服务成为养老业竞争的致胜要素

现下养老市场十分火热，许多巨头纷纷下水。业界会惯性地将目光集中在养老产业发展的速度上，企业推行的养老商业模式、覆盖城市的范围、开设门店的数量成为了决定养老企业在市场中排队站位次序的关键要素。大多数的中国养老企业都在忙着跑马圈地，放眼中国养老市场，人声鼎沸、场面热烈、盛况空前。

宋总认为，养老竞争格局已渐渐形成，待业界冷静一些的时候，大家一定会发现，养老服务的品质才是养老行业的终极竞争力，而高品质的服务必会成为老人及子女进行养老购买决策的决定性依据。

国外养老行业发展比国内早几十年，有许多值得国内养老同行借鉴的经验。前几年，一些国外品牌在对中国市场不尽了解的情况下，进入了中国，加之其对中国市场的预期与客观情况存在较大的差异，他们的商业模式出现了不同程度的水土不服，一些品牌甚至出现了“落地死”现象。基于此现象，小编向宋总求证，“现在，外来和尚念经还管用吗？”

许多人学国外养老，只取表面形式，对于内容的深入十分有限，并没有学到国外养老的本质与真谛。宋总表示，看起来像的，并不是真的像。很少有人能将国外养老的服务理念、服务体系与标准完整地导入中国。而这些恰恰是国内养老所缺少的，是国内养老最应该从国外引进、借鉴学习的精髓所在。

国外养老真正追求是服务第一。在服务过程中，强调包括工作人员、被服务对象、被服务家属三个层面的人的感受。他们认为，在养老服务的过程中，人与人之间的关系是平等、合作的一种存在，服务者与被服务者以达成被服务者的尊严生活为目标，以爱为线索，双方互动，相互合作，共同努力。服务者必须了解人的需求，了解老年人的特性需求，百分百地尊重被服务者的身体、心理、个人信仰、个人尊严、个人隐私等细节方面，以专业的技能、技巧为他们提供标准化的、高品质的服务。(www.xing528.com)

要做到这些方面，服务者上岗之前通常会进行全面的专业培训，使他们具备一定的专业技能、工作的技巧以及与老人沟通交流的方法，并引导他们对养老服务产生正确的认知。服务者拥有了一定的技能、技巧，能交流，会沟通，认可自己所从事的职业，他们通常很自信，为自己的职业而自豪，拥有发自内心的善良以及洋溢在脸上的微笑。

对于老年人而言，养老是一种生活方式，是生活常态。宋总认为，老年人对养老有许多细节需求，希望有一些社交活动、获得被认可的心理满足。养老企业在提供养老服务的过程中，考虑做事结果的同时，必须要顾及到服务者与被服务人员双方的感受。

服务人员拥有专业、技能、技巧，提高工作效率、降低作业风险的同时，他们工作的心理、态度也是十分重要。而做到这些，做好这些，则需要借鉴、引入国外养老服务的原则与体系，深入地学习，取其精华。宋总说，生而为人，我们必须尊重其他人、作为人的尊严与感受，与职业无关，与地位无关，与年龄无关。