客户要求4S店创新提高客户忠诚度服务

服务质量是4S店的最大问题，也是客户最为关注的问题。作为服务企业，4S店无法直接提升汽车产品的质量和品质，只能在服务的品质上追求卓越。

无论从哪种角度考虑，服务的基础都是首先能够满足大部分顾客共同期待的服务。如果服务妥善周到、服务人员训练有素，顾客能够感受到服务人员的诚意和热情，那么顾客忠诚度就会提升。4S店在提高顾客忠诚度服务的过程中应该：

1）提升服务质量管理，拒绝完全标准化。4S店想要提供优质的服务，一定是建立在标准化服务和规范化服务的基础上的。如果不能完整提供标准化服务，优质服务无从谈起。

但是如果无区别地对待每一位顾客，显然满足不了每位顾客的个性化需求。因此需要在标准化的基础上按照不同顾客的需求，提供一对一的有针对性的服务。在面对不同顾客的具体需求时，业务员只有反应迅速，并且能够通过换位思考灵活地改变服务方式，才有可能让顾客感到4S店的诚意进而被感动。人们把服务现场的工作人员提供的独特创新的一对一服务称为创意服务，对于顾客提出的特别要求，有创意地提供与之相应的服务，才更有可能走入顾客心里。

2）由盈利导向变为顾客导向。移动互联网时代改变了生意场的方方面面，也改变了客户的需求。科技的进步使客户可以得到充分的信息，互动的、便捷的服务使服务的提供方和需求方紧密连接，客户需要企业倾听到他们的想法。(www.xing528.com)

4S店应该改变以往以盈利为核心的服务理念，转而以顾客为中心，为顾客提供满足其期待的服务，再收取合理的费用。同时要及时浇灭不切实际的期待与幻想，要切合实际，不能自吹自擂，避免让顾客产生心理落差，这样客户忠诚度也就不难维系了。

3）提供额外服务。根据期望理论，人们采取某项行动的动力取决于他对行动结果的价值评价和对预期达成该结果可能性的估计。因此，对于服务业来说，达到客户满意度的关键就在于为顾客提供超出其预期的价值服务，即额外服务。反之，服务企业如果不提高服务质量及额外的价值服务，就会卷入价格竞争之中。随着市场的发展，客户可以在很多地方买到功能类似的汽车，因此客户选择在4S店消费的时候，所关心的除了购买产品与服务外，还关注可以获得何种额外价值。

日本服务专家以分类、分解、模型化的顺序逼近服务理论，通过把450种服务细分行业归纳为21个基本名目，并将这21个基本名目整理后又能得出一个结论——所有的服务行业都可以按照“提供物品的服务”、“提供信息的服务”和“提供舒适的服务”加以分类。三类服务业态可以互相叠加，并能够产生新的服务业务，从而获得新的额外价值。

汽车、手机、游戏机是发展最快的三大行业，叠加后的领域能获得巨大附加值，成为更强大的产业。比较服务业中形形色色的内容，可以说这三大种类融合后的服务业的进化程度更高。如果能够把这三大种类融合并灵活运用，再创新发展出新的服务，则这种服务的灵活运用可能就是提高顾客满意度与忠诚度的一件法宝。移动互联网时代，为这种创新服务提供了融合的平台。