四大基本原则之一：7-Eleven重视清洁卫生

接下来的第二项原则是“清洁干净”，建立让顾客感觉舒适的购物环境。可以说这与亲切的服务同等重要。清洁干净的基本内容当然就是从店内到店外，甚至到厕所全都打扫干净，保持干净整齐。更为宽泛地来说，就是营造令人舒适愉快的购物条件。

试想一下自己家中迎接贵客的场景，应该就能清楚了解“清洁干净”的本质了。如果家里没有收拾整齐，也没有打扫干净，女主人蓬头垢面，连妆也没有化好，穿着像是还没洗过的脏衣服，这样怎么能迎接贵客的到来呢？

“清洁干净这种事会影响到营业额吗？”看重硬件的经营者很可能会产生这样的疑问，但是它确实与营业额直接相关。在了解这一点之后，具有商人精神的流通业或服务业的经营者及店长们全都会对清洁工作十分重视。

经验老到的店长被派到业绩欠佳的门店时，做的第一件事情就是彻底的打扫。有些经营者在走进店门前会远远地观察那家店，因为清洁干净的程度从远处就能看得到。

甚至有人这样说：“店里的尘垢就是那家店的店长和店员们心里的尘垢。”在这个意义上，说彻底清洁维护是营造门店组织文化的第一步也不为过。甚至可以说，清洁水平比较低的门店在亲切服务、商品品质和商品结构方面，也不可能有更高水平的表现。根据这个观点，彻底站在顾客的立场来看，提供高品质且高满足度的服务内容，它的原点或出发点就是“清洁干净”。

为了成为顾客忠诚度高的门店，并让人一眼认定“这是我们的店”，清洁工作就不是“没什么大不了的事”了，而是不可或缺的重要条件，绝对不能掉以轻心。

这里要提到这样一段小插曲。笔者在很久之前曾到访北海道旭川地区的7-Eleven，就业绩重建情况取材。从全日本的平均日营业额来看，这个地区的整体营业额欠佳，负责该地区的区域经理（DM）刚刚交接。(www.xing528.com)

新任区域经理决定首先从门店的清洁工作着手。起初，他抽象地说：“把门店打扫得整齐干净。”但加盟店人员的理解方式各有不同，缺乏具体的行动指导。于是，这位区域经理提出“把门店地板擦到闪闪发光”。虽说要擦到闪闪发光，但究竟是要闪到什么程度呢？仍旧令人费解。于是，他将清洁行业专用的光泽度测量仪放置在该地区的所有门店中，制定从A到E的光泽度等级，然后要求门店一级一级地往上提升。当光线照射在地板上时，将反射出来的光亮程度化为数据，这样理解起来就容易多了。所有人都有了目标，通过让组织拥有共同的目标，使得原本一盘散沙的店长和店员团结一心。

当地板光亮鉴人，大家就会开始注意到收银区、商品陈列柜和陈列架上的灰尘，还有窗户玻璃上的污垢。同时，对厕所及后场的清扫和整顿也开始上心起来。

当门店整体的清洁程度得到提升之后，就自然会开始注意到商品的排列。当然，缺货和滞销的情况还是存在。不过大家都开始注意到商品的情况，对订货的态度也截然不同了。

此外，当门店清洁水平得到提升之后，老板娘和女性员工就会开始注意自己的服装仪容了，想要好好打扮一番。如果没化一点妆、蓬头垢面、服装不整，想要面带笑容地亲切迎接顾客多少会有些退却。但是当女性打扮整齐之后，面对顾客的到来，接待顾客的态度就变得更为积极了。换句话说，“亲切服务”的水平也得到了大幅提高。

将清洁作为问题提上议程，基本四原则中的其他内容也全都跟着有了大幅提升。于是，旭川地区的门店业绩也就大为好转了。

这听起来虽然有些言过其实，但却是千真万确。尽管看起来只是细枝末节的琐事，但如果站在顾客的立场来看，就可能变得非常重要。“清洁干净”就是其中之一，彻底追求清洁就能提升服务品质，从而有助于提高竞争优势和顾客支持度，进而夯实事业的基础。