SAYSORRY的态度对道歉的重要性

老人失能后，生活的需求与原先会有比较大的差异，进而会破坏整个家庭原有的生活平衡。合理解决老年人的长照需求，关乎到中国传统孝文化的履行，每位家人的态度都对决策产生不同程度的影响。确定失能老年照护方案对家庭而言是一个相当复杂的决策。这是一个从未遇到的全新问题，他们会从网上探查信息，进行筛选，也会到可以触摸到的线下网点，考察服务人员、过往案例、分析服务态度，试着寻找可以打动他们自己的客观信任。

以77岁以上不能自理的客户为例，他们有养老照料的需求，是需求方，他们的子女60岁左右，是微信的重度用户，除了在线下养老门店收集信息外，会通过微信平台收集线上的养老信息，对线上线下信息进行比对、核实之后，进行决策。决策之后，不熟悉网络支付的他们，仍需要回到传统网点进行支付。

贺总表示，社区居家必须根据养老业务的实际场景及场景本身进行业务模式设计。社区居家养老既需要360度量身定做，提供个性化的服务，满足客户的多种需求，又需要解决家庭决策者的担心，又可提供方便的、可信赖的支付方法方便他们决策支付。线上网点是社区居家服务品牌快速建立信任的重要渠道，对社区养老服务企业而言十分重要。要在线下平台与线下网点之间找到平衡，必须得在取舍之间进行考量，既要有实效的模式，还得坚持初心、俯身做事，二毛也是在边做边探索。(www.xing528.com)

小编很好奇，在互联网思维见长的二毛照护，客户是否也是由互联网而来？贺总表示，二毛照护是一支无销售人员的团队，70%以上的客户来自老客户转介。这两年，团队管理层常因为转介量太多、要进行客户取舍而为难。大量的转介客户，已经对二毛的运营产生很大的反向压力。二毛团队希望可以保持二毛品牌创建的初衷，将公司的主要业务聚焦为高龄失能失智老人提供高品质照护方面，对非中心客户进行战略拒绝；宁可对客户说“SORRY，人员短断，不能接单”，也不愿说“SORRY，我没有做好”。面对发展速度的巨大吸引，二毛运营团队相信市场的需求一定会倒逼供给的提升，做好服务是发展的根本，企业不应该因为眼前的压力对服务品质做出妥协，一直以很大的定力，在坚持他们心里的理想国。