打造完美的服务价值系统

议程

◆ 本页无特定考点。

什么是服务价值系统?

ITIL服务价值系统(SVS)描述了组织的所有组件和活动如何作为一个系统来实现价值创造。

随着情况的变化,这些组件和活动以及组织的资源能以灵活的、多种组合的方式配置和重新配置,但这要求活 动、实践、团队、授权人和负责人以及所有各方的集成和协调才能真正有效。

◆ 每个组织的SVS都可与其他组织建立联系，形成一个又一个的生态系统，为这些组织及其客户和其他利益相关者提供价值。

◆ SVS有很强的战略级治理特征，这与COBIT 5/COBIT 2019的框架有很强的相似性。一个值得思考的问题是，在服务与IT越来越紧密结合的时候，在数字化服务这个重大事情的引导上，主导者到底是CIO（首席信息执行官）还是CSO（首席服务执行官）呢？

◆ 服务价值系统的相关概念是二级考点。

什么是服务价值系统?

SVS的目的是通过产品和服务的使用和管理,确保组织不断地与所有利益相关者共同创造价值。

◆ 图的左侧显示了从内部和外部进入SVS的机会和需求，作为系统输入。右侧显示为组织客户和其他利益相关者创建的价值，作为系统输出。

◆ 服务价值的核心内容中，治理是控制其方向的，类似以往流程模型中的“流程控制”，而实践是支持服务价值链行动的资源与能力，类似以往流程模型中的“流程赋能”。

◆ 指导原则比治理更具有方向指导性，是一种“在任何环境下”都应当遵守的基本规则，持续改进确保这个持续前进的轮子不会停止脚步。

◆ 服务价值系统的相关概念是二级考点。

SVS的输入

机会代表增加利益相关者价值或以其他方式改进组织的选择或可能性。需求是内部和外部消费者对产品和服务的需要或愿望。

◆ 机会和需求作为输入，触发SVS内的活动，而这些活动导致价值的创造。

◆ 系统总是能收到输入，但不会自动将所有机会照单全收，或者对所有需求有求必应。需求管理是目前绝大部分组织都很头痛的事情，彼此抱怨很多，需求不清晰。但这恰恰反映了大家没有按照“服务价值系统”的方式思考问题，因为这正是缺少了利益相关人对待事情的统一认识过程。

◆ 相比之下，识别机会比识别需求要难很多，决策也更难。

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SVS的成果

SVS的成果（Outcome）是价值。SVS可以为广泛的利益相关者创建许多不同类型的价值。

◆ 再重复一次，SVS的输出是价值，而价值是“某些可感知的、有益的、有用的、重要的事物”。

◆ 价值是不容易量化的，但是不量化的价值又无法衡量。经济指标、战略指标、市场指标、组织能力提升指标、效率指标都可以被“借用”组成价值指标，用来量化价值——当然这些指标一定不是一成不变的。服务价值系统的打造者应该综合考虑价值的定义，把定量指标和定性指标都充分考虑进来。

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SVS的组件:指导原则

“指导原则”是可以在任何情况下指导一个组织的建议,而不论其目标、战略、工作类型或管理结构如何变化。

◆ 指导原则具有普适性和持久性。

◆ 我们常说的一句话“某某是个有原则的人”，这句话其实就代表某某在任何情况下都遵守某种信念或规则的意志力。原则的目标不是为了让管理更古板，而是避免在瞬息万变的VUCA时代，不同的个体角色因为当时所处的压力、挑战或面临诱惑的时候，会不自觉地偏离主要目标，例如服务台人员的考核目标是客户满意度，但为了提高这个指标就刻意逢迎消费者的不合理需求，但忽略了“聚焦价值”这个原则，这时候可能就会出现根本性的错误。(www.xing528.com)

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SVS的组件:治理

治理是组织被指导和控制的手段。

◆ 治理即“管理的管理”。指导原则适用于治理。

◆ 治理在ITIL SVS中的角色和地位取决于SVS在组织中应用点，可以在一个或多个单元或产品中应用，也可以在整个组织中应用。

◆ 良好的反馈机制的形成，有助于治理的有效性提升。

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SVS的组件:服务价值链

服务价值链是组织执行的一组相互关联的活动,以便向其消费者提供有价值的产品或服务,来促进价值实现。

◆ 服务价值链活动和SVS中的实践一样，不会被定义为僵化不变的结构。其可以融入多个价值流，以满足各种情况下组织的价值创造需求。

◆ 服务价值链是ITIL 4中最值得深入思考的实践思想。

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SVS的组件:ITIL实践

ITIL实践是为执行工作或实现目标而设计的一套组织资源。

◆ ITIL SVS包括了多达34项实践，分别为14项通用管理实践、17项服务管理实践和3项技术管理实践。

◆ 所有实践均关联了服务管理的四个维度。例如事件管理实践，里面有事件管理相关的流程、策略（优先级策略、升级策略等），也有事件相关的信息（历史事件记录与处理过程、相关的事件报表），当然也离不开执行者和工具（ITSM工具、智能分析工具等）。

◆ 服务价值系统的相关概念是二级考点。

SVS的组件:持续改进

持续改进是在所有各个层级进行的重复性的组织活动,以确保组织的绩效持续满足利益相关者的期望。

◆ 持续改进虽然在标准中已是老生常谈，但在ITIL 4中，它将作为精益生产的一个组成部分，伴随着敏捷、DevOps等方法，再次走入我们的视野，并成为ITIL SVS的关键组件之一，为成功的服务管理夯实基础。

◆ PDCA依然是持续改进中最具有江湖地位的方法。

◆ 服务价值系统的相关概念是二级考点。

应对筒仓的挑战

ITIL SVS具备专门设计的架构,以实现灵活性和阻止孤岛式的工作。

◆ 孤立的工作，或者在厚重的部门墙下工作，通常被称为“筒仓活动”；由此产生的各种沟通受阻或者无法协作，被称为“筒仓效应”。“筒仓”可能因为结构性原因形成，也可能通过个人或团队的行为形成。过去我们所谓“烟囱式”IT架构，也与此同出一辙。

◆ 许多人认为DevOps（开发运维一体化）是破除“筒仓”的神兵利器之一，但是如果组织中成员无法认识到合作的真正必要性，无法形成有效的协作，再犀利的工具也无法摧毁部门墙。我们更愿意提“协同”这个词，这个词代表不是简单的合作，而是你中有我、我中有你的默契，驱动这种默契的是共同的“价值观”。

◆ 服务价值系统的相关概念是二级考点。