成本与风险对功用与功效的影响

议程

◆ 本页无特定考点。

价值成果、成本和风险

服务是一种通过促进成果来实现价值共同创造的手段,不需要客户管理特定的成本和风险。

◆ 《易经》中有一句话稍微修改后，就很合适来描述价值：“价之为值也不可远，为道也屡迁，变动不居，周流六虚，上下无常，刚柔相易，不可为典要，唯变所适。”（1）此话放在服务的语境下，可以解释为：“价”有“值”，我们不能远离，因为它讲的是客观规律，是根本规律，其表现的形式变化多端，充盈了整个服务价值系统，上下无常，刚柔相互变化。对于如何在成果、成本及风险中获得平衡，绝不可把它看作一成不变。它根据不同的时期，不同的地点与条件，而表现为不同的形式与作用，有将其变动的特点当作法则才适宜。

◆ 服务的定义是一级考点，价值是二级考点。

（1）原文“易之为书也不可远，为道也屡迁，变动不居，周流六虚，上下无常，刚柔相易，不可为典要，唯变所适”。

服务促进成果

◆ 比较成果（Outcome）一词在ITIL V3/2011与4版本中的定义变化，可以发现其在4版本中不再以“执行活动，遵守流程，提供IT服务”的服务供应商视角来看待成果。而直接用“向一个或多个利益相关者的输出”相对虚化的描述取而代之，隐含着“价值共创”的理念。

◆ 输出（Output，也称产出）、成果（Outcome，也称业务收益）的相关概念是二级考点。

理解成本

◆ 如果从服务消费者的角度来看，服务关系中包含两类成本：一类是移除的成本，即减少了服务消费者在不使用该服务的情况下，达成自身期望所需的成本；二类是增加的成本。

◆ 如果从服务供应商的角度来看，则关键在于两点：对服务全面且正确的了解；确保在预算范围内提供服务。

◆ 在这里反映出了很强的辩证性，站在提供者角度，“想赚钱需要先花钱”；站在消费者角度，有时候“花钱就是省钱”。(www.xing528.com)

◆ 成本的相关概念是二级考点。

理解风险

◆ 风险可以被定义为业务收益的不确定性。而在项目管理领域，对风险的定义显得更为精确：“一旦发生，会对一个或多个项目目标产生积极或消极影响的不确定事件或条件。”（1）强调了关于风险的三对名词组合——“一个或多个”“积极或消极”“事件或条件”。

◆ 和成本一样，风险也体现出两面性，服务从消费者身上移除或减少了风险的同时，也带来了风险。

（1）出自《项目管理知识体系指南（PMBOK®指南）第6版》，P713。

理解风险

◆ 在很多时候，消费者率意的行为，往往是风险最大的来源。“喜欢给供方定规矩，不喜欢自己守规矩”是很多消费者的写照。

◆ 在欧盟正如火如荼实施的《通用数据保护条例》（简称：GDPR），强调的是：组织在要求获得消费者个人资料时将被要求使用“简明语言”，并且必须提供有关它们如何处理信息的方式。组织必须表明身份，提出处理数据的原因、数据的接收方，以及数据的存储时长。组织必须让消费者明确了解以上信息，并同意处理其数据。从该条例看来，消费者应合理地让提供商获取其提供服务时所必须的数据——即资源。

◆ 风险的相关概念是二级考点。

理解功用与功效

◆ 对于服务消费者而言，只有通过评估服务的整体功用和功效，才能评价服务或者服务提供是否有利于其所期待的成果。用功用（Utility）和功效（Warranty）来形容最核心的两种价值，就是提供了什么功能，继而给予了什么保障。

◆ 讨论：“解决故障”这个行为的价值是功用还是功效？虽然解决故障听起来更像是一种保障，但是从服务视角来说，解决故障是服务提供方给服务消费者提供的一种服务，是功用，但是如何保障解决故障的资源充足，就是对这项服务的功效了。

◆ 功用和功效的相关概念是二级考点。