社区居家养老：找对角色，踏实服务

长照机构的客户类型比较固定，服务模式及服务内容相对清晰，呈现专业化、垂直化的属性更多；社区居家养老则是另一套逻辑，服务对象是比较广泛的人群，客户需求是庞杂散乱的集群，很难用一种方案去满足社区居家的全部服务需求，单靠一家公司或几家公司同样难以做到。社区居家养老的业务方式更趋于平台式的运作法则，有搭台的，还得有唱戏的，平台的背后必须有庞大的资源体系去支撑。这些资源体系有可能是企业自身拥有的，也有可能是企业通过对行业供应商整合、社区合作融汇调动而成的。一家企业拥有什么资源，便有可能成就什么样特色的平台，企业平台的特色会进一步圈定所提供的服务内容；反之，对缺少重资产投资能力的企业而言，找对角色比筹备新搭一张台要更加实用。

子维总表示，社区居家养老看似简单，项目落地、服务实际展开却很复杂。客户（门户）是社区居家养老必须突破的进入壁垒，掌握实效的获客渠道/资源是社区居家养老的核心工作。选定合适的区域，圈定客户需求之后，社区居家养老企业还需要根据自身公司的特长，进行具体业务的经营规划，在客户需求、支付意愿、支付能力、服务成本与服务“外显”（被客户认可）的价值之间，找寻客户需求与产品转化的平衡点，提供适合区域老年人特性的产品体系，辅以合适的手法，送入社区家庭。

社区居家养老最终需要落实到人与人的交流及服务互动方面，服务半径是有限的，理想的情况是在客户密集度高的社区里，集中展开服务。在有客户资源、有信任基础、有交互平台，能与客户进行持续性互动的基础条件之上，具有近距离沟通条件的企业在开展社区居家业务方面优势比较明显，物业管理公司即是最典型的代表之一，具备搭台可能性。但即使拥有充沛的客户资源，仍需要考验企业的经营能力和服务能力。

经营能力主要体现在两个方面：一是消费转化，可以将客户资源有效地输入经营链中，有条件进行消费转化。二是产品打造，企业要有实力进行产品塑型，能形成有效的、具象化的、较大价值外显的服务产品。所打造的产品必须具备易为客户接受的基本属性，具备聚焦化、有效化、盈利性、产品化的特性，能够进行向经营链输入的条件。低效服务、虚拟服务，隐性价值体现较大，很难为客户认可、使之买单，对社区居家的运营产生实质的盈利贡献十分有限。(www.xing528.com)

撬开社区之门不难，但是能够持续性提供服务是考验社区居家业务的核心，即后发力。有客户、有产品、进入社区与老年人家门之后，要提供多元、单点、高质、持续性的服务，最核心是服务团队与服务资源。如何精准搭配自有团队，不少人，不多人，是需要持续调整和计算的。在这个平衡中，以自有优势力撬动外部资源、合作共进，就显得尤为重要了。

如果说，机构针对消费能力相近的圈层客户，以客群、环境为主题，提供专业服务，是有固定曲目的“集群汇萃”；社区居家更贴近于细分市场，更适合个性服务，更适合以一项或几项亮点服务形成“单项目表演”，差异化服务就是最大的生存优势。子维总表示，社区居家养老没有什么噱头可言，更多是做实事，最好是踏踏实实地做事，最好别玩儿花招。