J.D.Power满意度调查：消费者评价如何？

J.D.Power建立于1968年，是一家全球性的市场资讯公司，主要就顾客满意度、产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。

J.D.Power业务包括：行业范围的联合调研；定制（授权）跟踪调研；媒体调研；预测服务；培训服务以及在客户满意度和质量方面的商业运行分析和咨询。2005年4月1日，J.D.Power and Associates加盟McGraw-Hill公司，成为McGraw-Hill旗下的一个独立品牌。

在美国，J.D.Power and Associates最初因为其在汽车行业的业务而广为人知。然而近些年来，公司将其业务扩展到了许多其他的行业，诸如电信、旅游和宾馆、海运、公用事业、卫生保健、民用建筑、消费电子以及财经服务。

公司也拓展了国际业务，将印度、日本、中国、菲律宾、印度尼西亚、新加坡、泰国、马来西亚、南非、加拿大、墨西哥、英国、澳大利亚、新西兰、德国和法国等国家的客户之声反馈给当地的消费者和企业。

J.D.Power and Associates在世界范围内有近800名专业的分析师、统计学家、经济学家、咨询顾问、人口统计学和消费者行为方面的专家以及行政人员。公司总部位于美国加利福尼亚州洛杉矶北郊的Westlake Village，并有五个位于美国的办事处以及为加拿大、英国/欧洲以及亚洲太平洋地区服务的国际分公司。J.D.Power III先生是公司的创办者，现任总裁为Finbarr O’Neill先生。

2000年，J.D.Power在亚太区设立中国办事处，开始率先在国内开展对于汽车厂家产品的中立性调研工作。其调研内容现在已经涵盖了销售满意度调研（SSI）、新车质量调研（IQS）、售后服务满意度调研（CSI）、汽车性能/运行和设计即消费者产品满意度调研（APEAL）、车辆可靠性调研（VDS），以后还要推出中国汽车售后服务忠诚度调研（Service Loyity Study，SLS），这一切都让行业对客户满意度和忠诚度有一个新的高度的认识。

1）J.D.Power的理念。J.D.Power坚信，当一个公司对客户满意度给予足够的关注后，销售额、利润和市场份额的增长就会水到渠成。这一理念源于它与时时留意倾听“客户之声”并对顾客调研数据做出积极反应的众多公司的合作经验。不管是公司还是消费者，同样都对持第三方立场的J.D.Power调研的客观性给予了充分的信任。很多公司使用其调研结果来改善经营管理，而消费者则从其中获取有价值的信息，从而可以在购买产品与服务时做出最佳的选择。

2）J.D.Power在中国。J.D.Power亚太公司于2005年春天在上海设立了中国第一家分支机构，于2006年成功收购了Automotive Resources Asia（亚汽资源公司）。在中国，该公司现开展的业务包括行业内的联合调研、客户授权的定制调研、跟踪调研、汽车预测、企业培训、工作改进、运营分析和对产品质量以及客户满意度的咨询服务。主要涉及的行业包括汽车、复印机、打印机。公司有望开展零售银行和网上调研业务。J.D.Power亚太公司自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果。这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距。

3）J.D.Power产品和服务——联合调研。(www.xing528.com)

销售满意度调研（SSI）。J.D.Power亚太公司自2000年起，独立开展年度销售满意度指数调研。该调研在2008年重新设计，旨在衡量中国消费者在新车购买过程中的满意程度。调研指数基于客户在七个方面的感受经历，其权重因子旨在反映什么对中国驾车者最为重要，按重要性排序为：交车过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动。SSI总分为1000分。SSI分数越高，表明消费者对购车过程的满意度越高。

新车质量调研（IQS）。新车质量调研衡量新车车主购车后2～6个月内遇到的问题。新车质量问题被清楚地划归为两大类——设计质量和生产质量（包括产品缺陷和功能故障），分为八大类别：车身外观；驾车经历；配置、操控和仪表板；音响；娱乐设备和导航系统；座椅；空调系统（HVAC）；车身内装；发动机及变速系统。综合得分以每百辆车所出现的问题（PP100）来衡量，分数越低，表明发生故障的频率越低，质量也越高。

汽车性能/运行和设计调研（APEAL）。该调研是根据汽车消费者的报告来评测新车在销售后2～6个月内其性能和设计在哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调研经2007年重新设计后，涉及车辆的10大项近百种特性：车身外观；车身内装；置物和空间；音响、娱乐设备和导航系统；座椅；空调系统（HVAC）；驾驶性能；发动机及变速系统；视野与行车安全；燃油经济性。

售后服务满意度调研（CSI）。自2001年起，J.D.Power亚太公司独立进行行业范围内的中国授权汽车经销商售后服务调研。这项调研于2009年重新设计，针对买车后12～24个月期间内的客户，考察他们在经销商处接受服务的经历和车辆维修时的客户满意度。客户整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为五个因子：服务启动；服务顾问；经销商设施；提车过程以及服务质量。CSI指数的总分是1000分。CSI分数越高，表明客户对授权经销商的保养和维修服务越满意。

流失顾客调研（ESS）。该调研分析了是什么导致顾客拒绝购买他们曾经考虑过的汽车。在众多的原因中，受访者选择他们拒绝购买曾经考虑过的汽车的原因。这些原因分成几大类，包括：经销商和分销有关的因子；汽车特征和性能；价格和贷款问题；可靠性以及品牌声誉的影响。流失顾客调研通过分析消费者对特定车型的看法，提供客户的买车过程与购买行为之间关系的深层分析。流失顾客调研开始于2003年。

中国经销商满意度调研。中国经销商满意度调研由J.D.Power亚太公司在2009年独立开展。该调研基于新车4S店总经理的评价，了解他们对于汽车零售分销系统和汽车市场相关问题的态度以及想法，分析了一系列对于汽车厂商和经销商具有重要性的问题。经销商所处的市场环境正在发生着巨大的变化，他们希望从厂商获得支持和指导，DAS包含了应对这些问题所需要的信息。该调研反映了汽车4S店对其厂商的满意度。

新车潜在顾客调研（NVSS）。新车潜在顾客调研由J.D.Power亚太公司在2009年独立开展。该项调研考察了将在未来12个月内购车的潜在在线顾客。调研针对市场上的汽车品牌和厂商，探求构成品牌形象以及/或者能够吸引顾客的因子。NVSS调研分析了实际的汽车交叉购买模式，并且运用心理和人口特征来细分消费群，使得汽车厂商能够针对目标顾客群优化市场营销。

4）J.D.Power产品和服务——定制调研服务。J.D.Power亚太公司在衡量客户满意度、满意度提升以及如何提升方面有着资深的经验和一系列成功的案例。来自各行业的公司委托J.D.Power开展定制调研项目并提供全方位的战略与竞争分析。J.D.Power定制调研为厂家提供持续的绩效监控，并用作大区和经销商的深层分析。生产商可按需运用周、月或季度信息定位其问题和弱项、制定项目改进的执行步骤、衡量客户满意度的提升比例。客户定制调研服务包括产品、销售和服务满意度跟踪调研、神秘顾客调研和价格追踪调研和标杆调研等。