服务价值是如何产生的?

议程

◆ 本页无特定考点。

理解价值

服务管理被定义为一组专门的组织能力,以便以服务的形式为客户提供价值。

上述定义中提到的、开发特定的组织能力需要理解：

●价值的本质

●所涉及的利益相关者的性质和范围

●如何通过服务实现价值创造

价值是指感知到的事物的收益、有用性和重要性。

◆ “价值”一词来自法文，意思是“值得”，包含了某物的重要性、有价性或有用性。在IT服务的背景下，不应单从经济性的角度来定义“价值”就是“物质或货币价值”，更应广泛地从对客户有用性、收益或需求满足方面来考虑价值。每一次及时地解决用户的问题，每一次成功交付所需的产品或服务，都从端到端地自组织向用户传递着价值。

◆ 例如在中国的一些政府行业，追求的价值可能不是经济收益，而是是否得到民众的认可。在一些金融行业，除了完成经济收益外，可能还承担了安全保障、信息保护的职能，这也是他们所需要关注的价值所在。

◆ 价值的相关概念是二级考点。

组织促进价值创造

组织的规模和复杂性各不相同,与法律实体的关系也各不相同,由一个人或一群人组成,具有共同的目标、关系和职责而联合组成的复杂法律实体。

一个组织是一个人或一群人,作为一个独立职能(Own Function),他们有自己的职责、权限和关系,并以此来实现共同的目标。

◆ ITIL 4中对组织的定义是：一个人或一群人，他们有自己的职责、权限和关系来实现自己的目标。组织存在的主要原因是为一个或多个利益相关者提供价值。因此价值可被认为是一个组织一切所作所为的基础。在服务价值链上，链接着服务提供者、服务消费者，以及其他关键角色。例如服务提供者组织内部的个体雇员、合作伙伴或供应商、投资者或股东、监管机构等政府组织和社会团体。

◆ “价值创造”能实现的一个前提是：组织中的各个角色清楚了解其为组织。客户和其他利益相关者创造价值所做出的贡献。当对价值创造的关注度持续提升时，组织内部的孤岛（又称“筒仓”“部门墙”）有机会被打破。无论是早期的管理思想，还是近年来流行的DevOps，都宣传着这种文化。不过在DevOps与敏捷思想中，对打破孤岛具有更强的意识，这也是在高速发展时期中，敏捷和DevOps如此被推崇的原因。

◆ 组织的相关概念是二级考点。

价值是如何产生的?

曾经有一段时间,组织自认为是“服务提供者”,认为他们的角色是向客户传递价值,就像包裹被物流公司交付到大楼一样。

此视图将服务提供者和服务消费者之间的关系视为单向和远程的关系

◆ 若服务提供者认为只是单向地向服务消费者提供了“货物或者服务”，这一想法是很危险的。这不但容易造成对服务消费者的轻视，也会造成服务提供者对组织内部以及服务价值链条上其他利益相关者的忽视。前者可能导致在信息与技术方面投入的乏力，而引起服务消费者获得的服务质量下降甚至是隐私的泄露。后者将导致无法形成共同的价值创造，使得组织缺失良好的文化氛围、高效的人员配备和能力、有力的合作伙伴和供应商等，导致服务的创建、交付和改进步履维艰。

◆ 价值的相关概念是二级考点。 (www.xing528.com)

供应商和消费者共创价值

组织越来越多地意识到,应通过供应商和消费者之间的积极合作,加上作为相关服务关系一部分的其他组织,共同创造价值。

◆ 我们要意识到一个问题，创造价值的，并非只是服务提供者，服务消费者在接受服务的同时也是价值创造者。同时，增值的也未必只是服务消费者，服务提供者也很可能获得了增值。

◆ 在上一页提及的“单向”思维，实际包含一个过去甚至现在，在大多数企业当中仍存在的误区——价值链只为服务消费者增值，对另一端的服务提供者而言不增值。ITIL 4认为，这种误区忽略了“现实中存在的高度复杂和相互依赖的服务关系”。ITIL 4告诉我们“让利益相关方尤其是消费者更多地参与交付过程，提供反馈和新需求，也必然能有效地使服务提供者的服务质量得到提升，甚至更上规模，因此服务提供者也将获得增值”。

◆ 价值的相关概念是二级考点。

其他利益相关者的价值

除了消费者和提供者角色之外,通常还有许多其他的利益相关者对价值创造来说也很重要。

例如：服务提供组织的个人雇员,以及合作伙伴和供应商、投资者和股东、政府组织(如监管机构)和社会团体

◆ 需要多维度识别并了解“其他利益相关者”，尤其是其中的关键者，理解他们和服务供应商组织间的关系，及时消解他们对组织行为或者行为方式的不满，这将有助于减少组织和服务消费者间关系面临的威胁。

◆ 举例来说：当我们在一个组织中推行服务管理实践的时候，很多服务支持人员可能会有困惑，导致项目进展不利，同时外部供应商也可能因为自身利益受损（利益相关者未必只是利益获得者，也可能是利益受损者）而借助自身的位置优势对项目进行阻挠。所以我们需要充分考虑各种利益相关者的价值诉求，做到平衡并价值最大化。

◆ 价值的相关概念是二级考点。

服务提供者、服务消费者和其他利益相关者

不同利益相关者参与价值创造

◆ 在创造价值的过程中，不同利益相关者的关注点肯定是不一样的，需要应用好“价值共创”的理念，在价值链上为各利益相关者增值。我们要清楚识别服务提供者、服务消费者和其他利益相关者（包括投资者和股东、治理机构、伙伴、社区和社团等）。

◆ 我们在一家传统的政府企业中，遇到过这样一个场景，该政府企业将成立一个专门的科技公司去进行内部的信息系统开发支持工作，这对最初的供应商和项目管理者来说，可能会有一些不安，这种情况下，我们则需要让用户、政府企业信息中心、新成立的科技公司、供应商等共同进行沟通，其实新科技公司的成立意味着该政府企业对信息化增加投入的决心，在这种发展的背景下，所有利益相关者的整体收益必然呈大幅上升趋势，那么“价值共创”才有机会让利益最大化。

◆ 消费者往往是价值产生的重要因素。

◆ 价值的相关概念是二级考点。

客户、发起人和用户

◆ 客户（Customer）、发起人（Sponsor）、用户（User）这三个概念，有时各自独立，有时又会重合。在职责泾渭分明的企业中，业务部门提出了对私有云的需求，那么他们的身份是“客户”。而IT部门和财务部门对此需求进行审核、预算申请，并发起私有云设备项目的采购，他们是“发起人”。私有云上线后，使用该私有云的员工自然就是“用户”了。在用户使用的过程中，业务部门还会对私有云的使用情况进行跟踪和了解，及时地完善需求，并与IT部门、财务部门做好沟通和反馈。

◆ 还有一个消费者（consumer）的概念，其在价值链的一端，享受着需求的满足，参与着服务的改进，相当于“客户+用户”的双重身份。

◆ 客户、用户和发起人的定义是一级考点。