改善质量服务的小细节

改善影响产品质量的方式是成系统的解决方案，从最早期的ZD（Zero Defect）零缺陷活动，后来发展到QC（Quality Circle）质量圈或者质量小组，前者是员工自主建立针对某种质量缺陷的研究攻关小组来解决特定质量缺陷，后者发展为专门关注和长期研究解决质量问题，持续解决和改善每一工序质量问题；以后又出现TQC（Total Quality Control）全面质量控制，作为一种管理体系，按照质量指针，从内部客户一环一环最终指向企业外部客户，贯彻整个生产流程，从原料、配件供应直到最终产品和市场销售与服务。TQM（Total Quality Management）是对TQC的拓展，不但从整个供应链的角度，而且在企业横向平铺到每个部门，全员关注质量，全员以质量是企业生命线的意识武装，每个人都应该向自己的服务对象、下道工序提供最优秀的服务、最出色的中间或者最终产品。在生产流程通过QC方法，通过改善工装模具、工位器具，通过参数控制，通过操作规范，通过设备质量维护来提高产品质量；在行政服务单位通过迅速响应，通过走向现场，通过改善态度，通过机构改革、流程再造、方法创新来提高服务质量。而6σ体系，实际上是TQM的深入化、精细化和人性化变异，以武士的绿带、黑带为幽默的水平标杆和激励方式，对产品质量“零缺陷”的追求达到6σ（百万件小于3件）的目标。

国际标准ISO 9000、ISO 14000、ISO 18000系列分别从产品质量、环境、安全角度来约束企业，成为一种社会公信标志。ISO体系并不仅仅推敲结果，而更注重过程可控，认为结果是因为过程产生的。在制药、食品行业推进的GMP（Good Manufac-ture Procee），在汽车制造业推进的VDA6.1、QS9000、TS16949等体系不过是ISO体系在各个不同领域的扩展，针对不同行业特点有所变化。(www.xing528.com)

因为有大量系统的成熟管理方法专注于质量，本书就不详细展开了，请读者参阅有关方面的著作和标准。