛疼症状，急需中医理疗。但他们大多不愿意花费较大的资金到大店面中消费，而对于街边林立的小按摩店又持怀疑态度。这就是中医理疗行业的痛点及市场缺口。传统的店面服务模式已经不再得消费者欢心，所以王润开创了“功夫熊”，将理疗行业与互联网思维相结合，采取了线上预约线下上门服务的O2O模式，提升了行业资源效率，降低了创业成本，为用户打造“私人订制”的优质化服务。

1.微信预约，线上完成支付

用户在微信公众号中搜索“功夫熊”，即可添加其公众平台账号。通过公众平台，用户可以线上预约推拿技术来上门服务。在其中可选择公办颈肩按摩、家庭推拿、腰背推拿、全身推拿等项目类型，价格从30～500元不等，如图7-59所示。用户还可以自由选择服务技师，查看技师评价，与空闲时间表等信息，如图7-60所示。用户通过微信公众平台下单，在线完成支付。

图7-59 微信预约服务界面

图7-60 微信选择技师界面

“功夫熊”目前仅支持北京市区五环内服务的，基于LBS定位系统，用户可以查看与技师的位置距离。在下单后，也能够保证周边技师以最快的速度到达顾客所在位置。“功夫熊”通过在微信上完成支付的方式，保证了服务价格透明，让消费者更加放心。

根据不同的时间节点，“功夫熊”还会推出相关的优惠活动，例如新用户在第一次下单时就可以获得50元的优惠券。如果是团队预约，还可以申请免费体验。在圣诞节来临之际，还推出圣诞福利、19元也可以做推拿等活动，如图7-61所示。优惠的价格也得到了更多用户的青睐。

图7-61 优惠活动界面

通过以上一系列操作，上门服务标准化、规范化、体系化就大大提升了。创始人王润表示，“功夫熊”手机端APP的安卓和IOS版本如今正在审核阶段，不久后就会上线。

2.员工规范化，建立于顾客之间的信任感

功夫熊在前期运营时间里，主要工作在于培育市场和改变用户习惯。对于“上门推拿”这一服务，首先需要解决的是顾客与技师之间的信任问题。

在员工方面，“功夫熊”筛选技师时，都会查看其信息审核和资格认定。目前平台上的技师们，至少有五年的从业经验，也都具备国家认定的推拿资格证书。当技师们的信息审核通过后，“功夫熊”还会对其进行一个短期的服务培训，包括服务礼仪、服务模式等。(www.xing528.com)

在服务方面，“功夫熊”平台的技师们，在上门服务时都统一着装，让顾客感觉到规范化。同时，“功夫熊”通过与互联网公司的合作来推进服务。图7-62所示为某公司通过团体预约的方式，在办公室完成推拿服务，并在微博上宣传，以此打消用户的顾忌，从而建立信任和积攒用户。

图7-62 微博活动宣传

3.微博二次传播，扩大声誉

“功夫熊”在新浪微博上还开设了官方微博，对日常技师们上门服务的工作通过微博全程记录，让粉丝们能更加了解服务的相关内容。更有许多加V的大号也都成为了“功夫熊”的顾客，他们通过晒微博的方式帮助其扩大了传播范围。一些普通的顾客也通过晒微博的方式，帮助其达成二次传播，如图7-63所示。

“功夫熊”在微博上还起到了客服的作用，图7-64所示为某顾客在下单过程中出现了金额付款没有减免的问题，在微博上进行了反馈。之后，“功夫熊”则在第一时间给予了回复，使情况得到了有效的解决。

图7-64 微博上进行客户

在“功夫熊”服务上线不到一个月的时间里，其日单量就已经突破了100单。目前其平台上共有20多名全职按摩技师，每位推拿技师平均接单量是5～6单，消费者的单价在100元左右，“功夫熊”采用电商运营模式，让消费者花更少的钱，得到更优质的服务。可以说这种“手艺人上门”的O2O模式已经取得了很大的成功。

案例分析

虽然“功夫熊”至今发展前景良好，但编者认为，其服务区域范围过小，服务品类少也将成为限制其发展的最大因素。在前文我们也有提到，这样的模式难就难在用户和技师双方间信任感的建立。除了通过统一的着装、用团体预定方式来打消用户的疑虑。技师本身对用户的信任也是一大难题，例如如今一些推拿技师通常以女性居多，但多数女性技师对上门提供服务会有所顾忌，如何保证技师的安全问题是也是“功夫熊”急需解决的。当“功夫熊”越做越大，消费者与技师的数量不断地增长，如何在更大的环境下稳定服务质量，守住口碑良好的服务品牌也将成为其最大问题。

传统行业要结合互联网做O2O服务，就不能单单“扯”概念，必须将重心放在线下用户的体验上。在中医理疗行业中，O2O的服务模式在之前几乎没有，而“功夫熊”作为第一个吃螃蟹的人，无疑占据了最大的市场优势。这种优势体现如下：O2O的服务模式对于创业者来说，打破了实体店的局限，降低运营成本；对于用户来说，移动终端预约便捷快速，同时又能获得相对便宜的价格，提高了用户体验；对于技师们来说，绕过了实体店面的抽佣环节，获得更大的利益，这些都是O2O的好处。

对于传统服务行业来说，服务本身就是产品最大的招牌，而充分利用移动互联网下人们的日常使用最频繁的移动终端——手机作为入口，完善服务体系，才能最终成为一块“金字招牌”。这其中的LBS也是传统服务业发展O2O的切入点，只有应用好LBS定位技术，才能给用户带来更便捷的体验，也是最终实现O2O的重要渠道。