一场必握之手的重要性

2015年，儆堂集在机构业务推进比较顺利的情况下，启动上门服务、适老化改造业务，尝试进行小微机构覆盖居家服务的落地；到2017年，早期试行店单月提供上门服务超1500人次、巡视送餐超过600人次。傅总表示，最初员工都愿意在机构里工作，不太愿意上门服务；后来在公司的相关激励影响下，开始尝试做一些巡视、康复的工作。久而久之，大家对上门服务这个事，情感渐渐拉近，员工们对上门工作的看法也发生了改变。目前，儆堂集养老延伸服务如送餐、适老化改造、康复、上门等方面都有比较好的表现；但真正要发展起来，还需要一个周期的培植。

儆堂集对服务过程有细致的管理方法，设置了完善的质检管理制度，公司会不定期派质检小组巡视各项目，检查服务质量、预防不良事件（事故）。面对事故发生之后的应对与处理，设置了事故分层处理制度，清晰地规定了事故的上报流程及处理权限，从多个维度保障所有服务过程都有记录可寻，服务质量有据可查。一方面，防患于未然，减少不良事件、降低投诉率；另一方面，问题处理过程清晰可追溯，客户满足度高。相对服务质量的担忧，管理层更加担忧员工的安全性，毕竟儆堂集团队的员工都比较年轻，虽然经过公司的培训历练，但经验、应变力都很有限，难免发生行事不周的情况。为了尽可能地避免风险，公司会事先投石问路、了解情况，做一轮筛选，再决定是否接单。在服务安全质量的管理上，也出台了相应的规划，比如初期服务双人共行、老带新等，尽可能保障服务质量及安全。

最初，儆堂集以小微机构为圆心，尝试与社区老年人签定上门服务合同，除常规服务外，为不自理老人提供个性化的定制服务。为老服务的过程，信任和情感也在同步增长，一段时间过后，获得了老人及家属的信任。现阶段，儆堂集的居家业务以政府购买为主，口碑流量都有不错的表现，目前上门服务业务仍处于试水阶段，正在大力建设深度服务前的信任关系。傅总认为，相信北京长照险出台后，整个居家服务会迎来市场真正的发展风口。但不管何种业务，都要早做准备，练好公司内功，待政策来了，才有可能抓住东风。

如今，儆堂集在全国铺设了超过20个网点（运营13个，其中北京地区11个；筹建待运营10+），小编十分好奇，儆堂集是如何解决获客问题的。傅总表示，小微机构是一个展示养老服务的窗口，是聚集客户及服务需求的平台，也是企业与客户沟通感情、建立信任的桥梁。无论推出何种理念、使用何种技巧流程，只要是真心实意地为老人服务，时间会证明一切。如果前期服务为客户所接受，成为大家信任、值得托付的感情所在。给客户一个“让你做”的理由，当老人遇到问题手足无措的时候，他们一定会想起那个为他们晚年兜底的情感所在。业务转化，则是自然而然的事了，儆堂集打造的“小微机构、驿站、居家上门”客户链正好印证了此道理。

小微机构及居家业务，会聚拢大量的客户流量，收集到各方面、各种类型的服务需求。企业需要慎重决策，哪些由企业自身消化，哪些需要引入合作方共同去消化。企业要有立场，明确清楚自己“为什么而做”，设立一条坚决不可逾越的红线，拒绝旁支诱惑（对于儆堂集而言，坚决不做药/保健品就是一条红线），选择价值观相符、志同道合的服务合作方联手，在养老服务的专业范畴内，打造让老人家属放心的好产品，小微机构及居家上门业务发展空间很大，未来必能大有作为。

傅力先生

儆堂集养老服务（北京）有限公司总经理(www.xing528.com)

亚洲开发银行机构养老专家

山东省养老产业职业教育集团常务副理事长

山东商业职业技术学院理事会理事、客座教授

拥有近20年日本养老方面学习工作经历及资深养老机构运营与管理经验，深刻掌握机构养老、居家养老等养老服务运营管理核心要素。曾任日本长生集团医疗福祉学院院长，在中日养老服务运营与管理方面均有着丰富的实操经验。同时担任北京劳动保障学院、北京劲松职业高中、大连职业技术学院、山东商业职业技术学院等多所高校的养老专业委员会委员。

时间留言：又到一年实习生实习结束、入职的时间，儆堂集将会迎来一批新的“青春养老人”，新生力量的加入，和往年一样，2019年约80%的实习生选择留在养老行业、在儆堂集平台发展；新晋力量不断加入，让人看到希望、感到温暖，祝愿养老行业欣欣向荣，为老服务生生不息！