客户至上：S店盈利的核心

汽车4S店作为准车主迈入汽车后市场的第一个入口，既是买车的通道，也是以后进入汽车服务的通道。4S店存在最为重要的意义是客户能够通过4S店了解汽车后市场的素质与服务，经过众多客户的认知累积就能够汇聚成社会对行业的认知定位。

“客户为王”指的是企业把客户摆在第一的位置，把客户的要求作为企业的首要任务，从根本上为客户解决问题，急客户所急，给客户所需。

从长期的利益关系来考虑，如果4S店能提供及时、有效、有价值的服务，充分满足客户的需求，那么就会增加客户的满意度。只有客户满意度提升了，再加以适当的市场引导，客户的忠诚度才能够保证，企业的长期受益才成为可能。如果客户不忠诚，这个客户随时可能流失，那么企业的长期利益就会受到根本的影响。由此可见，客户满意度是影响4S店盈利的直接因素，唯有以客户为主导、以消费者为中心实施有效营销，才是4S店长期盈利的核心所在。

企业利润与客户满意度相辅相成，是一种辩证关系：一方面，客户满意一部分取决于价格的合理性，甚至有人认为价格越低越好，但是这会影响企业的利润；同时为了取悦客户，有的企业投入大量的资金在硬件和广告投资上，这也会直接影响企业当前的利润。而另一方面，只有客户满意了，才可能有更多的客户来，单个客户边际成本下降，总体客户收益增大，并且远期客户收益也会有更大的增加。客户不满意，当前来的少，以后不来消费，那么企业的短期利润与长期利润都会受到影响，其外在表现就是车一直在卖，销售部门每天都在冲刺，而售后业务平稳，内在本质是老客户的流失。其中潜在的问题是老客户流失的同时，基本没有给本公司做更多的新客户转介，从而影响到销售部门只能日复一日的“冲刺”。(www.xing528.com)

一个企业的价值，早已不是拥有多少厂房、土地、员工，更不只是简单的资产、专利著作权的持有。投资市场认可的企业价值是企业的盈利能力，尤其是未来盈利能力的可扩展性与爆炸式成长潜能。4S店股权转让的过程，并不是简单的市盈率计算加上品牌价值，而是由该店的获利增长价值模型决定的，该模型第一要素就是客户满意度。

只要客户在，4S店就可以通过利用各种异业服务、增值性服务等机会更好地为客户提供超于竞争对手的服务价值，更好地维系客户，从而能够把握汽车服务企业升级转型的关键时机，在新的市场环境下寻求立足之地。