客户满意度与忠诚度的关系

客户忠诚度（Customer Loyalty，CL）是指客户对企业的产品与服务非常满意，感到企业正在研究和满足着自己的需求，并乐于免费做宣传，将自己认为美好的事物与亲友们分享。客户满意不代表忠诚，满意只是忠诚的基础，忠诚是变动的，到底能维系到何时，要看基础是否坚固。

客户满意度（CS）强调的是客户对企业服务的满意程度，是一种感觉状态；而客户忠诚度（CL）注重的是客户连续购买的行为，是一种客户行为的持续状态。客户满意度是对外的口号装饰，而客户忠诚度成为企业追求的重要目标。

客户满意度主要有两方面的含义：一是顾客认为自己为购买的产品所支付的价值是否与产品真实的价值相吻合；二是顾客在购买过程中对所接受的服务是否感到满足。第一方面的满意度由汽车厂商来满足，对于4S店来说，只能为第二方面的满意度做出不懈努力。

影响4S店客户满意度（CS）的主要因素有：接触的顾问人员是否关系融洽，质量与服务时间是否满足要求，价格是否符合市场实际，是否消费公平等。

传统的营销理论认为，顾客的满意度与顾客的忠诚度正相关，即顾客满意度的提升会直接提升顾客忠诚度。但是随着市场逐渐朝向多元化的趋势发展，诸如顾客信任、转换成本等因素同样影响顾客忠诚度。日益复杂的影响因素，使得即使达到很高顾客满意度的顾客也未必忠诚。

美国消费者事务办公室的调查，90%～98%的不满意消费者从不抱怨，很简单的选择是转到另外一家。不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证忠诚。(www.xing528.com)

客户忠诚度则是顾客对4S店满意的基础上产生持续性消费的可能。若想顾客产生持续性消费，不但要让其对4S店的服务感到满意，更要让其产生“留恋”的情绪。让客户产生这种留恋情绪的关键因素是持续消费过程中满意度的变化和不断消费中待遇是否提升。

忠诚的客户就好比“圈养的羊”，可以为4S店在较小的成本下创造更多的效益，这样的客户是与4S店并肩作战、形成获取更多客户的强势联盟。

客户满意度只需要衡量总体满意度、重复消费率、推介率等指标，而客户忠诚度则要更深层次地考虑客户消费次数、消费连续性、价格敏感程度与品牌关系程度等。

维持客户忠诚度需要企业具有自己核心的竞争优势，以及自我创新满足客户实际需求的能力。据麦肯锡的理论，当企业忠诚度下降5%时，企业获利就会下降25%甚至更高。如果每年的客户保持率增加5%，利润会增长85%左右。因此，客户忠诚度是未来企业竞争的关键所在，有计划地提高客户忠诚度已经成为各个企业最具战略意义的营销手段之一。当客户忠诚度达到一定程度时，出于对企业信赖和服务的认可，即使其他品牌出现更为低廉的产品，客户也不会轻易转身，还会自愿充当推销员的角色。