服务管理实践探究

服务管理实践基本上是ITIL自有的设计，总体上全面承接了ITIL V3/2011版的内容，其中许多实践已经成了业内的事实上标准，我们先看一下：

● 可用性管理（Availability management）

● 业务分析（Business analysis）

● 容量与性能管理（Capacity and performance management）

● 变更控制（Change control）

● 事件管理（Incident management）

● IT资产管理（IT asset management）

● 监控与事态管理（Monitoring and event management）

● 问题管理（Problem management）

● 发布管理（Release management）

● 服务目录管理（Service catalogue management）

● 服务配置管理（Service configuration management）(www.xing528.com)

● 服务连续性管理（Service continuity management）

● 服务设计（Service design）

● 服务台（Service desk）

● 服务级别管理（Service level management）

● 服务请求管理（Service request management）

● 服务验证与测试（Service validation and testing）

同样，并非所有的服务实践都要被采用，而是要按照具体业务活动场景来进行科学组合。不过，从这个清单来看，如果一个组织把这些实践都落地了，那一定是伟大的。为了便于大家比较，我们特别制作了一张表（更详细的比较关系，可以参见FAQ章节），把这个部分的内容与ITIL以往的版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT进行对应（如下表）。（√表示一致，≈表示有所涉及，空白表示不涉及）

续表

从这张表中可以看到，相比来说，ITIL 4并没有颠覆以往太多的实践或流程，这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到，ITIL 4没有像许多人所说的一样，开始往DevOps上去完全靠拢，而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化，例如下图：

这图表明在发布管理中，应该充分关注不同的发布需求，应该选择不同的模式，是传统瀑布模式，还是敏捷DevOps模式呢？敏捷DevOps模式可以让我们方便地实现蓝绿部署、金丝雀部署等低风险的发布方式。之所以ITIL 4提出将发布和部署分开，是因为DevOps的灰度发布模式已经将发布和部署活动分开了。例如，我们可以通过蓝绿部署做到低风险发布，假定蓝环境是生产环境，而绿环境是类生产环境，首先我们可以在绿环境中部署新版的应用程序（此为部署实践的活动），然后通过路由切换，将蓝环境下线，同时将绿环境上线，让用户可以正式访问（此为发布实践的活动）。

不过需要特别提出的是，在过去的很多年，“炒概念”是一种社会现象，无论是企业还是投资方，虽然从中牟利者不在少数，但因此受创的恐怕更多。所以我们建议读者还是能“修身养性”，不是为了“数字化”“DevOps”“互联网+”这些字眼来学习新的方法，而是从业务价值的本质出发，来看待和逐步掌握这些方法。尤其中国的组织多样性很强，例如银行，它们不仅要面对业务拓展，更面临银监会的监管，政府单位没有财务回报的说法，但是如何保障民众服务就是政府单位的业务价值，这些才是我们的目的。