对于老年人而言，疾病是伴随他们生命后期如影随行一般的存在。由于年迈后功能退化以及疾病后身体机能下降，他们有较强照护需求，因此选择入住养老机构。作为服务老年人的载体，无论是精神、饮食还是生活需求，在整体服务体系的各个部分植入健康服务理念，实现专业服务都是养老机构的工作重心。但同时，也不能过度地强调护理，将服务控制在合适的尺度之内，避免陷入过度医疗、过度服务的怪圈，这对养老企业的发展至关重要。
谈及服务的尺度把控，同业们往往会联想到“标准化”“星级”等关键词。曹老师在一福工作多年，主导参与了一福“标准化”“五星级”建设的整个过程。对于这些概念，曹苏娟有着自己的理解。
她认为，所谓的标准体系是多年运营机构的沉淀与积累，看得见的是框架和条例的部分，然而，许多事情不可一概而论。在市场环境下，养老行业没有固定的模式可套用，控制试错成本和关键节点十分重要。比如，机构开业初期，初入住的一至二个月，老人们身上隐性的情感因素很容易反映在身体和生活状况中，是老人最易发生意外的时间，管理者要有强烈的风险意识，予以高度重视。即使面对再强势的投资方，开业第一年必须要严控收住老人的进程、不能盲目追求入住率，要给团队和配套服务系统足够的准备及过渡空间。在框架和文字之外，标准化其实还有更多的内容和人本身相关、和团队相关、和温情相关，有血有肉、有温度、发自内心的感受更为重要，这些都是标准化的隐性部分，体现着时间作用的力量，是难以外显的标准化的核心内容。没有这些软性的建设，为了晋星而“标准”，究其本质而言，对于提升服务的作用是十分有限的。
中国的养老行业刚刚起步，借助外国的行业经验，有了比较高的起点。过去的许多年里，以公办机构为代表的养老人，一直在钻研如何筹办适合中国的养老机构，摸索适用于完全自理到完全失能不同阶段老年人的服务标准，沉淀养老服务精细化管理的方式，提炼高效提升服务的方法。随着养老行业的快速发展，经常有企业和社会组织参观公办机构，但大家眼中往往只看到公办机构已经外显的成绩与优势，对于公办机构数十年的软性积累却不太重视。
曹老师认为，不做事，不知做事难，实践出真知。比如大家知道一福以“医养结合”为特色，却很少知晓在一福的价值体系中，专业护理仅是业务功能，是在服务中锦上添花的部分，而并非主体。相对护理，一福把关注老年人放在更重要位置上，更强调与老人的沟通、对老人的情感关注。再比如，一福认为关注为老服务与关注员工同等重要，注重业务标准化建设的同时，为员工设立了提升培训、员工帮助、轮岗历练等一系列关爱计划，还定期为员工进行缓压和情感关注。这些不为人知的软性积淀其实恰恰是更为重要的。(www.xing528.com)
养老从业者是一群长期深度付出、难以收到对等回应的职业人群，特别是长期服务半失能、失能老人的工作人员更是如此。时间长了，难免会产生消极的情绪。机构在指导员工与老人沟通，分析老人状态，学习服务工作方法的同时，还应该针对不同类型的养老员工设置不同层面的减压与情感关怀计划，使员工保持积极、愉快的工作状态。
许多时候，为老服务都呈现出个性化的特征，不能只用“讲理”“合规”而应对。在养老服务管理方面，“二八原则”也很适用，往往80%的精力都被用来服务20%的人。要讲求管理的科学和管理的文化，必须选对时间、选对方式，美上添美要有，雪中送炭也要有。对于事业而言，该严必须严。面对老人则不同，既要关心他们内心的需求，又要讲求方式方法。要做到这些，养老院的管理团队需要更走心。
小编很好奇，到底养老服务的核心是什么？曹老师思考片刻，回答说，养老服务并不难，但为什么这么多人都做不好呢？究其原因，一方面，大部分人只关注浮于表面的光鲜亮丽，不愿意沉下心来，深入养老的“田间地头”；另一方面，一部分人对养老所知有限，凭着一股“无知者无畏”的鲁莽，在自己的想象中徘徊，一直没有真正地走到服务中去。养老服务的核心是一对一的直观感受，服务只是养老的一部分。技能是融入行业、保持敬畏、坚守底线之后的层面，可以通过短期培训快速成长起来，是养老服务最表层的、最易构建的部分。想要做好养老服务，还要有爱心、静心、耐心，让自己慢慢地融入进去，保持对老人的敬畏、对职业的敬畏，坚守住作为服务者的底线。
人人都会老去，不管是何种身份背景的老人，他们都有需要我们伸出援手的时候，会令行业中的每个从业者都感知到“被需要”的心情。为老人付出，不管多少，都能收获到满满的成就感。如果缺少信仰，将法律、道德作为人与人之间最起码的标准、起点来权衡关系，许多人内心就容易丧失底线。幸而，随着经济的发展，社会文明程度也在提高，已有很多人意识到，做慈善、反哺社区、关注有需要的人群，可以是每天都做的事。曹老师说，从长远来看，养老这个行业，必须也一定会越来越好！
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