如何改善工作和服务态度？

作者乘飞机和机上乘务组一个空姐聊天，她说公司新近招聘了一些日本和韩国小姐，我问她日本和韩国小姐有什么不同？她说：“她们不是走路，而总是在小跑；没有闲着的时候，手里总有活儿干，擦擦这儿，摸摸那儿，接着又给乘客送饮料，刚送完，又端着几杯送出去，好像每次都能送完，最后终于送不出去了，放下饮料，马上去清扫厕所。”作者问这个空姐：“你们也可以这样做嘛！”她说：“那我们还不累死呀！”，难道日本、韩国的小姐累不死嘛？再想想我们国内航空公司的小姐，似乎总会有些坐在帘幕后面聊天、休息的时间。这个例子可以生动地看出她们之间服务态度和工作主动性的差异。

作者在我们的企业里常常看到忙闲不均的现象。不少岗位或者办公室的人在喝茶、看报、聊天、上网看新闻、做游戏，也有一些岗位的人员忙忙碌碌。为什么？有些岗位工作任务不饱满，有闲功夫；或者是眼睛里没有活儿，缺乏主动精神。

在企业里，大家都知道产品质量至关重要，质量体系有个“指针”原则，因为要向企业的最终客户提供最优秀的产品和服务，所以企业将服务“指针”指向外部客户。在企业内部也要建立内部“客户”概念，上道工序把下道工序看成自己的“客户”，管理部门将生产基层看成自己的“客户”，也要向他们提供最好的中间产品或者服务，唯如此，那最后的“指针”才可能是有效、真实。这就需要每个部门都目标一致、协调配合地把工作做好。企业从无序、无力到统一、有力的过程如图5-28所示。

图5-28 企业从无序、无力到统一、有力的过程(www.xing528.com)

改善工作和服务态度的一个好办法就是推进承诺制度，包括工作和服务内容承诺、响应时间、完成时间承诺、工作和服务质量承诺等。企业还要建立对工作和服务承诺的考核评价体系，把工作和服务效果落到实处。

通用公司的韦尔奇提出“无边界管理（Boundary-less）”的概念。作者理解“无边界管理”就是淡化边界，边界模糊化。企业不能没有分工，但分工的界线永远分不清楚。如果三车间员工走到四车间发现车间着火了，要不要去救？没有一条规则明确告诉你一定要救或者不要去救火。足球比赛时对方后卫一脚把球踢回来，前锋退到自己球门前，自己的守门员扑球没回来，球被对方前锋一脚劲射飞向自己球门，自己就在门口，是用头顶回去还是任球飞进自己的球门？这时候没有人在推敲分工是什么，全体队员的目标是一致的：守住自己的球门，攻入对方的球门！如果一家企业能够把自己的团队建设的如同足球队一样，这家企业将是活力、潜力无限的。

宝山钢铁集团实施的工序服从、短路管理、专业搭接方式，就是说在生产现场，工序重点是压倒一切的，生产中当前的次要工序一定要服从重要工序；检修期间，其他工序为次要，检修最重要，所有工序都应该为检修提供支持，以便快速完成检修任务，早日恢复生产；反过来，在生产期间，生产运营最重要，其他工序需要为生产部门提供有力支持，以保证生产流畅、稳定运行。为了这一目标，才要短路管理。所谓短路管理，就是在工序服从的前提下，同级的作业长可以相互指挥。例如检修期间，其他作业长听检修作业长的号令；反过来，生产期间，其他作业长听生产作业长的，没必要经过上一级管理者的指挥协调。专业搭接就是专业相互覆盖，也是淡化边界的概念，每个人都应该“一专多能”，都应该朝着“多技能、多任务”的方向准备。上述的管理模式之所以能够顺利实施，关键还在于主动精神。改善工作和服务态度的追求永无止境。有一本书名叫做《态度决定一切》，对个人，这是个人成长、进步和成大器的前提；对企业这是造就优秀企业的必要条件。