互联网+时代下提升4S店客户忠诚度的四要素

中国汽车市场的竞争越来越激烈，市场也越来越成熟，对于4S店来说，在产品与企业社会责任形象不能有突飞猛进、竞争品不太可能拉开明显距离且分销网络都趋于完善、产品性价比越来越均衡的情况下，汽车服务就成了唯一相对较小投入就可能和竞争对手拉开差距的一个社会关注的关键指标。

根据美国学者的研究可以看出：对于一个企业来说，吸引一个新顾客的费用是保留一个老顾客费用的4～6倍，而顾客流失率减少2%，相当于成本降低了10%。降低顾客流失率并留住老顾客最有效的方法就是提高顾客的忠诚度。而中外相关领域专家学者的研究发现，顾客忠诚度大体可以分为三大类型：意识忠诚、情感忠诚和行为忠诚。

所谓意识忠诚，是指4S店的客户在未来仍然存在潜在交易的意向。具有意识忠诚的顾客对于企业的忠诚度较弱，是企业需要加强管理的对象。

所谓情感忠诚，是指顾客对于产品和服务的满意度较高，与企业从业人员联系较为密切，对企业有一定感情基础并能够积极地对待企业提供的产品和服务。这部分客户是企业最好的人力宣传媒介，借助他们对企业的热情，可以很好地进行品牌推广，赢得口碑。

所谓行为忠诚，顾名思义，是指有重复性交易产生的顾客。此部分人忠诚度较高，对企业文化认同感强，是企业利润的重要来源。(www.xing528.com)

值得注意的是，由于忠诚度容易受多种因素影响而不断变化，因此企业在对待客户时，不应因忠诚度的有无和强弱而明显地加以区别对待。应该充分利用发达的互联网资源，采取各种管理措施，不断提高客户的忠诚度。

客户的忠诚，表现为三个核心要素：持续消费；把自己的体验介绍给朋友；请朋友来参与。

在移动互联网时代，再也不能把人邀请到一起，采用现场做试验、请人来分享、当场下指标的模式来直销。需要有一个跨时空、跨地域、随时随地可以进行沟通的工具平台，来实现持续黏性连接，分享体验，转介邀约朋友。因此，集客管理、黏性管理、利益分享和基于移动互联的智能平台，就构成了互联网+时代客户管理的四大要素。