ITIL4与服务管理标准和实践的关联

ITIL已经有30余年历史，多年来作为最佳实践被许多组织所采用。其虽然不时地进行更新，但其他更新、更快、更敏捷的服务管理框架、方法论在适应服务管理和信息技术的新趋势方面已经走在了前面。如下图所示，ITIL 4对其他服务管理相关标准、实践等采取了非常开放的兼收并蓄方式，将他们引入ITIL的框架中，力图通过借鉴和集成，快速跟上时代的步伐。ITIL 4认为各服务管理相关标准、实践等与其具备相同的原则。而通过这些相同的原则，能让组织有效地将各服务管理相关标准、实践等整合到ITIL中去。

图4-9　ITIL 4服务管理相关标准(www.xing528.com)

ITIL 4与ISO/IEC 20000:2018—1的关系见上文。我们认为ITIL 4可能从IT4IT（来自The Open Group的一个用于IT规划的方法）中获得了价值链的灵感，提出了ITIL的第一性原理“关注价值”，该“价值”可以（而且应该）不仅适用于服务消费者，而且适用于所有相关利益相关者及其各自的价值定义。ITIL 4也从VeriSM方法的管理网格（Management Mesh）中得到了引入各类“实践”的启示——VeriSM主要特色之一是通过管理网格来包罗万象，汇集了现有的管理实践、技术、环境、资源和新兴技术；让各类实践能胶合（glue）在一起，更好地为目标服务。在供应商管理的环节，ITIL 4提出了“多源”和“服务集成”，这正是SIAM框架中的关键主题。而在治理方面，ITIL 4也在SVS中，将“治理”列为其核心组件，强调组织要通过治理，使组织能够不断将其运营与管理机构设定的战略方向保持一致。

近年来，我们正经历着一场向敏捷和自组织发展的巨大变革。云计算、人工智能、区块链、物联网等新技术极大地改变了信息处理和服务提供的方式。各种旧有的框架，例如ITIL V3/2011等，都被认为过于官僚，流程过于沉重。然而，Agile、Scrum或DevOps等本身并不是框架，而是种种敏捷的方法或理念；治理、管理原则和实践需要配合时代的发展走得更远，这些纯粹的敏捷方法或理念并没有埋葬它们。在新的工作方法下，如何应用这些要素存在着很大的差异性和不确定性。ITIL 4选择性地对它们进行了吸纳：SVS支持许多工作方法，例如Agile、Lean和DevOps等。尤其是近年来非常流行的开发运维一体化，即DevOps。ITIL 4与DevOps的关系，我们将在下文进一步介绍。