某制造业的ITIL4实践：成功案例分享

某制造业企业以汽车零部件制造为主营业务，在中国华东地区属于汽车部件制造商的龙头企业。自2010年以来，经过若干次资产重组，如今已经并购多家国际公司，开始致力于打造数字化转型下的智能工厂。

作为一家标杆性企业，生产的吞吐量巨大，来自市场需求订单的生产压力也非常大，产能是该企业最大的挑战。ERP等核心生产系统，一旦出现“卡顿”现象，马上就会造成一系列生产过程变缓甚至被迫停止。当这些故障频繁发生后，应用和基础架构的运维团队被许多业务部门投诉。

2015年，在北宙咨询的帮助下，该企业全面实施了ITIL流程中的事件管理、问题管理、变更管理流程，也采用了相应的工具进行落地，期间还引入CMDB进行配置管理，但因为该工作占用了许多跨职能部门的时间，各部门有些懈怠，推动进展也非常缓慢，这导致业务部门对ITIL产生了质疑，认为ITIL管理方法可能不适应本企业的业务。

北宙咨询意识到，在这种情况下，如果要尽快解决IT服务的问题，找回业务部门的信任，就必须从更敏捷的思路入手。经过深入调研，我们对当前所有团队在IT服务管理流程中所遇到的问题进行了剖析，发现了如下问题：

一、尽管流程可以打通各职能团队，但是各团队之间没有一个共同的业务意识，经常只在乎自己所承担的KPI，为此许多团队对真实的管理数据和技术数据进行了有意识的不公开，而是只展现对自己有利的数据。

二、CMDB不能建立的主要原因，在于花了很长时间建设的数据，却没有对其进行更新的保障和驱动，导致真正要使用的时候，信息并不能反映真实情况。

三、大量琐碎的重复工作占用了IT人员的大部分时间，使得他们无暇去做进一步的优化工作。(www.xing528.com)

ITIL 4的引入，让北宙咨询与该企业获得了新的思路，服务价值链的思想是解决这个问题的关键。首先，北宙咨询帮助该企业设立了约十个常见场景，包括系统卡顿、紧急数据调整等，然后采用价值链的方式，形成了包括车间主任在内的各种价值流。

同时，北宙咨询与该企业共同采用NPM等监控方式，引入开源工具Zabbix与商业版监控工具结合的方式，形成了可视化视图，视图可以一目了然反映出某个业务场景出现异常的时候，在这条价值流上，哪些设备或系统同时也有异常，这样做到了准确判断问题节点所在——重要的是，这些问题节点都是在这条价值流上和业务场景相关的。这种做法大大减少了沟通成本，提高了响应速度。

开源监控工具的引入让该企业找到了信心，在价值流的导入上，采用了iTop工具，并借助艾拓先锋实施团队的支持，由北宙咨询展开了一体化解决方案的落地工作。

在解决方案的落地过程中，考虑到CMDB在该企业IT服务管理中的重要性，大家进行了思考，最终觉得应该采用价值流的方式进行“反向”的CMDB建设。北宙咨询梳理出了包括“服务器上架”“故障排查”“虚机申请”等一百多个常见的服务场景，以场景带动配置项的设计，这样确保了所有配置项在价值流上都是有意义的。然后再通过CMDB作为核心，推动一系列场景的应用，甚至自动化运维的应用。例如：基于CMDB信息实现了自动申请虚机，将价值流（服务请求流程）中的管理审批和技术实现一体化运维，这样，价值流真正“流动”了起来。随着CMDB成了自动化的核心，技术人员自发地进行相关的配置更新工作，以此减少自身的工作压力。

随着价值链的完善和CMDB的一步步形成，该企业接受了更多的自动化运维提议，开始逐步采用开源工具，对各个生产单位进行标准化的统一推进，同时准备在未来三年，将60%的发布工作采用自动化的方式来进行，并将80%的请求、需求、报障采用价值链的方式进行可视化管理。