小编一直关注龙福宫的“官宣”,发现龙福宫对外曝光的信息中满满都是干货。张总本人更是多次公开分享“三大制度”“四大生命线”“六位一体交叉管理”等管理经验,毫不保留。小编很想知道,经营养老项目二十余年,服务老年人近万名,在张总的心中“优质养老服务”应该是什么样的?张总认为,判断养老服务,关键要看企业提供的服务是老人需求的,还是企业自己设想的。提供“老人想要的”服务,首先了解老人的真实需求。每个老人的需求都不一样,企业需要先研究他们的共同需求,制订应对方案;再研究个性化需求,制订专属服务方案。比如,老年营养餐方面,软烂淡是共性需求,饺子、面条、米饭、馒头则是个性选择。龙福宫“四大生命线”(安全、卫生、膳食、护理)所要求的内容,就是满足共性需求、最基本的标准,是养老服务最起码的要求。做好“四大生命线”,机构就可以正常运转,不会出现大问题。
张总表示,对于追求持续发展的企业而言,养老服务是一个不断升级进化、不断完善更新的过程。就龙福宫而言,最早以改善居住环境、满足老人的日常起居(吃喝拉撒睡)为主,于是提出了三(餐)饱二(午睡/夜间睡眠)倒。基础需求满足之后,老人们对服务有了更好、更高的“挑拣型”要求,要求服务顺心,于是提出了“精神养老”,龙福宫继统一“营养餐菜单”之后,要求各院结合社区情况、依据各院特色制定“活动菜单”,打造具有单店风格的“精神养老”服务内容。“睡好、吃好、喝好、玩好”之后的第三阶段,服务需要与时俱进,就得从老人的个性化需求着手,逐步提升,更具挑战、难度更高。
二十多年来,龙福宫密切关注行业发展,定期更新自体系的服务标准,每建一家院,都会吸取前几家院的经验,根据老人们新的需求,对环境、服务、团队等方方面面的因素进行改造升级,尽可能地使企业服务与时俱进。张总表示,养老服务的对象是一群特殊的、需要被长期照顾的“人”。企业通过管理层管员工、员工按照流程服务老人是一个比较长的服务链条。天底下“人管人”是最复杂的问题,每个人都是一个独立的个体,通过层层关卡、对老人提供优质的服务十分不易。(www.xing528.com)
张总认为,所谓养老服务“软实力”打造,没有好使的通用办法,更没有捷径。若必须有一个办法,就是“以诚待人”。“诚”字易写,落地很难。我们都喜欢孩子,觉得他们可爱,最重要就是因为孩子真诚。真诚的人最可爱,人人都希望被真诚地对待。想获得真诚,要先自我践行。行业待企业、企业待员工、员工待老人都应如此。
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