顾问端功能构架解析

顾问端作为顾问日常办公的工具，既要流畅高效，确保不因系统原因占用员工过多时间，又要美观有趣，营造赏心悦目的网络工作环境，起到正面调动员工工作积极性的作用。顾问端的功能模块主要分为四大部分，如图6-1所示。

图6-1 功能构架图

1.会员咨询回复

“会员咨询回复”是为客户解答疑问、与会员沟通交流的平台，只要网络信号良好，顾问登录界面便可以实现与会员的实时在线联系。大到行车过程中遇到的故障，小到汽车保养知识和配件品牌选择，顾问都可以在对话页面中为客户一一解答。客户通过快速及时的沟通渠道，得到高质量有效的信息反馈，逐渐产生对4S店的依赖感。

在持续的交流过程中，顾问运用自己的专业知识为会员答疑解惑，这种服务在短时间内常常看不到直接效益，好像成了免费的知识库，实则是顾问在建立情感账户，为客户之后的支出埋下伏笔。消费者在消费过程中常常依附于感情因素，顾问的有问必答逐渐与客户建立起了信赖的朋友关系，久而久之形成一种习惯，使他每当遇到车辆方面的问题时自然而然地寻求顾问的帮助，那么当客户需要维修保养时，自然会主动找到4S店。

不仅如此，顾问通过沟通联系，慢慢掌握客户的兴趣和需求，可以更有针对性地向其推荐店内相关的产品或者优惠活动，建立在信任基础上的营销，不但不会引起客户的反感，如果推销恰当，还会不断提高客户的忠诚度。

2.客户管理

M4S顾问端不只是顾问与客户联系的平台，也是顾问进行客户管理的好帮手。顾问可以在“客户管理”的界面下建立会员通讯录，记录会员的电话，进行会员管理。此外，客户在4S店预约维修但未达到产生的“爽约次数”以及此客户所拥有的车辆数也会被自动记录在其详细资料中，顾问提问或者发送预约请求时，顾问可以参考详细记录的信息适度向其提供服务。比如，当多个客户同时预约同一时间维修时，对于一个经常爽约的客户，顾问可以适当拒绝他的预约，预留时间以安排较有信誉的客户。(www.xing528.com)

一个通讯录相当于一个小型的客户数据库，建立客户数据库是普遍应用于企业内部的提高顾客忠诚度的有力手段。通过对客户的分析，可以对客户进行识别，即哪部分客户对品质的注重高于价格，哪部分客户服务要求少，满意度高，哪部分客户保养意识好等，从而可以有针对性地引导客户的消费。菲利普·科勒在《营销管理》中指出：吸引一个新会员所耗费的成本大约相当于保持一个现有客户的5倍。由此可见维系现有客户的重要性。因此，建立行之有效的客户管理机制，合理地管理客户，对于一个企业至关重要。

3.业务处理

4S店所提供的服务均由不同职责的顾问来完成，因此，顾问是服务的直接执行者，顾问的工作质量代表了4S店的业务水平。业务处理的及时性和有效性是影响客户满意度的重要因素。试想，如果客户在向顾问提出问题后，迟迟得不到答复，心里难免产生不满情绪，不利于客户满意度的提升。但如果顾问第一时间答复客户，但未能提供建设性意见或者有效的帮助，客户也会产生失落感，这种失落感会导致客户失去“黏性”，成为4S店的损失。而对于顾问来说，由于客户多，业务广，常常是多个客户同时提问，或者不同业务同时提出，遗漏遗忘在所难免。为了避免这种情况的发生，确保客户每个需求都得到解决，同时帮助顾问进行工作的分类整理工作，并适时提醒顾问还有哪些工作有待完成，“业务处理”模块应运而生。

此模块集为顾问所涉及的所有工作，每类工作设置有提醒图标：未处理的以红色数字显示于功能图标的右上侧；已处理业务也可以在右上角“√”处查看。此模块可以对顾问的工作量形成较为直观的梳理总结，成为顾问工作的“好助手”。

4.个人中心

报酬公平感、竞争环境公平性是组成员工公平感的两大因素。报酬公平感，即合理的薪酬发放，是以按劳分配为原则，在基本薪资的基础上根据员工工作量、工作业绩等情况合理发放薪酬，使员工感到自己工资所得与劳动付出相匹配的直观感受。竞争环境公平性则是指员工能够得到平等竞争机会的工作环境。

个人中心的评价情况和赠送积分记录，可以统计员工所获得的评价情况和所赠送的积分信息。公开的统计，保证了员工获取信息的及时平等。而在薪金制定中，客户对其做出的评价是企业重要的参考因素，透明的统计保证了合理的薪金发放，从而保证了员工报酬公平感。