提升汽车后市场客户满意度

客户满意度就是我们汽车后市场今天必须面对的一个最重要的问题。世界级别的专业市场调研机构——美国的J.D.Power，于2000年设立中国办事处，率先在国内开展对于汽车厂家产品的中立性调研工作。调研内容现在已经涵盖了销售满意度调研（SSI）、新车质量调研（IQS）、售后服务满意度调研（CSI）、汽车性能、运行和设计即消费者产品满意度调研（APEAL）、车辆可靠性调研（VDS），以后还要推出中国汽车售后服务忠诚度调研（SLS）。这一切都让行业对客户满意度和忠诚度有了一个新的认识。

在一个辅助性评级排名竞赛中，每个品牌厂家对应地提出了解决的方案和对应的措施，有的品牌也确实为客户服务做了很大的努力。但是，这一切都是客户真的需要的吗？或者说是及时的吗？或者，这些提升能符合新时代客户的消费习惯和需求吗？最重要的是，如何在厂家、4S店和客户的不同需求诉求点间找到一个平衡点及方法，这个才是重要的；而更重要的是如何有效实施这个方法，是大家都容易理解的规范、标准、流程以及用什么工具表达，同时还不影响传统的工作与消费习惯。

在信息化冲击与独生子女进入消费主流的时代，针对这些潜在上帝的心理、习惯、环境，必须有对应的措施才能满足他们的需求，才能取得企业的销售与利润。

而大多数品牌厂家推出的普通的客户满意度，一些是理念，一些是流程，一些是标准，要么是生冷的教条，要么是不落地的空想。实际的客户满意度是什么？怎样才能有忠诚度？

客户满意度的目的之一：销售的达成率、转介率问题

对于买车的客户，各个厂家的广告只是一个推介作用，客户即使选中了一个品牌的车，但是用什么价格、什么时候、找哪个店、找哪个顾问买，又是另外一个问题；对于客户决定购买行为而言，买车的最近一个月才是关键，他可能转了很多品牌的店，也可能在网上看了很多的资料进行比较，最后在下单之际，对他影响最大的是周边的朋友，已购买了该车型的朋友对车型的推荐或者诋毁，对销售4S店及顾问的推介是最重要的。

这个时候，如果老客户能第一时间得以了解购车4S店的所有在售车型与购车政策情况，则对亲朋好友的推介明显是一个顺水推舟的人情，可是，4S店的同仁们，我们能让客户为我们自然的转介吗？这个时候信息不对称问题就在发挥效力。

客户满意度的目的之二：售后的活跃度、流失率、返店率、维系率问题

在售后，4S店的同仁们用了好多种办法来维系客户。4S店最大的问题是大多客户不知道4S店在搞什么活动，即使4S店没有一点“宰”客户的想法，客户也都心存戒备；这个时候客户只是认为价格合理，并不是认可售后服务的全部，来店服务满意只是最基本的层次。

真正的售后服务满意，主要有以下6个方面内容：

1）车坏了，你及时用合理的价格修好车，这个时候客户满意度最多达到50%，此时车主需要对本车车况及维修记录有一个全面的了解把握。

2）如果车使用一段时间后可能会出现某些问题，你需要提前给车主明确警示，这也会增加10%的满意度，但不是故弄玄虚的讹诈与吓唬车主。(www.xing528.com)

3）车在使用过程中出现意外问题时的快速反应：增加10%的满意度。

4）车主自主控制的不受打扰和胁迫的汽车使用经验交流、汽车文化及技术知识的学习普及，增加10%的满意度。

5）车主使用汽车过程中可能发生的状况的非功利性提示增值服务：增加10%的满意度。

6）车主用车生命周期中从购买意愿的产生，到分期购车以及最后的以旧换新或者二手车代卖，这种业务生命全流程服务，增加10%的满意度。

其中第1）项宣扬的品质与规定的保养维护是基本的保健因素，保健因素只能降低客户不满，不能提升客户满意度；第2）项到第6）项是额外的关怀，是激励因素，激励因素可以从对客户关怀，使得客户有意外收获等方面提升。

客户来到店里，4S店服务再好，只是解决第一个保健因素的问题，修好车就是4S店的基本责任，并且不能价格离谱。但是企业由于经营压力，获利是第一目标，往往希望提供高品质的服务获得合理的回报。如果价格高，客户在接受高品质服务的时候是可以接受的。问题是这不能形成客户满意度，忠诚度更是无从谈起。

只有解决了第2）项到第6）项问题，才会建立并提高客户满意度。而能够为客户提供各种离店期间的服务，如车辆使用、保养、保险等服务，是解决售后满意度和忠诚度的决胜武器，可是这个也因为信息不对称而无法实现。

客户满意度的目的之三：品牌社会责任评价及客户认同问题

企业的社会价值内容很多，但是在社会活动中，企业的社会责任具体体现在各种组织的活动中，互动解决有效活动的组织与完满实施，同时及时通报给所有客户及社会，是提升品牌和4S店形象和客户认同的一个最佳选择。但是经过一段时间的摸索，曾经风靡的“车友会”名词已经消失，其问题是及时、互动、有效的帮助没有得到体系与平台的支持。

因此，解决互动支持体系和平台无疑是4S店解决社会责任与客户认同的第一关键所在。接触才有判断，不接触自然没有感觉。4S店业者在与品牌形象，与客户的接触中，媒介和广告主要是厂家的品牌宣贯，是为了卖车，来店、电话及短信是4S店建立自己业务的模式。而在进入移动互联网时代，需要有全新的智能化及便捷服务沟通的平台和体系来满足客户多层次掌控的主动权。