推销结束后的必要收尾工作

也许你会觉得这一章的标题“推销后的推销（即售后服务）”听起来有点文字游戏的味道，但是事实最能说明一切——优质的售后服务和生意的成交密切相关——“未来的生意”。

拿到第一份订单仅仅是个开端，提供优质的服务是推销工作的重要环节之一，任何认识不到其重要性的人都注定会失败。国际商用机器公司（IBM）的巴克·罗杰尔斯说过：“‘推销’与‘安装’两个记号总是紧密相连，你不能注重其中一个而忽视另一个。安装妥当之前，什么也没有被推销掉；推销结束之前，什么也安装不了。”当然，罗杰尔斯提到的只是推销与安装的关系，我们每一个推销员都必须始终记住，不管推销的是什么，计算机、汽车、人寿保险、证券或任何别的产品，提供优质的售后服务都是极其重要的。

提供优质的售后服务并不是一件可有可无的事，也不是一件可以随心所欲的事。你不能只对某一部分人提供，而不去理睬别的人。记住，每一位客户都有权得到最好的服务。“客户就是国王”这句话必须成为所有推销员永久的座右铭。大概没有什么地方比日本更流行这句格言了。在日本，推销员把客户称为“神漾”，意思就是“上帝”。因此，每一位客户都相应地受到极大的尊敬。日本人并不是一定真的比美国人会做生意，但是他们的确更加注重售后服务，因为他们必须要在竞争残酷的祖国生存下去。当然，并不是每一家日本公司在为客户提供服务方面都做得出色，但是这类服务差的公司一般都会度日艰难。只有那些最有服务精神和服务效率的日本公司才能打入美国市场，也就难怪这些公司在美国做得也一样好。

原一平认为，各种推销的区别并不仅仅在于产品本身。最大的成功就是取决于所提供的服务质量上乘。雇员们的薪水都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和中介介绍。事实上，如果你坚持为客户提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有交易的80%都可能来自那些现有的客户。否则的话，你可能永远也建立不起与客户之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供售后服务的推销员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。

从长远看，那些不提供售后服务或售后服务差的推销员注定是前景暗淡。他们必将饱受挫折与失望之苦；他们中的很多人不可避免地会为了养家糊口而从早到晚四处奔波。就是这些推销员忽视了打牢基础，他们发现自己每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷遇。所以，对客户提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择；相反，却对你作为推销员要生存下去至关重要。记住，少做任何一点都是考虑欠周的行为。

国际商用机器公司有三个指导一切重大决策的基本信条：（1）尊重客户；（2）全球任何一家分公司都必须为客户提供最佳服务；（3）尊重雇员的监督意见。

每一位推销员都要铭刻于心，时刻提醒自己注意服务的重要性。有趣的是，这三个信条并不局限于美国或者计算机行业。重复一遍：国际商用机器公司承诺全球任何一家分公司都必须向客户提供最好的服务！

原一平说：“管理有方的公司有自己的指导信条，你也必须有强有力的信条，以此影响你的每日推销活动。希望你能为客户提供优质的售后服务，如果你想成为一名成功推销员的话。所以，请你一定接受这个信条，决不要偏离它。一旦你做到了这一点，你将顺利踏上通往巨大成功的道路。”

任何人支付现金时都会对手中的现金产生依依不舍之情绪，纵使大家都明了“现金”所换来的代价，也很难抚平付现金的情绪，这就是人类。

一般推销商品，都要求客户交纳一定金额的“订金”，尤其是销售高档、贵重商品。至于收取多少“订金”，就完全依行情和商品种类而定了。

推销员在引发客户的购买意念后，就必须进一步去稳定客户的购买意念，也就是要“趁热打铁”，让客户交纳一定金额的“订金”，也就是请客户留下“预定购买”的证明。

同时推销员还要让客户明白只有预付“订金”，公司才能为客户保留商品。当然，客户不见货就“付款”，一定是很不情愿的，甚至“痛心”，可是，他既然明白了交订金的道理，也就不得已了。

这样越不情愿交纳“订金”，也就越加珍惜这笔“订金”，从而推销员收取了客户订金，也就牵动了客户的惜钱之情，所以，收取“订金”是促使客户下定决心而且不改悔的最佳方法。

然而，有些推销员在收取“订金”时就表现出怯懦和无能，当他们看到客户极不情愿的表情，就生怕因为“订金”而打消他费了好大劲才鼓动起来的客户的购买欲，于是推三拖四，为客户“辩护”：“公司就会说钱、钱、钱的！其实，我认为付不付订金根本没什么要紧，可是公司规定，我也实在无能为力，所以……”

这种推销员极力想使自己人道主义化，并企图隐藏自己的弱点，这样，便更激起客户的“不满”，甚至会认为公司收取订金是因为不相信他，这样，就会收到恰恰相反的效果，便弄巧成拙了。

在推销过程中，不是你说服客户，就是客户说服你。有无数这样客户会对推销员说让他们先想一想，然后再回电话。

每次当你允许一位客户这样做，你都会失望一次。要是你当初多坚持一阵，也许成交的机会会大得多。很多推销员得到了客户几十个“肯定回复”的承诺，却很少能兑现。有些推销员甚至在等待回话的同时，还试图说服自己，他们就是靠这种推销来拿到佣金的，然而，他们最终面临失望和灰心只是一个时间早晚的问题。

有一个出道刚三个月的年轻推销员曾经得到84位客户的承诺，说要在12月中旬之前来买他的车。“我会比汽车推销大王吉拉德卖出更多的车，”他吹嘘说，“即使只有一半的人信守承诺。”这位年轻人是如此的自信，以为自己真能改写推销纪录，以至于他慷慨地为太太和三个孩子分别花钱买了一些礼物。遗憾的是，只有三位客户说话算数，如期而至买下了他的车。

“我真搞不懂！”他大叫起来，“这岂不是让我在众人面前丢尽了脸面？他们怎么能那样对我说谎呢？”

其实，当人们说一定给你回电话时，他们原本是认真的。只不过后来有很多别的事使他们分了心。他们要为迎接节日而购物，要缴纳每月的经常性费用，以及其他意料之外的花销。有一句话叫作“眼睛里没看见，脑子里就想不起。”不过从长远看，他还可以弥补那些失去的生意。要是他当初不泄气，坚持到底的话，也许百分之六十到七十的客户会当场拍板买下他的车。

由于你没有坚持而丧失交易真是一件糟糕透顶的事，但更糟的是，你不得不浪费时间与精力争取联系上客户的回访，而这些时间与精力本应该花在别的更多的新客户身上！

毕竟，当你一步到位，抓住事物本质的时候，你的时间与精力就没有白费，因为你获得了最有价值的东西，所以，推销员一定要“坚定”地收取客户的“订金”，并在收取“订金”时，制造出购买的气氛，好让客户感到一交完“订金”就能拿到商品，甚至感到只交了这么一点钱（订金），就能拿到这么贵重的商品，这样，自然也就顺利收取了“订金”。如果收取了“订金”，那么不能说推销已大功告成了，也可以说稳操胜券了。

生意谈妥之后，推销员往往因松了一大口气而忽略了下面的工作，准备只做一次生意的客户，这种做法还没有问题，如果是想长期往来的客户，第二步工作做不好，常常在接了一个订单后，就像断了线的风筝，不知去向。

有出货期限以及分批出货的商品，推销员亦应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪工作进行的状况，这样才能避免造成双方的摩擦与对商品的抱怨。推销员要到最后的最后，向客户负责到底。

推销员最终被客户戏称“接了订单之后，就未再见到你的踪影，就连一个电话也舍不得打，未免太无情了吧！”事实上，有许多推销员确实有这种现象，接完订单就消失得无影无踪，到了要推销生意时，又如客户公司的职员，每天都去报到，这种推销员是失格的，是会遭人排斥的。至少平常去个电话拜访、问候，不但能增进双方的感情交流，也是连接下一个订单或是获得新情报的最好时机。

往日日本推销员在拜访客户时，喜欢带一个礼品盒去慰问客户，但今日日本的推销员已有所改变，他们认为最佳的礼品是“最新、最有价值的情报”，这些情报最能让客户感到欣悦。日本食品界的价格竞争是出了名的激烈，他们销售的对象包含了一般餐厅、饭店、快餐店、杂货店等地方，这些地方的经营者，见到推销员的第一句话，就是商品能否打折，慢慢地，推销员与客户交谈的话题，也就集中在价格的问题上。

因此，日本食品商的利润可以说日益下降。针对这个情形，某食品公司特意做了一个彻底的调查，看看客户真正的需求是在哪里？是否只对便宜货有兴趣？但调查结果分析表明，客户最需要的却是“对客户经营最有效的情报信息”与“同业的情报”，单价打折只是怕竞争不过对手，向要求降低自己的成本的最直接方法。(www.xing528.com)

在做完调查工作之后，该食品公司立即将新产品的开发与新经营情报的收集，列入推销员的工作中，并以一个经营管理顾问的服务姿态，来提供客户经营管理的信息与进行指导，从此该公司与客户之间的话题，非但不是谈降价问题，更重要的是客户已会将自己最困惑以及最渴望的问题，拿来与推销员研究，客户在获得问题的指点之后，推销员也带回了最珍贵的客户需求信息，使该公司的经营成绩，不断地直线上升，真可谓一举数得。

对于推销员而言，有价值的信息是有力的武器，平常虽无法谈上生意，但在不断的电话拜访、问候、并提供一些有价值的信息下，只要有机会，生意总是会上门的，记住！客户总是喜欢受人欢迎的推销员，不妨在接受订单之后，再来一个感谢的电话吧！除了问候电话与感谢电话之外，问候信与感谢信也是很有效的方法。记得某推销员在推销一个1万余元的商品给一位客人之后，由于感到太高兴，就写了一封感谢信给这位客户。两年后，一个偶然的机会，这位推销员又再度去拜访了这个客人，当他走进客厅之后，那位客户从抽屉里拿出两年前推销员寄给他的感谢信，并对他说：“我对你的事，至今仍记得很清楚。”从这个例子来看，虽然是一封短短的感谢信，却给予他们那么深的印象，这也证明一个简单的问候电话与问候信，所给予的感受是多么大呀！

签订契约之后，客人和推销员都会感到松了一口气，尤其是客人突破犹豫不决的心理时，会对推销员产生亲切感。

但是，有很多推销员认为既然契约已经签好了，久留无益，就想尽早回去，或看冉去拜访另外一位客人。

如果只是说一些应酬的话，敷衍了事，然后立刻就走，一定会再度让客人产生不安。客人心里会想：“我签完字，推销员马上就要走，虽然相信他不会是诈欺，但是总觉得有些奇怪。”

推销员如果想要让客户100%的满意，鉴订契约之后的谈话是非常重要的。不只是为了使客人满意，更重要的是将来还会有机会和这位客人交易，所以一定要建立良好的关系。

例如：“如果你发现产品有什么不满意的地方，请你立刻和我联络，我会很快地来为你服务。保证期限是一年，万一发生了什么故障，也请你和我联络，我一定会尽力为你服务。”

这是强调万全的售后服务的话题，对签约后的客户而言，这是他们最开心的。

或者说：“以后如果你还需要什么家电用品，请你和我联络，一定比普通电器行服务得更周到。”这是为日后铺路最好的话题。

一个磨料厂的推销员痛苦地说：“我站在那里，手里拿着合同，嘴里嘟囔出几句表示感谢的话，买主却稳坐在椅子上，用可怜的目光看着我。最后，他说道：‘孩子，你只需转过身子，走出门去就得了。就是这么简单。’我尴尬得无地自容，谁也没有告诉过我，在成交之后应该怎样离去。”

成交之后该怎样离去呢？这里有两点要提醒你特别注意。

第一，可以对签定合同的买主表示感谢，但不要过分地谢个没完。

缺乏经验的推销员由于推销时神经十分紧张，这时他的主要感觉是：谢天谢地，洽谈总算结束了，合同总算搞到手了！由于庆幸地松了一大口气，他很容易不由自主地对客户流露出感谢之意，并且倾向于用连珠炮式的语言把压抑的情感发泄出来。

原一平说：“千万要记住，客户买你推销的商品并不是对你的恩赐，并不是在帮你，做买卖是一种互利的交易，如果你得到订单后的反应是如释重负，买主则既会看不起你，也会对你的商品产生怀疑。当然适当的谢意还是应当有的。”

第二，不要采取高傲的不可一世的态度，好像是你把对方给打败了。如果是这样的话，对方定会勃然大怒，其结果，不但是订单可能被取消，推销员会被扫地出门，而且你将来也休想再和他做成一笔生意。

另外，在你拿到订单后还有一个问题，这就是你应当立刻离去，还是应当再呆一会儿呢。这要看买主想不想让你留下，要看具体情况而定。一般来说，你还是立刻离去为妙。但是，不论对方留你与否，有一点绝对没错：头一个站起来的应当是推销员。如果是买主先站起来与你握手，并把你送到门口，那就说明你呆得时间太久，不受欢迎了。

据说以前的酒吧女郎在转身离去时总要留下一条手绢，意思是要客人捡去当作纪念，日后睹物思人会再来“捧场”。这就是留下难忘的背影，叫客人回味无穷。一个酒吧女郎身带五六条手绢并不稀奇，这是她们的推销工具。

访问推销，既是访问，必有辞去的时候。这时，你给客人留下的一个背影，它的好坏，直接影响到你的推销成绩。然而没有发现这个背影的推销员，却大有人在。强迫推销的推销员多半会把门砰地一声关上。凡是出色的推销员，都运用了这个背影的魅力。

推销员访问时自然很重要，可辞去时更加重要。被拒绝了，就立刻拉长脸，砰地把门关上，这是缩小市场的做法。

那么怎样才能留下难忘的背影呢？以下是必须遵守的几个要点：

（1）即使被对方拒绝了，也不能忘记说声“谢谢”。突然光顾，单是客户能听你的推销词就值得感谢了。

（2）辞去时和访问时同样恭敬。

（3）门将关上时，再一次向对方表示出礼貌的态度。

（4）关门的动作要温文尔雅，不可大声粗暴。

俗话说“去时要比来时美”，才能给人以深刻的好印象。正如一首诗无论开头多么“气势磅礴”，若结尾软弱无力，都不会是首好诗。但如果开头平淡无奇，而结尾句余韵无穷、意境深远，却堪称是首好诗。

如果你推销的是贵重商品，不一定一次就访问成功，你可能要跑好几趟，那么请记住：第一次的辞别是决定下次访问是否受到欢迎的关键。