重视顾客黏性管理，提升企业竞争力和客户忠诚度

高度活跃的市场经济给消费者提供了更多的选择余地，信息交流的加快和沟通的日益频繁在为企业带来更多商机的同时，也不可避免地增加了竞争的压力。激烈的竞争使得企业留住客户变得越来越困难。作为能够准确描述企业与消费者关系的词语，“黏性”一词逐渐吸引了企业管理者的关注。“黏性”是指基于对企业的了解和认知，客户与企业之间保持持续或者连续关系的程度，是反映企业吸引顾客的能力，也是客户对企业的一种依赖心理。顾客黏性增加表现为与企业交易频繁，因此重视黏性管理是增加企业竞争力的重要因素，也是客户忠诚度管理的重要手段之一。

顾客的黏性是建立在顾客感知基础上的心理反应。本文中顾客感知是指，在与4S店交易过后，顾客通过实际接受的服务与期望得到的服务之间进行对比，产生的对于企业整体服务的评价。可见，顾客感知是顾客满意度的首要评价指标，也是影响顾客黏性的重要因素。

究其本质，顾客黏性是顾客对企业及其员工的情感归属，在互联网+时代影响顾客黏性的因素主要有：

1）基本价值。汽车服务企业对于客户的首要也是最重要的价值就是向客户提供快捷周到的汽车售前、售中、售后一条龙服务。产品的品质和服务的质量是衡量企业价值的两大核心指标。汽车服务企业唯有将本职工作做好做精，能够提供出上乘的产品和优质的服务，对于顾客来说才具有基本价值，也是企业培养顾客黏性的根基。

2）人文关怀。作为以客户为导向的服务型企业，对客户的人文关怀能够直接影响客户的心理感知。企业在了解客户的需求后，如果能够做出迅速反应，及时解决客户问题，无疑会让客户感受到企业对他们的尊重与重视。这种被珍视的感觉对于顾客来说属于情感加分，长此以往，顾客会对企业慢慢产生心理依赖感，顾客黏性就此形成。(www.xing528.com)

3）互动沟通。互联网的出现使原有的面对面的人际沟通被电子媒介所取代，如何在虚拟的网络世界与客户保持有温度的沟通是每个企业亟待解决的难题。企业应该充分利用网络的便捷性，以及电子媒介赋予沟通的实时特性，与客户保持良好有效的高频次沟通。当客户有需要时，首先想到向企业寻求帮助，让多次的交易形成客户满意度，最终很好地维系客户黏性。

黏性管理，本质是让客户多利用这个企业级别的服务APP，紧密围绕汽车的服务本身，延展到车主个人的服务、汽车生活的服务中去。希望在这个APP工具里，能提供给车主汽车生活所需的各种资讯和解决方案。在移动互联网时代，对于具有关联度的各种需求，整合在一起就可以形成高频概率事件，比如救援、代驾、专车、看电影、自驾游好友聚会等，都是通过平台来提高客户黏性。

黏性管理是企业为留住老客户而采取的管理措施，也是企业针对具有情感忠诚客户的忠诚度的强化管理。通过黏性管理，在完善基本业务的基础上结合人文关怀和良好的沟通，增强客户对于企业的信任感，从而避免客户的流失。