ITIL4：流程的消失与新变革

A：ITIL V3/2011中的流程（Process）已被ITIL 4的实践（Practice）所取代，这也是ITIL 4比较精巧的设计。将流程由“重”转到实践之“轻”。过往不少人一听到ITIL，第一反应就是一堆流程，万事流程先行。殊不知，单个流程虽然也有意义，但是仍需工具和支撑架构来扶持。实践被定义为“支持多个价值链活动并提供为确保实践成功所需资源的支持，这些资源可以来自供应商和内部的IT组织”。我们也可以笼统地认为，流程是“一套完成工作的组织机制”。

ITIL 4中归纳为三类实践：

● 通用管理实践（General Management Practices），共14个，包括架构管理、关系管理等；

● 服务管理实践（Service Management Practices），共17个，包括资产管理、问题管理等；

● 技术管理实践（Technical Management Practices），共3个，包括部署管理、基础设施和平台管理、软件开发和管理等。(www.xing528.com)

这里有两点值得一提：

1.ITIL V3/2011中的访问管理（Access management）、设计协调计划和支持（Design Coor dination planning and support）、需求管理（Demand Management）均未于ITIL 4中以单独的“实践”形式出现，但相关的内容会穿插于其他的“实践”中。

2.ITIL 4拆分了ITIL V3/2011中的“发布部署管理”流程，把“发布管理”归为“服务管理实践”，把“部署管理”归为“技术管理实践”。这样的做法应该是考虑到“部署”有更强的技术属性，和DevOps、Agile等密切相关。

总之，ITIL 4面对快速变化的数字世界，主动做出了变化，除了将ITIL V3/2011中的流程纳入实践的范畴，将DevOps、Agile等也纳入ITIL SVC的实践中，并且在ITIL 4技术管理实践也有一定的描述。ITIL 4作为一个服务管理最佳实践的框架，致力于将所有有用、有益、有价值的实践纳入其中，变为真正意义上的“库（Library）”。