电视购物频道售后服务优化建议

一、商品配送及物流

除了选择产品、通过电视购物节目做好产品销售，呼叫中心、物流配送以及商品售后等保障性工作也是电视购物频道的重要环节。韩国电视购物在物流配送环节上，通常会将物流配送工作委托给专业公司承担，这样做不但可以降低运营成本，提高专业化服务水平，同时还能减轻自身负担。购物公司通常承诺在下单后的3～7天之内送货上门，货到付款。但对于直接掌握客户信息资料的呼叫中心的工作一定是自己做，绝对不会外包出去。因为电视购物的核心是数据库，厂家信息、经销商信息、产品信息、消费者信息等数据是电视购物公司的机密。如韩国三大电视购物公司之一的LG电视购物公司在2003年的销售量突破10亿美元，居世界第二位。其呼叫中心接线员约有1500人，电视购物公司呼叫中心员工的数量与服务质量从侧面反映着公司规模与产品的销售情况。

快乐购把仓储外包给大荣物流，配送外包给湖南EMS。一般物流包括仓储、干线物流、宅配。现在，快乐购走向第二步，自建仓储。这是因为高层已经认为仓储部分直接关系到系统调配能力，涉及服务品质到位问题。至于干线和宅配，快乐购董事长总经理陈刚表示，“隔行如隔山，暂时不会动”。

二、售后质保困局及应对

在售后这个领域，传统的实体店铺是消费者最信赖的销售场所。电视购物行业之中，由于20世纪末电视直销公司之中，经销商出于种种原因，对于电视直销售出的商品售后丝毫不理，导致许多消费者对于电视购物失去了信心。

除了经销商的不负责任之外，由于电视购物这种特殊的服务方式本身使得消费者在购买时不能马上做到货比三家，一些假冒伪劣产品以电视购物为名蒙骗不明真相的消费者。所以，当电视购物频道中销售的产品并非品牌产品时，消费者便很难在第一道环节筛选产品。许多消费者花高价买的电视购物产品，使用时发现是“三无产品”时，消费者维修和退货门槛极高。一些电视购物公司往往要求消费者提供质量检测报告，而且要求消费者将产品送回购物公司，维权成本高昂使得消费者对于电视购物退避三舍。

另一方面，也由于采取了电视购物的方式，受众无法直接接触商品; 而且在电视购物节目所营造的气氛之中，很容易出现冲动性购物，消费者在冷静之后，也容易产生退货的想法。(www.xing528.com)

这些问题都是电视购物频道售后难题的本源。而且，由于电视购物频道普遍采取的付费收货方式，也不能避免个别消费者恶意消费的情况出现。

对此，湖南快乐购也做出了努力。根据其规章，在成为快乐购会员后，用户有权享受部分产品10天鉴赏期服务，送退都是免费。这一制度的加入，使其售后服务得到了较高的保障。

其实，所有的商户都会面临上述各类问题。但是在实体店铺消费时，由于消费者能够接触实物，加上相对完善的法规保障，使得售后的问题较之于无店铺销售的情形要轻得多。

三、可借鉴的信用体系与第三方支付平台引入

同样作为无店铺销售的网络购物，针对这些问题已经有了较合理的处理解决方式，电视购物频道完全可以借鉴参考。以淘宝网为例，为了缓解售后纠纷的问题，共采用了第三方支付平台 (支付宝)、信用评价体系 (买家评分记录)、即时通信沟通 (阿里旺旺) 等方式对于商品的选择、付费予以保障。而对于可能出现的售后问题，淘宝也采取了购买运费险等方式来缓解。虽说仍然没能根治售后问题，但是也算一种积极尝试。

总体来说，当前的物流、售后仍属于电视购物频道的短板。但是，如果通过与品牌厂商合作，保障产品质量，便可以减少大量售后工作。通过效仿淘宝的信用评价、第三方支付、购买运费险等措施，既可以完成售后，同时也能减少电视购物频道自身的损失。类似10天鉴赏期之类的规章，更加会成为电视购物频道创品牌的重要保障。