养心智重在情感服务，让老人真正感受到爱与温暖

业界有传闻，太功利、急于赚快钱、没有大爱的人无法将养老服务做好，不适合养老行业。在大型公司担任多年高管的姚总气质淡泊、平和仁爱，是难得一见的比较适合养老行业的那种人。2006年，赴美考察，走访了几十所养老机构，并以志愿者的身份，深入体验美国养老服务。2008年回国，深感中国老年人生活的“水深火热”，便发愿将美国先进的管理理念和服务引入国内，创立了爱暮家品牌，期待为中国老年人打造全新的晚年生活方式，让中国的老年人生活得更有尊严。如今，爱暮家已是业界同仁争相观摩学习的典型了。

小编特别想知道，姚总怎么看待“养老服务”这个话题。姚总表示，中国最早的养老设施是与“孤儿院”同时代的“托老所”，那时候的“服务”是“别冻着、有饭吃”。再后来，社会福利院、公办养老院发展起来了，尽管服务对象以“兜底扶优”老年人为主，但养老服务却有了比“有衣穿、有饭吃”更高一些的定位——“吃好穿暖、高兴”，强调“好”的质量，增加了对“老人情绪”（精神需求）的关注，最典型的特征就是在基础服务上，增加了社工服务，营造让老人感到愉悦的机会。到2018年，“第一个养老五年”已近尾声，基础服务（生活照护、文化娱乐、营养餐饮、社工活动）已成标配，政府及行业组织对此部分内容制定了许多标准化的评判标准。对于养老项目而言，硬件或许较为容易复制，软件服务往往比较难以界定。软性服务是评判养老项目的核心，是各养老项目要重点突破的内容。(www.xing528.com)

姚总认为，从两个维度去看服务，与流程相关的基础服务（如保洁/保安等）、技能类服务可以通过标准化来实现。基础之上的个性需求则要实施个性化服务方案；机构运营，需要在标准化与个性化之间寻求平衡点；实施服务的过程中，要试着换位思考，理解老人的情绪。养老除了养长者之“身”外，最重要是养其心智，要带着爱去服务老人，让老人们感受到发自内心的爱与温暖，帮助支持老人实现他们的愿望。在服务老人、对老人好方面，要不断进展，没有边际，可以不设底限。