电视购物中的消费者权益保护制度

电视购物借助电视媒介传播商品和服务信息，不仅形象生动，而且迅捷及时，能够满足生产者和消费者的多样化需求，对于加快商品流通，拉动国内消费，促进国民经济发展具有重要意义。电视购物作为一种无店铺销售形态进入我国市场之后，已经成为中国现代服务业不可缺少的重要组成部分，并成为中国电视业新的经济增长点。

但是，随着电视购物这种新的商品零售方式在中国的快速兴起与发展，不容忽视的一个问题是电视购物频道消费者权益保护制度亟待建立与完善。长期以来，电视购物中的虚假违法、夸大宣传、误导消费，导致电视购物消费投诉量呈逐年上升态势。当前，在我国电视购物过程当中存在如下几个方面的问题: 第一，广告忽悠，干扰了消费者的理性消费; 第二，售后服务没有保障; 第三，产品的质量没有保障，甚至销售“三无”产品。

一、电视购物消费者权益保护的现状

(一) 电视购物成为消费投诉热点

据中国消费者协会发布的2011年投诉受理情况分析报告显示，2011年全国共受理销售服务类投诉30355件，其中与网络购物、电视购物等有关的投诉较多，调解难度较大。上海市工商局2012年1月29日公布了当年春节长假期间12315热线受理消费申 (投) 诉统计，7天长假12315热线受理消费者投诉401件，总量比上年下降7%。从投诉类别看，商品性能与电视广告不符等有关电视购物与网络的投诉48件，居商品服务类投诉量的首位，同比增长近4倍。据湖北省工商局2012年2月28日公布的数据，2011年湖北省受理电视购物、网购消费投诉824件，比上年同期上升107.6%，在各种类别投诉中增幅位列第一。消协专家接受记者专访时称，网购、电视购物投诉多，法律法规滞后成为维权瓶颈。投诉问题主要集中在误导消费、虚假宣传、商品及服务承诺无法兑现、延迟交付商品等方面。

(二) 电视购物行业缺乏有效的监管制度

当前针对我国电视购物行业仍然适用的法律条例是: 1987年颁布的《广告管理条例》、1988年的《广告管理条例实施细则》、1995年的《广告法》和2009年的《广播电视广告播出管理办法》。这些法规在一定意义上展现了我国广告管理的成就，但由于电视购物的兴起，从实践中已经显出其滞后性。从2006年起，广电总局联合工商总局等部门下发了一系列与电视购物相关的整顿通知:《国家广播电影电视总局、国家工商总局关于整顿广播电视医疗资讯服务和电视购物节目内容的通知》、《关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知》、《广电总局关于电视购物频道建设和管理的意见》、《广电总局关于进一步加强广播电视广告审查和监管工作的通知》、《广电总局关于进一步加强广播电视广告播出管理的通知》。

从以上这些法规来看，缺少有效的电视购物频道对消费者权益保护制度的建立与完善方面的法律法规，这使得某些电视购物经营者在上述法规前有机可乘，一边玩着猫捉老鼠的游戏大打擦边球，一边不断违规损害消费者的权益而无须担心受到法律制裁。

二、电视购物侵犯消费者权益的原因分析

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，我国消费者享有九项基本的法定权力。笔者通过对消费者投诉网、百度贴吧等相关网站中消费者所反映电视购物问题做了翔实的调查。

(一) 电视购物节目内容失真，侵犯消费者知情权

根据《消费者权益保护法》规定，“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。同时，该法还规定，“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。

由于电视购物过程中，消费者无法实地查检商品，获知商品的信息基本是来自电视的宣传，这就使得经营者夸大产品功效、隐瞒产品缺陷等促销手段有机可乘。

1. 产品介绍与实际不符

网友“偷吃的猫十三”发帖称，她在东方购物购买的旋转拖把与广告宣传相差甚大，广告中将其省心省力作为卖点，但实际用起来却极其费力。

2. 绝对性语言使用频繁

电视购物主持人在节目中往往对商品大加赞赏，“特效”、“全效”、“强效”、“神效”、“第一”、“特级”、“顶级”等绝对化词意的溢美之词和所谓“纯天然性”、“焕然一新”等虚假性、夸大性、模糊性的用语脱口而出，把商品描述得天花乱坠，从而影响观众对商品的正确判断。

电视购物频道节目中最常用的一招就是利用消费者在限定时间内通过主持人不断提醒受众“仅此一次”、“史上最低”、“售完为止”; 而且在电视画面上显示剩余时间，不断更新库存情况，突出抢购的氛围。这些方法极易引起消费者的购买冲动，可最后则导致退货率上升。

3. 商品信息告知不完整

电视购物所提供的商品信息是消费者选择与判断的依据，因此，完整的信息提供是电视购物频道应尽的责任。隐瞒信息不仅伤害了消费者的权益，也让消费者对购物频道的信誉产生危机。

(二) 产品质量缺乏保障，侵犯消费者公平交易权和自主选择权

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。

在电视购物节目中，所有产品经过主持人天马行空的夸耀，每个产品都是物美价廉，让人心动。而实际在电视购物中常出现如下问题:

1. 以次充好

网友“zm1044404748”表示，她在中视购物购买的一套紫砂茶壶茶具，八件茶具竟有七件有明显划痕。由于无法现场确认商品的质量好坏，也不能进行挑选和鉴别，消费者只能完全依靠电视购物频道单方面的发放货物，因此经常会出现以劣充优、以次充好的情况。

2. 短斤少两

有些消费者反映，自己在收到电视购物的产品后，发现缺少应有配件，或者赠品数量无法兑现，有时产品还会有使用过的痕迹。

3. 价格不公

网友“饭饭的晴天”反映，她在美嘉购物购买一台知名品牌的微波炉，后与商场价格相比竟然高出一倍多。

4. 配送延迟

由于电视购物频道基本上都是委托第三方进行物流配送，常常导致交货迟延现象发生。对于乡镇及广大农村的消费者来说，所购物品也很难兑现“送货到家”的承诺。据美嘉购物频道统计，自频道开播以来，物流类客诉占总客诉量的约三分之一，妥投率降低使得退货率增加。

(三) 售后服务规范缺失，侵犯消费者自主选择权和安全权

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定: “消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”

在传统的购物模式中，消费者可以亲临商场货比三家，但在电视购物中，消费者的自主选择权受到限制，只能通过退换货制度进行保障，可电视购物企业往往言行不一，售后服务难以保证，因此消费者的自主选择更是无从谈起。

网友“deng0laiai”反映，他在东方购物购买的一款手机，验货时发现网络连接有问题，于是致电客服，得到的答复是必须有此品牌指定检测单位开具的检测证明才可换货。经检测后发现确有质量问题，东方购物表示可以换货，但货物迟迟没有收到。在这期间，该网友花费了检测费、路费，损失了工资，数额也不小，却仍没得到满意的处理。

(四) 电视购物维权难，侵犯消费者求偿权

消费者权益保护法规定: “消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”同时规定，“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”。

网友“大妞”反映，她在快乐购物花了6499元购买的一台笔记本电脑，键盘出现异响，便去检测单位检测，检测结果是机器无性能故障，但机器边角有小块磨花掉漆，她向客服反映，但工作人员坚持认为掉漆是后期所致不予换货。于是她向北京消费者协会投诉，得到答复是要她联系湖南消费者协会，但湖南消费者协会又让她去找该品牌的售后部门。(www.xing528.com)

电视购物需要高度完善的社会信用体系支持，我国电视购物兴起只有二十年，整个行业良性的竞争机制和监管机制尚未完全形成。由于电视购物中很多环节的隐蔽性，加大了执法机关监管的难度。消费者在权益受到损害时取证困难，现有的法律制度没有起到应有的规范作用，因此消费者的权益得不到保障，发生问题和纠纷后，维权也是频履维艰。

1. 监管难

目前我国电视购物的监管主体不明确，产生许多监管的灰色地带，给不法商人营造了违法成本低的环境。

2. 投诉难

电视购物采用的是无店铺的销售方式，这就使得生产和销售的关系变得模糊不清。在没有规范的情况下，消费者购买的产品一旦出现质量问题，购物频道、供货商、物流公司都会推诿责任，消费者投诉无门。

3. 诉讼难

通过电视购物渠道购物的消费者一旦投诉某种商品，厂家会找各种理由推卸责任，或者干脆一拖到底。此外，在诉讼时是否把电视台作为被告，让电视台承担补充连带责任目前还缺乏相应的法律规定。

4. 问责难

目前我国没有明确的法律定义来区分电视购物和广告，使执法部门在具体执法时无据可依，这也为电视购物的维权之路充满了坎坷。

三、完善电视购物消费者权益保护制度

(一) 建立专门的法律法规

上述问题的出现，其中一个很重要的原因在于缺乏完善的法律规范体系对其进行规范，致使电视购物陷入无人监管，或无力监管，或监管不力的境地，导致电视购物一直成为消费投诉热点。

从我国的立法现状看，我国并没有专门的电视购物法。尽管2009年9月10日广电总局下发《关于加强电视购物短片广告和居家购物节目的通知》来规范电视购物市场秩序，同时实施的还有消费者权益保护法、价格法、广告法以及产品质量法等法律法规。但是，我国目前没有一个对电视购物频道实施全流程的有效管理部门。广电部门和工商部门联合管辖，但由于二者管辖的重点各不同，因此在管理方面存在很多问题。要在明确职权的基础上完善立法建设，很有必要出台一部全国性的电视购物法律，这样既保护了消费者，同时又促进了电视购物市场的健康发展。

(二) 明确电视购物的身份定位

目前我国电视购物在行业归属上没有明确的定位，广电部门将其定性为传媒，将电视购物节目看做广告，但在国际上，一般将电视购物定义为商业，把它纳入无店铺零售业，适用的是商业管理。所以我们当下需要进一步为电视购物类节目明确身份，找准定位。

如果忽略了这些区别，仅凭传统行业中现有的法律法规，是无法规范电视购物频道的，反而容易让其钻空子。

(三) 严格行业的准入门槛

《广电总局关于电视购物频道建设和管理的意见》明确规定，从2010年1月10日起，除经批准开办的电视购物频道和经备案的专门购物时段外，其他模拟、数字和付费频道，一律不得播出电视购物节目。

电视购物频道准入机制明确的准入条件，对我国电视购物频道加强宏观调控，防止一哄而上，满足广播电视产业发展打下了良好的基础。

(四) 加强对购物节目内容的监管

国家广播电影电视总局下发的《关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知》中明文禁止虚假违法、格调庸俗低下、夸大宣传，误导消费的节目，禁止介绍减肥产品等规定，但一些购物频道和购物节目仍然我行我素。

因此，对于电视购物节目内容的监管，更重要的是制定违反相关规定发布违规内容的责任追究制度。对于违反相关规定，擅自发布违规电视购物广告的发布者，应予以严肃处罚。

(五) 完善第三方电子支付平台

第三方电子支付是指从事电子商务交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或资金流转的一种担保支付形式。

消费者电视购物后，可以通过网络将资金划扣给第三方机构，由第三方机构保存，再按买卖的约定交付给应付方。这种方式对于在电视购物过程中出现的消费者付钱后电视购物公司就不认账的现象可以起到很好的防御作用，以确保消费者的各项权益得到应有的保障。

(六) 建立后悔权制度

后悔权制度在国外被称为冷却期制度，是指消费者因一时冲动购买商品后又后悔时，可以在法律规定的合理期限内根据购买者意愿将所购商品退回给经销者，并无须说明理由，也无须承担费用。后悔权制度的实行，实际上是为广大消费者营造出一个“消费冷静期”，使消费者可以在购买商品后的一定时期内对自己的消费行为做出更为理性的判断，并有权采取相应的退货行为，从而进一步保护消费者的合法权益。

欧盟法律规定，如消费者订购一个不了解其性能的货物，且是远程购买并超过40欧元，则消费者拥有14天的试用期。从我国现行的法律来看，对于新兴的销售方式这些规定往往显得力不从心。电视购物频道明确提出不接受无质量问题的退换货，而且有质量问题的，也必须出具相关机构的证明，这无疑给消费者提高了退换货的门槛。

(七) 实行先行赔付保证金制度

先行赔付是基于一种对事实清楚、赔偿额度认可的消费纠纷进行及时有效解决的制度。在一般情况下，由经营者提供一定数量的保证金，并由行业协会或消费者协会等第三方机构监督实施。如果消费者与经营者发生纠纷，则由第三方结合法律法规和合同约定确定责任人，假如是经营者的责任并刻意拖延或处理结果显失公平，那么消费者就可以申请第三方机构使用保证金对其先予赔偿。

“先行赔付”是以明确的制度和措施来切实保障消费者权益，尤其适用于整体信誉度还不高的电视购物行业。

(八) 对电视购物频道进行信用评级

在电视购物频道中，也存在着良莠不齐的现象，有必要对电视购物进行信用评级，这样既鞭策了落后的电视购物频道采取积极措施改变现状，监督他们更好地为消费者服务; 同时，对于信誉好、服务质量和产品质量好的购物频道也是一种宣传。这既给消费者提供了一条有效的反馈渠道，又可为其他的消费者提供参考依据，有利于整个电视购物行业的良性竞争和发展。

(九) 加强电视购物行业自律

电视购物是建立在信任基础上的新型产业，严格的行业规范和监管措施是电视购物信用的制度性保障。在目前我国电视购物法律法规不完善、监管不到位的情况下，电视购物自律体系可以起到弥补国家监管不足的作用。

与国家工商部门的监督相比，电视购物行业自律具有软监督的特点，更具灵活性，贴近市场现实需求，能够及时反映市场变化做出及时调整; 同时具有广泛性，更重要的是具有专业性，更容易使经营者接受其政策，进而确保电视购物行业向着健康有序的方向迈进。