ITIL管理实践优化指南

议程

◆ 本页无特定考点。

学习目标

在本模块结束时,您将能够:

●描述15项(必考)ITIL实践的目的(BL1)

●解释与ITIL实践相关的关键术语定义,包括：IT资产、事态、配置项、变更、事件、问题和已知错误(BL1)

●详细解释以下实践：包括它们是如何适应服务价值链的(BL2)

√持续改进

√变更控制

√事件管理

√问题管理

√服务请求管理

√服务台

√服务级别管理

◆ 实践的学习是无止境的，但ITIL 4基础级选择最基本的学习需求，是有利于快速入门的。(www.xing528.com)

什么是实践

实践是一套组织资源,旨在完成工作或实现目标。

每个实践:

●支持多个服务价值链活动

●包括了基于服务管理的四个维度的资源

◆ ITIL SVS包括了通用管理实践、服务管理实践和技术管理实践。

◆ 实践这个词除了ITIL 4以外，在ISO15504、Cobit等国际标准或理论框架中也有所提及。这个词也是ITIL 4最具有革命性的变化之一，这些实践大家可以理解为支持服务价值链的一根根支柱，这些支柱是经过实践验证后的方法或方式，也可能需要软硬件的支持，也往往离不开某些特定人员的支持。

◆ 服务价值链的相关概念是二级考点。

ITIL实践介绍

◆ 三类实践分别来源于：

◇ 通用管理实践：从通用商业管理领域而来，被服务管理所采用以及改善；

◇ 服务管理实践：自服务管理和IT服务管理（ITSM）行业中形成；

◇ 技术管理实践：从技术管理领域而来，出于服务目的被采用，并且将焦点从技术解决方案扩展或转移到IT服务。

◆ 在当下，组织要求IT服务能提供高速服务交付，高速服务交付对服务供应商的所有实践都产生了影响。甚至即使服务供应商的服务组合中只有某些服务需要高速交付，其也需要进行大规模的组织变革才能实现。更困难的是高速交付与传统实践（相对低速）结合的双模IT将带来更多的复杂和更巨大的挑战。业界对此也开展了包括双速、多速、双模甚至双态IT的研究。在复杂和不清晰的前景面前，只有一点是肯定的，今后对于许多现代组织而言，高速服务交付是必需品，而不是选项。他们必须为了生存而持续改进其管理服务实践。