信息系统应用的价值评估框架及实施要点

（一）价值评估的概念

公认地，组织文化对于信息系统的实施十分重要。作为组织的价值和信念在实践中的指南，组织文化形成了系统实施的环境。由于大范围的系统实施可能引起组织的巨大变化，组织文化将对于系统的规划、实施和运作产生重要影响[27，126]。早期的文献已经充分论述了这一点，如Ettlie认为组织文化的改变是成功的关键[127]。Kampmeier论述到，企业信息系统实施失败率居高的原因之一就在于没有对组织文化足够重视[128]。尽管组织可能不愿意承认，组织文化中的一股很强的势力对于系统实施起着负面的影响。Schneider更是明确指出众多的企业在系统实施时为忽略组织文化付出了高昂的代价。

价值评估技术将从组织文化的角度揭示利益相关者对于信息系统的价值观，用来分析组织成员当前所持有的文化观是否与即将到来的信息系统相融。围绕组织生活的不同方面，这项技术试图根据一个结构化的框架来捕捉分析利益相关者头脑中的评估（evaluation）活动，勾勒可能尚未完整形成的价值观，进而评测出他们对新信息系统的接受意愿程度，并判断组织在文化观方面对于新信息系统的准备就绪性。

（二）价值评估分析技术

笼统地说，文化是人们生活的方式，包括人们的信仰、风俗、习惯等。Hall从人类学的视角提出了“所有的文化起源于人类的生物特性”的观点，并用“基础文化（infra-culture）”的概念从10个方面来分析文化的构成。这10个方面既互相独立（互不依赖），但同时又互相影响。Hall在他的著作The silent Language一书中论述道：“每一个方面都可以追溯到人类的生物本性，甚至于生命的起源。这些方面对于生物的行为产生着种种潜移默化的、甚至是完全无意识状态的影响，乃至形成了后来人类的文化。”[129]

Hall的观点深刻地揭示出基础文化对于人类行为的影响，价值评估正是采用这样一种思想。它从文化的角度来分析人类对于新信息系统的行为，以及信息系统对于人的行为的影响。价值评估以采用Hall的10个方面为基本框架，针对信息系统的评估略有调整，旨在判断利益相关者对于引进一个新信息系统的得失。这10个方面及其解释见表4.6。

表4.6　Hall关于文化构成的10个方面

以上述10个方面为基础，价值评估技术设计出一套评价体系，用此10项指标来评价一个信息系统对于利益相关者行为的影响。这套基于打分的方法，以10项指标为行，以参与评估的利益相关者为列，组成一个二维表格，见表4.7。

表4.7　Hall价值评估表格

续表

在评价的过程中，每个利益相关者从这10个方面为一个信息系统打分，其评估区间从-3到+3。其中，在任意一方面，-3表示某利益相关者十分强烈反对此信息系统的引入；+3表示某利益相关者十分强烈支持此信息系统的引入；其余数值表示他的支持程度介于二者之间。

打分完成之后，通过对每列的数值进行累加，计算得出一个代表当前利益相关者对于此信息系统的评估的综合结果，表示此利益相关者对于信息系统总的支持程度。-30表示此利益相关者十分强烈反对引入此信息系统；+30表示此利益相关者十分强烈支持引入此信息系统；其余介于二者之间的数值表示不同的支持程度。通过这个汇总结果，进而可以推知这个利益相关者对于这个单元系统的可能态度，如是否支持和接受及其相应的程度。

循环应用

价值评估技术可用于各类单元系统。在实际操作中，价值评估可沿着子系统的主线逐层应用。对于最高层次的单元系统应用，它可反映出整个组织对于信息系统的接受程度；对于低级别的单元系统的应用，它反映出组织局部对于系统的接受程度。

此外，价值评估还可以在不同的时间点上进行循环应用。利益相关者对于信息系统的评估会随着时间的变化而改变。一时的态度并不代表永恒，态度会由于各种原因而发生改变。在日常生活中，一个人对于一项事物的态度发生180度转变的例子屡见不鲜。因此，在评估利益相关者对于新信息系统的态度时，也不能过分相信一时一地的态度，有必要在不同的时间重新审视价值评估。因此，需要选择不同的时间点来测量利益相关者对于信息系统的态度。一个粗略的执行点分别是在系统实施前、实施中和实施后来进行。通过比较总体结果和分项结果，分析需要从哪里入手来提高利益相关者对于信息系统的正面评估。(www.xing528.com)

分析结果

价值评估是问题明晰方法的收官技术。在价值评估实施之前，单元系统和利益相关者需要被识别出来，中间的系统构成分析有助于全面理解单元系统的运行机制。具备这些条件之后，价值评估分析出人对于信息系统的影响，并直接决定系统实施的成败与否。因此，这项技术的输入是单元系统，输出利益相关者的接受和支持程度。价值评估分析之后的效果如图4.15所示。

图4.15　价值评估分析之后的效果

从问题明晰方法通盘来讲，价值评估为企业信息系统的实施分析人员态度上的准备情况。对于一些可能影响大局的重要利益相关者，如果分析出其对于新信息系统的态度不积极，那么就需要做出相应的补救措施，如教育、培训、谈话等，以期在实施前完成其态度的转变，减少系统实施的阻力，提高实施的成功率。这一技术检测的是组织的文化方面的准备程度。

（三）价值评估的实施步骤

1.测评当前的用户态度

当前的用户态度是指组织在现时状态下对于信息系统在文化价值观上的接受程度，它可能是实施前、实施中和实施后的任何一个阶段。员工的态度总分介于-30～+30之间。

2.定义理想的用户态度

理想的用户态度是用户从10个方面中的各个方面都认为信息系统将为自己带来好处，即每个单项为+3分，总分为+30分。它仅是一个理论上的参考值，一般情况下并不容易出现。

3.问题诊断

根据测量出的评估结果，与理想态度想比较：对于正分的方面，表示“基本满意或者非常满意”；对于零分的方面，表示“需要留意”；对于负分的方面，表示“需要采取措施”。

（四）改进建议

为尽可能发挥企业信息系统的潜力，首先需要理解文化促进或者阻碍信息系统使用的原因。文化是人们所共享的一套基本行为模式，是人们在适应外部环境和融合内部环境的过程中所学到的一整套行之有效的方法，并可以传授给下一代作为基本的感知、感受，思考和行为方式[130]。一般认为，组织文化的基本要素包括指导人们行为的规范、价值和信念等[131]。在一个组织中，这些组织文化的元素影响一项技术是否融合和被接受，构成了企业信息系统实施的环境[132-133]。

为理解企业信息系统实施对于组织文化的影响，则需要理解前者对组织的业务方式和员工产生影响的主要方面。在企业信息系统环境下，组织寻求一种新的行为方式，当前的目标和规范将需要重新定义[134-135]。系统实施对现有员工的积极性、培训和能力要求都会产生影响。随着责任和权力的转移，员工的工作内容和方式可能发生变化，组织内部可能存在一定的不确定性，这将引发对于变化的抵制。任何一个企业信息系统的实施团队都可能面对一定程度的抵制[15]。例如，已经熟悉了原有的各种非正式关系的员工，突然发现组织变得正式起来，并且很不人性化。或者，在企业信息系统引入后，某些特定的领域，部门或者子公司可能感觉被剥夺了权力，觉得自己的责任被撤减或转给下属了，这种情况也时有发生。

企业信息系统的实施是一个修改组织文化的过程。在这个过程中，必须确保修改后组织文化须将组织引向一个可以真正获益的状态。由于文化是无形的、难以把控的，而其影响又将是巨大的、深远的，因而任何关于文化的修改必须要十分小心谨慎，保证文化演化的方向是有利于组织获益的状态。

在理解组织文化时，我们需要睁大眼睛去观察和感受组织的文化。需要注意的是，现实中的组织文化和理想的组织文化往往有着很大的不同。我们既不能将管理层所一厢情愿相信的或者宣称的作为组织文化的现实，也不可将企业的目标和政策陈述等同地对待为组织文化的内核，它们都可能与企业的现实之间存在着巨大的差异。

Herold等曾指出系统实施前阶段对于员工态度形成的重要性，它在塑造企业信息系统第一印象以及员工的态度有很大作用[38]。实施前对于信息系统的态度是一个出发点，可能影响到之后的实施行为，如负面影响的传播、员工在规划与设计阶段的参与、对于新技术的抵制等。后续阶段很多员工态度方面的问题都可以在这个阶段找到根源。员工对于企业信息系统的态度是动态的，随着时间而变化。一方面，当员工对于这项新技术仅有少量经验时，他们的态度可能是中性的，并且很大可能地受少数几个系统属性影响。此外，他们的态度可能是根据他们自身过去的经验或者二手资料而主观臆断出来的。另一方面，当他们获得了直接经验或者通过一手资料学习了解到系统时，他们的态度可能更加生动和具体。对于新技术的兴趣和热情可能有涨有落，在实施的过程，员工拥有越来越多的信息和直接经验。对于企业而言，它所面临的挑战在于如何维持系统实施期间员工的兴趣度和支持度[54]。