客户面临的问题及解决方法

汽车后市场一直在努力追求客户满意度，并为此做了大量的工作和努力，几百万人围绕客户满意度在工作，希望能够获得社会的认同。但是最近10年来，媒体不断曝光各种汽车消费过程中的不良现象。因为信息和沟通的不对称，以及一些汽车后市场从业人员素质低下，业务能力较差，在技术、商务、公共关系处理上不妥当，结果导致车主客户这个弱势群体投诉无门造成一些极端事件，在社会上产生了极大的负面影响，极大地损害了行业和品牌的声誉。

同时，由于我国法律体系建设相对滞后，在公民及消费者权益保护上，汽车行业没有专门的监管机构，交通部门下设的维修管理部门只是负责汽车维修的监管；在汽车产品及服务三包法规上，甚至在产品规范及检验的标准上缺少依据；国家税务结构不完善等。上述因素造成了消费者吃亏的事件层出不穷，就是打官司都没有依据：质量问题是质监部门管理，可是他们缺乏汽车专业知识；合同问题是消费者协会（简称消协）管理，可是和4S店相比，消协能力有限。很多时候，厂家的制度和行业的霸王条款，极大地伤害了客户的利益，同时也引起了客户的怀疑。

汽车是现代工业社会发展的科技集成品，汽车产业链长，汽车制造涉及石油化工、机械制造、电子信息等众多行业，在使用中涉及金融保险、物流分销、公路交通、石化制品及回收、信息工程、售后服务等。每个子产业链引出的产业和行业都是现代社会中的重要产业甚至是支柱产业。其中后市场是客户消费体验中的非标准化体验产业，这个过程在行业的规范、标准和体系不完善的时候，特别容易引起误解与争端。

某些店的霸王条款与贪利思想是客户经常遇到的问题：客户来修车，直接问拿了多少钱，好根据钱来给客户开单子；小事说大，偷梁换柱，好好的零件说坏了，还能修的零件说报废了，都要换新的；发动机渗点油说垫子坏了漏油，减振器有点脏，说漏油坏了……反正就一个目的，宰客；最坏的是一些触犯刑法的做法，给制动液加酒精、给变速器油加酱油、给机油加糖、堵塞空气滤清器等这些卑劣的做法被一些人认为是发财致富的门道。这些都是客户在消费过程中遇到的种种窘境。(www.xing528.com)

某地4S店利用信息不对称，在数量、科目、价格上对客户进行“围追堵截”。最后导致的结果是，客户只要一次感觉不对，就成了4S店的对头。

这样的事情层出不穷，让很多客户害怕4S店了。曾几何时，车主说到4S店，将其喻为汽车医生，也引以为豪。可是现在，有的4S店真的成了“汽车医院”，让人“闻风而逃”。