设计理念：M4S理论体系中的48种汽车生活场景应用

在移动互联网和汽车业飞速发展的这几年，汽车服务行业的APP应用产品无处不在，其实很多APP应用产品在设计层面做得并不够。在智能手机时代，APP应用产品已经成为发展趋势，那么，怎样才算是好的APP应用产品呢？其基本设计理念是基于移动互联网技术，以提高集客管理、黏性管理和利益分享效果为出发点，以提高客户忠诚度为目标，为汽车服务企业建立独立的智能服务平台，为汽车服务企业提供智能移动互联解决方案。

1.客户定位

每个APP应用产品都有固定的适用人群，而这决定了应用的内容是什么，也决定了要给使用者以什么样的客户体验。

M4S的业务模式是2B2C（to Business to Customer）模式，是帮助汽车后市场服务企业来维系自己的客户，为客户提供智能化服务的一个系统。所以，M4S直接面对的客户是Business，即汽车后市场服务企业；而直接使用群体是Customer，即有车的客户（称车主）和即将买车的客户。

M4S本质就是给汽车服务企业定制各个企业自己为自己的客户服务的独立的APP、独立的后台、独立的云服务。后台是企业运营，APP的服务人群这个企业的客户，由云服务提供存储与计算。

M4S的实质就是移动互联时代汽车服务企业客户核心工作的工具平台。通过这个平台，实现转介集客、维系客户黏性、分享传播三个移动时代客户工作核心价值。

2.功能定位

一个APP应用产品必须有明确的使用目的。作为一个汽车服务企业基于维系客户忠诚度和提高客户黏度的移动智联系统，必须具备以下基本功能：

1）维系保有客户，减少客户流失。通过移动互联网的推送，把企业的相关资讯图文并茂地第一时间推送到客户手里；通过对车主行为与汽车的分析，第一时间把与车主、汽车保养维修、车生活、异业联盟的各种提醒体验通知发给特定的车主；汽车维修档案、车主会员积分与俱乐部的各种在线与线下消费记录明细可查；客户有专业的顾问服务，实现专享服务。

2）集客、分享、转介。通过内容的共鸣、利益的传递，让消费者把企业的相关内容通过M4S内嵌的移动互联网的各种实时沟通工具分享到自己的朋友圈、朋友群、空间等地方。通过这些客户的传播，来影响它们周边同档次的消费者，让他们关注汽车服务企业的活动，积极参与进来，达到老客户转介新客户、实现准确集客的目的与功能。

3）提高工作效率。通过M4S，能够实现对客户的公开通知，对某些特别（比如哪款车、哪年的车等）的客户进行定向推送通知，也能实现对某些客户的个性化自动化通知（比如什么时候该保养了，卡券快到期了，保险、年检快到了等等）。与短信、电话相比，利用移动互联方式，使得效率大大提升。

4）节约成本。通过M4S，可以实现沟通的自动化，减少电话、短信成本，节约人员打电话的时间与人力。利用M4S，可以实现以前部分管理的沟通效率（比如客户专门订购的配件到了，系统可以自动通知客户与服务顾问；比如客户可以看到自己车的在修视频，提高体验感），引入维修面对面在线支付，客户可以直接将钱转到公司支付宝或者微信支付账号，节约客户时间，企业提高效率的同时还节约了人力成本。

3.对企业的价值

智能管理平台为企业提供以下价值：

1）让每个汽车服务企业零成本实现移动互联升级转型，M4S通过SAAS模式提供服务支持。

2）让每个汽车服务企业拥有自己的APP，同时拥有安全、私密、可靠的私有云平台。(www.xing528.com)

3）让每个汽车服务企业都有可能借助APP从事企业传播。

4）让每个汽车服务企业都有可能借助APP进行内部人员管理，提高工作效率，提升服务质量。

5）让每个汽车服务企业提升增值服务机会，在销售上能实时有效地蓄客与集客，提升销售达成率和老客户的转介率；在售后上降低客户流失率；做好客户预约；做好客户追踪关怀等。

6）让每个汽车服务企业节省大量的人力成本，尤其是收银员的人力成本。

4.对客户的价值

对于安装使用智能管理平台的客户而言，可以提升以下价值：

1）能让每个客户感到被尊重和重视。通过专人服务来实现贴心服务。

2）能让每个客户获取到物质上的利益。通过积分可以换礼品、卡券，也可以不定期抢到各种异业联盟优惠卡、券、红包。

3）能让每个客户学到更多的知识。通过汽车知识库获得汽车相关知识，培养消费者进步是行业进步的必经之路。

4）能让每个客户感受到用车无忧。通过专业模块服务与专人服务，解决车主汽车生活中绝大多数的问题。

5）能让每个客户享受到便捷的服务。通过功能设计，人性化地把客户需要的服务模块和基于LBS地理位置的服务提供给客户。例如：周边的加油站、洗车店、医院、停车场等；周边的企业维修连锁店，周边的异业联盟优惠店；就近的救援等。

6）实现车主的社会化交友功能。逐步通过社群服务来实现车友俱乐部的功能。

通过转介集客、共鸣分享、维系客户打造的汽车服务企业移动互联APP工具平台，可以帮助汽车服务企业实现移动互联时代的升级转型，跟上时代、消费者、市场的趋势，获得更大的、持续的成功。

M4S理论体系中，从汽车生活的刚性需求出发，设计了48种“场景”。每个场景的完成都是靠平台本身、企业级员工、异业联盟功能的“连接”来满足客户需求，提高客户的使用频率和依赖性；实现车主客户到APP客户的转变，进而到忠诚客户的转变；帮助汽车服务企业实现移动互联时代升级转型的精髓核心——“变顾客为客户”！