顾客退换商品是经常发生的现象，在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情，不推脱，不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。
如果顾客买回东西后再回来反映有什么问题需要退货的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情。这样买家就会觉得你这个卖家好，不虚伪。对于那种刚开始的时候很热情，等钱收到之后或者要求退换货时就爱理不理的卖家，买家就会对你失望，即使东西再好，态度不好，他们也不会再来。
除了一定要面带微笑，保持耐心外，还应当对顾客进行安抚和解释。卖家要站在顾客的角度想问题，顾客一般是不会无理取闹的。对于他们反映的问题，卖家要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”，这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，也会得到顾客更多的信任。还有在沟通的时候称呼也是很重要的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。
对于退货过程中的一些问题，下面的一些通用礼貌用语值得借鉴：
——好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？
——没关系，我帮您换一个。
——请原谅，按规定这是不能退换的。
——对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。
——对不起，您这种商品已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。
——对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。
——您这件商品已卖了较长时间，现在已经没货了，要按相关条例鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。
——这双鞋已超过保退期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。
——先生，您提出的问题很特殊，咱商量一下好吗？
顾客要求换商品时忌用的语言有：
——买的时候干吗了，挑了半天又来退。
——你刚买走，怎么又来换？
——买的时候为什么不想清楚？
——不是我卖的，谁卖的你找谁？
——我解决不了，愿意找谁找谁去。
——不能换，这是规矩。
——不能退。
——只能换，不能退。
——您怎么一点主见没有，又不是小孩。(www.xing528.com)
当顾客对某一件商品不满意或因质量问题要求退货时，你要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情，不推托、不冷落。
（1）一忌坐门等客。
经商不跑不活，商品市场瞬息万变，商品交流讲究时效性，坐门难见客。只有跑动，才能得知市场信息，找准时机，方能盈利。
（2）二忌没胆量。
俗话说，只要有七分把握便可行动，余下的三分把握靠你斟酌，遇事下不了决心，错过时机不得利，要知道经商中十拿九稳赚钱的事是不多的。
（3）三忌商品越贵越不卖。
商品不可能只涨价不跌价，贵到一定程度，只要赚钱便卖，无论赚多赚少都要满足，若坐等高价，十有九次要吃亏。
（4）四忌把钱存起来。
赚了后不愿再投入，把活钱变成死钱，只有得寸进尺，不断扩大经营规模，发展壮大自己事业才能更上一层楼。
（5）五忌好高骛远。
看不起小本小利，想一口吃成胖子，这样永远也发不了大财。只有从小到大，慢慢积少成多，一步一步地走，最后才能爬上财富的顶峰。
（6）六忌酒香不怕巷子深。
许多人只注重生产而不注意推销，认为东西好了自然有人慕名而来，这是被动的销售手段。只有主动拉客，扩大影响，才可多销而盈大利。
（7）七忌人家咋干咱咋干。
缺乏创造精神，总跟在别人身后，被人牵着鼻子走，别人把利收完了，你再干就获利甚少或一无所得。只有抢先一步占领市场，才能获胜。
（8）八忌热信息热处理。
得了热门信息，便急急忙忙盲目行动，不做好充分准备，打无准备之仗败多胜少。只有认真分析研究市场，待胸有成竹，方能上马。
（9）九忌喜热厌冷。
总以为什么东西干的人越多越有利，要知道“萝卜多地皮紧”。只有看准“不起眼”之处，爆冷门，才可能拥有市场。
（10）十忌厚利销售。
销售商品只顾销量多，利厚价高令人望而却步，结果厚利销少。只有把利看得轻些，价格合理才会有顾客，薄利多销方能赚大钱。
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