M4S体系：最优解决方案

完满解决以上问题的最重要的办法之一，就是M4S体系。

M4S（Mobile for Service）是中国汽车移动智联有限公司（Auto MobileIntelligence ServiceCo.，ltd，简称AMIS）集合欧美、东南亚、中国汽车行业知名专家、一线资深的有造诣的业者、院校学者一起，在深度研究汽车后市场近30年的基础上，吸收国内外汽车服务模式及管理经验，融合汽车后市场产业链多种服务业态，按照客户服务满意度与服务忠诚度细则，根据中国车主用车习惯和消费习惯，经过对万余车主调研，总结出来提升客户满意度与忠诚度的要素，规划设计出汽车4S店客户忠诚度培育整体解决方案，利用最先进的云服务平台，采用移动互联手机智能终端，为汽车服务业者解决汽车全生命周期中车主的服务需求问题，研发出的最先进的汽车4S店客户满意度提升智能工具系统，从而帮助汽车4S店利用互联网工具实施低成本有效可控的市场推广与客户关怀。

（1）M4S系统主要提供的服务内容

1）激活潜在客户，及时无缝连接意向客户提高蓄客量，促进销售达成率。

2）对潜在客户的意向导入及提升老客户的及时转介率。

3）离店期客户主动沟通的几十种场景分析及预约业务导入，利用36种一键实用功能，提升返回率及企业业绩。

4）及时解决客户投诉、直接进行普遍性的客户问题调研、提供汽车使用经验与知识的分享学习，从而提升客户归属感、认同度、满意度、忠诚度。

（2）应用M4S对于企业4S店的9大好处

1）延伸对老客户服务的时间和空间，把有限的时空变成随时随地沟通。

2）变客户被动沟通为客户自助、主动参与沟通。

3）全面业务动态不停歇，要发自内心、充满善意地推送服务信息；通过4S店的广播电视台，把促销信息及时、准确地传递到目标客户手中，虽然是企业的专用电视台，但是应尽量做到无明显商业行为。

4）把4S店单向沟通变为便捷的互动无缝沟通，更好了解客户心理。

5）通过细致入微的服务，提高客户对4S店的依赖程度。

6）吸引同品牌竞争对手的老客户转为本店客户或把其他品牌的客户吸引到本品牌来，使推广效果可查，每笔交易可跟踪。

7）能够获得更多宣传、展示的机会，吸引更多新客户到店消费，通过手机的宣传，最大程度吸引意向潜在购车客户。

8）通过在线有效预订等方式，合理安排经营成本，对通过身份认证或者数据齐全的客户可提供全面售后服务。

9）掌握客户数据，大大提升对老客户的维护与营销效果。自身业务及满意度检测系统，是4S店经营的雷达。

（3）应用M4S将给企业带来6个方面的提升

1）大大提升企业获利收益空间。

2）最大减少营销边际成本投入，从“实务型服务”到“感动型服务”，从“重复型服务”到“即时型服务”。

3）提高客户沟通满意度。(www.xing528.com)

4）提高企业核心竞争力。

5）提高一线员工的信心，改变他们对工作的态度，从“实务型服务”到“自我实现型服务”，从“个人型服务”到“组织型服务”。

6）提高拉动新品在新店消费的速度。

（4）应用M4S给企业5个业务链条带来直接效益

1）带来汽车销售的稳定增长：老客户的有效及时全面转介；新客户及时了解新车、政策及对服务有信心；超越竞争对手，提升自身销售。同样的人力、物力投入，可增加企业收益20%。

2）带来服务的稳定快速增长：维系老客户，及时沟通，解决所有问题，通过提升客户返回率，提升业务30%。

3）利用增值和超级增值服务带来额外盈利空间，同样人力、物力投入，可增加50%收益。

4）直接影响厂家客户满意度返利。

5）在区域市场，可有效战胜竞争品牌，抢占友商客源。

（5）应用M4S给车主带来的8大好处

1）多了一个随身的用车服务伴侣、助手和三个专业业务顾问，能够充分感受到用车过程，随时了解服务历史。

2）多了一个了解本车车况信息、获取更丰富更全面的4S商家及其服务的内容信息、道路信息以及国家相关政策的便捷通道。

3）多了一个随身的汽车知识库、经验库、资料库、信息库。

4）用车中所有需求（审验、保险、维修、换购车、租车等）一站搞定的快捷服务。

5）遇到困难时，能够获得训练有素员工的及时的帮助和救援，是用车困难的清道夫，同时获得有效实用的建议。

6）多了一个用车感受与经验交流的平台，获得更多直接参与消费的乐趣体验。

7）多了一个消遣时间的去处。

8）获得更加便捷的商家在线全业务咨询，还可进行服务预订。

本书是移动互联网时代中国第一本“汽车服务业+移动互联网”研讨提升客户忠诚度的理论与实操著作，后续各章内容在综合分析汽车4S店客户满意度与忠诚度现状的基础上，提出了移动互联网时代客户忠诚度管理的四大要素，开发了基于云平台的汽车4S店客户忠诚度智能管理平台M4S，并系统介绍了M4S的设计理念和思路、M4S的客户端设计、顾问端设计和后台管理系统设计、推广实施策略，并用推广实施结果验证了M4S对于提高移动互联网时代客户忠诚度和促进汽车服务行业发展的显著成效。