服务关系管理：服务提供、消费和关系的要素和场景

议程

◆ 本页无特定考点。

服务关系是什么?

◆ 服务关系由服务提供、服务消费以及服务关系三个要素组成。当服务提供者提供服务时，他们会为服务消费者创建出新的资源或者改变现有的服务，这样就形成了一段服务关系。

◆ 服务关系是一种最能体现行业化场景差异的表现方式，尤其IT服务，往往在业务部门看来是“IT内部”的事情，通过服务关系的打造，可以很好地融合业务与技术。

◆ 服务关系的落地方案，现在并没有一种“标准化”方案，不同的行业可能已经形成了具有自己特点的服务关系场景。

◆ 服务关系管理的相关概念是二级考点。

服务提供

◆ 注意：服务的提供还可能包括了物品的供应。

◆ 服务的提供过程，虽然和消费者是共创价值，但不可避免的是，彼此之间还将有一个责任的约定（SLA），所有的行为都要基于这个SLA，但这并不意味着否认消费者应该参与到价值共创。所以在ITIL 4中，需要建立共同的价值观，这样的情况下所签署的SLA，才不会让彼此局限在数字的承诺上。

◆ 服务提供的相关概念是二级考点。

服务消费

◆ 服务的消费中包括“由用户实施的服务动作”，往往包含对服务提供者资源的使用，以及消费者要求服务行动被履行。

◆ 消费者最大的价值提升行为往往是：明确服务的内容。

◆ 在服务消费中，一般会包含“无形服务”和“有形货品”，其中有形货品往往是可见的，易于评价的；而服务因为无形，且服务的生产过程与消费过程是同时发生的，所以不到最后时刻，消费者往往也无法判断服务的成果好坏，更何况服务的评价中还有很强的主观性。

◆ 服务消费的相关概念是二级考点。(https://www.xing528.com)

服务模型

◆ 这幅图很清晰地展示了资源被服务供应商整合为产品，再以货品、访问资源、服务动作的形式组合形成服务，对服务消费者供应，从而形成服务关系。

◆ 货品是“可触摸”的，访问资源是“可确认”的，但服务动作却是“可看见”的，从标准化来说，理论上这三者都可以标准化，但是如果不通过有效的“服务供应”，服务最后的效果是客户无法感知的。例如一个“冷冰冰的笑脸”，加上豪华的大厅，未必能让你感受到酒店服务的温暖。

服务模型示例1

◆ 这就是一个典型示例：“一张从上海直飞北京的头等舱机票”所引起的“服务关系”。

服务模型示例2

◆ 这是以“邮箱和日历账户”展示的一个服务模型示例。

服务模型示例3

◆ 这是以“桌面运维服务”展示的一个服务模型示例。

服务关系模型

服务提供者也是服务消费者

◆ 从服务关系模型图中，我们可以直观地看出，一段服务关系的输出，将成为另一段服务关系的输入，因此，服务提供者和服务消费者在不同的服务关系中角色将会转变。只要服务价值链还未到尽头，价值将通过组织间的合作持续向最终的服务消费者输送。

◆ 例如现在许多做品牌服装代加工的服装厂，因为没有直营店，所以一直不清楚自己生产的服装是否能适应未来的市场？是否过度依赖了这些品牌商？所以它们会考虑建立一部分“体验店”，以此了解终端用户的感知，而并非仅仅只是简单地满足当前的客户（品牌服装商）。

◆ 服务关系管理的相关概念是二级考点。