汽车4S店服务的发展与创新？

汽车4S店是指集汽车的整车销售（Sale）、零配件供应（Spare part）、售后服务（Service）和信息反馈（Survey）四项功能于一体的汽车销售服务企业。同一品牌的4S店具有统一的外观设计和室内装修、统一的品牌标识、统一的企业管理标准，并且只从属于一家汽车生产商。汽车企业借助4S店四位一体的服务平台，有利于树立良好的企业形象，提升品牌价值。我国的汽车4S店从诞生至今主要经历了三个发展阶段：

第一阶段：1999年到2004年。1999年，广州本田在中国建立了第一家汽车4S店，随后上汽通用等汽车厂商纷纷在国内建立起自己的4S店。历经10多年的发展，4S店已经成为汽车后市场的主要业态模式。目前，全国上规模的汽车4S店约有2万余家，汽车营销服务集团超过300家。这种较为新兴的汽车营销方式越来越受到客户和经销商的青睐。伴随着国内汽车市场的迅速崛起，4S店凭借其奢华的店面、先进的设备和职业化的氛围，短时间内赢得了广阔的市场。而这个阶段汽车市场正处于卖方市场，产品供不应求，需求量巨大，因此汽车销售占据4S店业务中第一的位置，各个汽车经销商均经历了短暂的暴利阶段。

第二阶段：2004年到2010年。汽车市场持续井喷，这得益于汽车下乡政策的推出以及汽车国产化进程的大大加快。迅猛发展的汽车后市场带动了几百万人的就业，以及相关行业的快速成长，在此阶段价格大战是最直接的竞争方式。在过去的几年中客户可以选择的竞争车型翻了两倍多，中国汽车市场竞争日益激烈，不断加剧的竞争对价格和边际利润产生持续的下降压力。这个阶段，厂家对渠道网络的要求是直接覆盖到发达地区的县城，中西部地区的市级区域，运用的主要武器是不断推出新产品，或者是对一个产品进行频繁的改款和升级，但最重要的武器仍旧是价格战。

第三阶段：2010年至今。汽车市场逐渐降温，回归理性增长，市场从懵懂消费阶段进入理智消费阶段。消费者购车的选择也空前增多，使得消费者对汽车的消费已经不仅仅满足于能够买到车，而是期望从对品牌与概念的认知开始，全面了解汽车品牌文化的一种感觉体验。客户开始逐步摆脱车盲的状态，对汽车有了一定程度的认识和了解。在此阶段，由于产能过剩导致竞争性产品在功能和卖点方面的可比性严重贴近，加之银行贷款紧缩、原材料价格上涨以及库存积压等问题层出不穷，同时跨区域、跨品牌的大型汽车营销集团的出现使4S店的权威受到威胁。这一切原因都迫使4S店不得不寻求优化品牌形象的方法，通过制定有效的市场营销策略以提高客户满意度与忠诚度，从而能够规避风险，在激烈的市场竞争中占有一席之地。因此企业应该：(www.xing528.com)

1）与客户建立实时互动的关系，以防止顾客流失，从而赢得长期而稳定的市场。

2）学会倾听顾客的意见，面对迅速变化的顾客需求，及时寻找、发现和挖掘顾客的期望与不满及其可能发生的演变，同时建立快速反应机制以对市场的快速变化做出反应；同时，企业与顾客之间应建立长期而稳定的朋友关系，从而实现将销售转变为对顾客的责任与承诺，以维持顾客的忠诚并激发顾客再次购买的欲望。

3）追求市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力和源泉。