从四个维度抓好养老服务管理

养老服务的管理似乎是一个玄之又玄的问题。周老师在三甲医院工作26年、在养老行业工作了10年，从事管理工作20余年。周老师也和小编分享了一些管理方法，供大家参考学习。周老师认为，养老服务管理要从四个维度去抓。

首先，是“带队”的维度。养老从业者要有情怀，不了解养老行业，盲目进入，很难在行业中坚守。中层以上管理者对行业、企业要有更深层的认知，一旦选择，就要做好“打硬仗”“打持久仗”的准备；带团队，首先要以身示范、自我践行，管理层的“不坚定”会严重影响团队氛围，对团队信心造成毁灭性打击。

其次，是“姿态”的维度。养老管理要遵守“一点一线”“一引一托”的原则，强化管理“服务客户、服务一线”的职能，重视工作“培植团队新生力量”的属性。其中，“一点一线”是以客户为中心，以一线部门服务需求为核心主线，管理者要为一线服务提供高效的便利与支持；“一引一托”是把复杂问题简单化，为他们指明方向，但不能替他们做事，重在引导。创造“干中学、学中干”的环境，为下级团队解决问题，提供向上发展的支撑，重在“托起”。

第三，是“工具”的维度。养老服务十分细碎，一不留神就会出现意外，为企业带来不可弥补的风险。养老管理必须要建立有规范、科学、完整的体系，按照流程工作，不能做“救火大队”。企业拥有规范的体系，工作推进忙而不乱，才会更有信心、不畏惧。不管何种体系、何种流程都需要由员工来执行实施，企业设置体系时，要增加强化与员工责任、工作意识相关的内容；给予员工充分的尊重，一线护理员更需重点体现。管理体系若不能把一线护理员融为一体，会严重影响他们的服务情绪，流程执行则无法保障，会对服务质量、客户感受产生极为不利的影响。(www.xing528.com)

第四，是“服务优化”的维度。优秀的养老管理者需要多学科知识，作为医学专业的养老机构管理者，除更加深入了解老年医学外，掌握一定心理学、社会学、老年学知识也是必要的。一方面，入住养老机构的老年人多有慢性病，而慢性病通常伴随不同程度的心理问题，严重者会发展为抑郁症，有的甚者产生自杀的念头。掌握心理常识的养老管理者可以更早、更精准地识别老人的状况，及时调整服务，规避风险。另一方面，养老工作者长期与老人打交道，容易积累负面情绪，员工也需要心理疏导，好让员工感受安全、有希望；定期进行心理团体辅导，调整员工状态，是保障养老服务质量的重要措施。

养老服务的管理要有专业性，除有专业的深度，还要有宽度，重点要稳住人心。对团队中层而言，要营造积极愉悦的职场环境、充分发挥其才能，还要设置内部培养体系，为他们铺设晋升通道，方可稳定军心。对于普通员工而言，要有好平台、好项目、有所学、有挑战，能够调动职业兴奋点；还要有快速提升工作能力、累积行业经验、持续成长、不断晋升的可能，方能留住他们，持续贡献。

作为养老企业的高层管理者，周老师对管理有着更高的要求，多年以来，节假日最关键的一天如春节的除夕夜、新年、中秋节、国庆节等，她一直保持在岗和老人及同事一起过节。经常一天工作12小时以上，养成当天文件当天签批、当日之事当日处理的工作状态。经验丰富的前辈躬亲示范，为年轻的小伙伴们打个了“版”，我辈须得跃马扬鞭、多多努力啊！