1.精细化分析乘客需求，建立数据平台
2019-2020年度站区共接收71件乘客建议诉求单，通过对每个建议诉求单的精细化分析，将乘客需求分为七大类别：服务态度、设备设施、政策制度、现场环境、执岗规范、业务技能、乘车安全。如图1所示。
图1 全年乘客投诉建议数
接收到的每件诉求单常常包含多重需求类别，如乘客使用自助设备时设备出现问题，工作人员看到后没有主动询问并与乘客进行沟通，因此在设备设施方面的需求中，也包含乘客对员工服务态度的需求。现对七类需求做具体分析：
服务态度类：在对乘客诉求单进行实际调查的工作中，服务态度需求的比重在七类需求中占比最高，2019-2020年共25件，主要体现为工作人员与乘客接触时展现的言语、行为动作不当，同时也是多重需求中出现频次最多的一类。
设备设施类：设备设施类需求有11件。乘客进入车站后常用的设备设施包含自助购票、安检机、扶梯垂梯、闸机、公共卫生间、乘客座椅等，设备设施的正常运转不出故障是乘客的主要需求，并且自助售票、闸机设备的故障率直接影响乘客是否使用地铁出行的选择。
政策制度类：此类需求有3件，体现出乘客对地铁现行政策的不了解，主要体现为禁限带物品的携带问题、限流措施以及无包通道问题。
现场环境类：搭建宜人的候车环境是提升乘客乘车体验感的重要项目。全年现场环境需求共有10件，对于车站温度、扶梯扶手卫生、卫生间卫生等环境需求较多，其中车站温度需求较为突出，由于车站结构问题，地上站站台与室外环境相连，空气相互流通，有夏季温度高、冬季温度低的特点。
执岗规范类：执岗规范类共有13件，具体为工作人员的岗位纪律、衣着规范、作业流程等方面。如安检人员值机时假寐、岗上聊天、禁限带物品未按规定收纳等，严重影响了北京地铁的企业形象，为运四公司带来社会负面影响。
业务技能类：乘客对工作人员的业务技能需求占比仅次于服务态度，全年共22件。此类需求中体现的业务技能集中在安检手检动作标准、禁限带物品查获标准、站务员票务知识等方面。工作人员业务技能不到位同样影响企业形象，使得乘客乘坐地铁的满意度下降，进一步导致部分客流量的流失。
乘车安全类：乘车安全类需求共计4件，保障乘客安全乘车是地铁运营的基本要求，但也会出现小概率的意外事件，如由于列车和站台之间存在缝隙，乘客上下车受到拥挤踏空，造成人身安全伤害。乘车安全类需求不仅仅体现在乘车过程中，在乘客使用设备设施过程中也会出现，比如闸机挡板脱落、扶梯停梯等造成乘客伤害。
2.进行场景化摸索，实现服务自我更新
为了更精细化的抓住乘客需求点，马泉营站区秉承“尊重每一位乘客”的核心价值理念，创新“泉馨”服务品牌，不断进行场景化摸索，设立多种乘客沟通渠道，从方便管理转向方便乘客，深入了解乘客，逐步精细服务内容。
一是乘客互动场景化。围绕绿色出行日、图书日、环保日、控烟日、春节等重点节日及社会热点事件，开展乘客互动活动，全年共计开展25项多种多样的特色服务活动。在活动中，既让乘客参与、体验地铁工作，又增进工作人员与乘客间的交流与理解。通过这种互动式的活动，使得工作人员不断践行人文型地铁的内涵，引导乘客共同发挥正能量，共同关爱社会，关爱城市，承担社会责任。
二是志愿服务场景化。马泉营站区于2015年9月组建了一支整体素质高、服务意识强、服务质量过硬的“泉馨志愿服务团队”，志愿者主要来自周边社区常坐地铁的乘客。他们以专业的技能、过硬的素质、热情的服务在地铁安全保卫、维护车站运营秩序等方面发挥着重要作用，是普通乘客与工作人员之间相互理解的重要帮手。2019年“两会”“一带一路”运输保障期间，志愿者参与跟车巡视、现场安全巡视、客流宣传疏导、协助购票、劝阻不文明乘车、“隔栏递包”等，协助车站一同做好现场客运组织工作，营造了安全有序、和谐文明的出行氛围。“泉馨志愿服务团队”在重大节日及重点时期加强服务保障，累计服务时长超过1300小时。
3.精准化搭建服务模块，增进服务技艺
通过对乘客需求的分析，马泉营站区从基础服务、应急服务、增值服务三个模块进行工作优化，将乘客需求与日常工作任务精准对接，使员工通过制度和自主治理的方式形成问题解决的技艺，准确、快速解决乘客疑问。如图2所示。
图2 精准将乘客需求与日常工作任务对接
基础服务模块
基础服务包含了乘车服务、问询服务、信息服务、业务服务四方面。通过基础服务，可以满足大部分乘客的乘车需求，让乘客顺利出行。如图3所示。
图3 基础服务模块
乘车服务的优化：在乘车过程中，乘客基本的需求是希望地铁能够做到准点准时，将乘客安全送达目的地。除了提供便捷的交通服务外，地铁站还应创造宜人的舒适空间，便捷的服务设备设施，提高乘客的出行体验。
以2019-2020年乘客对现场环境的需求中比例最高的车站温度进行说明：车站空间内部温度适宜，就需要站内工作人员严格把控空调、风扇开启关闭时间，给予乘客舒适的候车感觉。马泉营站区所辖车站含地上站及地下站，针对不同运营环境的车站，工作人员在不同季节对车站生活服务类设施采取不同的处理方式，如地上车站冬季严冷，卫生间水管容易受冻，应提前悬挂公共卫生间门帘，开启空调制暖，保障乘客在冬季能够正常使用公共卫生间，并且提前与设备单位做好沟通协调，在遇到水管冻裂的情况下及时启动相关应急预案，及时对车站生活服务类设施进行报修维护，并做好乘客解释工作。
问询服务的优化：提供问询服务的过程，是考验工作人员专业水平的过程，也是最能体现服务态度的过程。马泉营站区成立专项服务小组，制定服务沟通技巧以及服务理念，在服务规范的基础上，将工作做实做细，让员工在直面乘客的时候言行举止更加得体。
服务沟通语言技巧：
A.感同身受
-我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复。
-请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决。
-给您造成的不便非常抱歉，我们的心情跟您一样。
-您说得很对，我也有同感。
B.重视乘客
-您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。
-您这次问题解决后尽管放心使用！
-先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任。
C.用“我”代替“您”
-您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题。
-我已经说得很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了。
-您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……
同时，马泉营站区还制定了自身的服务理念：
A.泉馨相伴：马泉营站区打造泉馨文化，并将文化通过服务的形式向乘客宣传，伴随乘客乘车。
B.全意为您：在为乘客服务的过程中要想周全，全心全意为乘客提供优质服务。(www.xing528.com)
C.一视同仁：乘客的衣着、外表、身份、素质虽各有不同，但是员工的服务都应同样热情、平等相待。
D.注意细节：细节是指细小的环节，在服务企业为乘客提供服务的过程就应该特别注意服务细节。
E.区别对待：从尊重乘客的需求出发，因人而异的、有针对性的为乘客提供服务。
F.善于沟通：服务人员应具备沟通联络方面的知识和必要的技能，以便为乘客提供及时和流畅的服务，有效的识别乘客当前和未来的需求，并从中获取大量能够进行质量改进的信息。
G.及时补救：在提供服务的过程中，难免会出现失误、过错甚至纠纷，一旦出现，应该及时采取措施进行补救。发现不合格服务时应采取措施，满足乘客需要，并制定改进措施，防止问题再次发生。
同时，站区还专门研发了“1倾听4讲清”说明法助力做到未诉先办工作，主要内容为：“1倾听”指倾听乘客异议点，了解事情经过，达到乘客倾诉，宣泄情绪的作用。“4讲清”指的是，第一向乘客复述乘客不满的事项，看是否准确，明确讲清自己很理解乘客的感受，获得乘客信任，安抚乘客情绪；第二向乘客讲清所发事项适用于哪条规章及规章的作用，即为什么要制定这样的规章，以缓和乘客情绪；第三向乘客讲清规章给乘客带来的帮助，及乘客遵守规章带来的好处，从乘客获益的角度提出处理建议，帮助乘客转化需求点。此时乘客情绪正在发生变化，逐渐趋于中立面，容易犹豫动摇；第四向乘客讲清遵守规章获益的事例，让乘客坚信遵守规章能够使自身获利，以稳定乘客的情绪。如图4所示。
图4 1倾听4讲清
出行信息服务的优化：
车站出行信息服务的提供体现在导向标识、列车运行时刻表、广播提示、车站运营时间等方面。提供完善及时有效的出行信息，不仅能提高乘客的出行效率，也能提升地铁服务水平和竞争力。
疫情期间，马泉营站区为确保双超图的顺利实施，制定了专项工作方案，制作了列车运营的温馨提示，并在温馨提示上增设二维码，乘客可通过扫描二维码，在微信上直观查看列车运行相关信息及员工绘制的列车运行漫画，确保乘客不上错车，不错过站。此外，为保证行车计划的落实，还将列车时刻表摘录成册，放置在综控室，同时也为站台工作人员每人配置一张，作为信息提示，以确保在乘客问询时能够及时、准确的告知乘客。声音环境方面要求站内广播清晰明了，音量舒缓，保证地铁站在一定范围内信息传递的清晰度。如图5所示。
图5 出行信息的温馨提示
业务服务的优化：
要满足乘客对工作人员业务技能的需求，必须严格员工业务的培训教育。马泉营站区选取业务精英，打造泉馨导师团队，制定“助学、筑梦、铸人”培养体系，导师根据个人特长制作相应课程，并研发运用多种软件进行线上线下指导学习，为员工提供泉馨学习平台，从而培育更多卓越的人才。如图6所示。
图6 业务培训
助学：培养员工自助学习能力，由“要我学”转变为“我要学”，在站区内建立长效学习机制。
筑梦：坚定马泉营站区理论自信、制度自信、文化自信，发挥自己的各项能动性。
铸人：通过学习与思考，加强解决问题的本领，提高创新能力的智慧，培育泉馨人才。
马泉营站区遵循“让平凡者成功、让成功者卓越”的人才理念，丰富培训方式，通过业务技能训练、岗位技能比武，着力打造一支本领过硬、技术一流的泉馨队伍，不断提升全体员工的服务能力和处突能力。
应急服务模块
应急服务模块包含物资储备、应急演练、防控措施三方面。
物资储备：车站应急物资数量多，种类杂，为提高车站抢险救援能力，做到及时控制事态、减少损失、尽快恢复运营、防止次生灾害的发生，并保证在突发情况下各类抢险器材能拿得出、用得上，结合车站应急物资实际情况，对车站突发事件应急抢险器材进行汇总，配合点位图，让员工熟悉每个预案中正确使用的应急物资，提高现场处置效率。如图7所示。
图7 站台防爆球点位
应急演练：车站内的楼梯、电梯、屏蔽门、自助机具等乘客常使用常接触的服务设备设施，其安全性对乘客具有直接影响，马泉营站区通过日常巡视、突发事件处置演练等系列工作，确保站内乘客乘车安全。马泉营站区创新的“模块化演练体系”，分门别类地展现员工作业规范，全方位地体现作业规范流程，将预案涉及的人员类、车辆设备设施类、环境类和其他类内容，具体化、可视化，并将重点知识逐条列出，为员工学习提供了方便，使员工进一步明确各项作业流程。如图8所示。
图8 演练人员位置示意
防控措施：应急服务工作最重要的环节在于防控措施的制定与落实。2020年初，新冠肺炎疫情席卷全球，作为与乘客关系密切的交通工具，地铁出行安全方面迎来新的挑战。在乘客出行的安全需求方面，体现在疫情防控工作的落实情况。针对地铁站内空间封闭、人员密集，马泉营站区在地铁公司及运四公司的带领下，贯彻落实一系列疫情防控措施，并在此基础上根据站内实际工作，研发出可持续化的疫情防控标准作业流程，为乘客带来更安全的出行体验，使得乘客对地铁疫情防控工作更加放心。此外，为保障疫情期间的安全运营，结合疫情防控及内外部变化，充分考虑差异化高、低峰换乘客流组织，减少乘客绕行时间等问题，马泉营站区进一步优化完善车站客运组织“一站一方案”。如图9所示。
图9 站区疫情防控标准细化
增值服务模块
随着乘客的需求不断增多，车站也在与时俱进的增加多项增值服务设备：自助售卖机、泡泡玛特机、自助取款机等。通过这些设备吸引乘客选择地铁出行，在乘车的过程中体验到更加便民的服务。
除了增加增值服务的硬件配置，马泉营站区的软件配置也一样齐全。乘客希望在乘车过程中仍能够体现自身价值，要求地铁工作人员能够主动服务、细心贴心，切实感受到人文关怀与理解，解决实际问题。为满足这一需求，马泉营站区设置了爱心角、急救箱、妈咪屋、乘客建议沟通渠道等服务，进一步拉近了地铁车站与乘客间的距离，更好地倾听乘客的心声、了解乘客诉求，更加准确的把握服务工作方向，提供更贴心的乘客服务。
春运期间，为帮助无法与家人团聚，留守在北京的乘客，抒发思乡之情，马泉营站区制作了特色邮票和明信片，让乘客为远方的家人寄出自己的祝福。同时宣传“泉馨相伴、全意为您”的服务理念，突出地铁文化品牌建设，让乘客感受温暖的地铁时光。同时春运期间为给乘客提供优质全方位的服务，马泉营站区设立泉馨“佩奇”服务驿站，为返乡乘客提供问询服务，并“佩奇”一些急需物品，全力打造安全、方便、温馨的出行环境。如图10所示。
图10 泉馨“佩奇”服务驿站媒体报道
4.尊享化乘车体验，给予特殊乘客关怀
当乘客希望在乘坐地铁时得到个性化服务，受到尊重、被关怀时，地铁工作人员需不断发掘自身潜能，遇到特殊事件灵活应对，在满足乘客提出的需求外能够主动考虑更多方便乘客的人文关怀，让乘客走的了也走得好。
完善的无障碍设施是为残疾人提供出行的必要条件，体现对社会弱势群体的关爱，车站的接续服务更能让他们感受到社会给予的尊重以及温暖。从预约安排、问询交流、协助安检、协助进出站，马泉营站区的工作人员对每一位残疾人士都采取系列乘客关怀服务。从进站到乘车，从下车到出站，根据乘客需求全程陪同引导，保护乘客自尊心，让乘客安全、顺利乘坐地铁，感受到尊享化服务。
乘坐地铁的孕妇在众多乘客中占比不高，但对地铁的服务要求较普通人更高，尤其出于对安检机器辐射的担忧，常常拒绝进行机器扫描。马泉营站区根据实际情况，对全体安检员进行培训教育，提高对孕妇乘客的识别能力，并对孕妇乘客进行人工安检，体现人文关怀。
车站经常能在高峰期间遇到晕倒乘客，当乘客在站内或车上晕倒后，工作人员第一时间查看乘客状态，由于因低血糖而晕倒的情况较多，因此水、糖、椅子是车站的常备物品。
地铁工作人员的服务水平因特殊乘客的需求而更加精进。马泉营站区将“接诉即办”的重点放在“办”上，着力从“方便管理”向“方便乘客”转变，无论是普通乘客还是特殊乘客，均能让他们安全乘车、顺心乘车，甚至享受乘车。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
