融合打造深度用户体验：让客户价值最大化

客户期待从购买中获得理性、感官、社会和自我的满足。

在市场交易中，消费者总是期待从一个产品中得到以下四种回报之一：

理性满足。即具备某一些实际的功能，达到一定的效用，比如海飞丝的“头屑去无踪”，王老吉的预防上火等。

感官满足。即要满足消费者本身喜好的一些感官需要，比如麦斯韦尔咖啡“滴滴香浓，意犹未尽”的口感等。

社会满足。社交是人类区别于其他动物的一个特征，社会满足是指某个产品可以带给消费者一些附加的社会价值，比如满足“喝杯青酒，交个朋友”的社交需要等。

自我满足。自我价值的实现也是人类的需求之一，自我满足是指通过某个产品为消费者提升自我价值，比如动感地带“我的地盘我做主”，或欧米茄手表给消费者带来的社会地位的提升等使用感受。

购买者可能通过以下三种体验去形象化这些回报：

第一种：使用后的结果体验。即使用某个产品之后，最终的结果是否达到以上四种回报。

第二种：使用中的产品体验。即在产品使用过程中，是否出现以上四种回报。

第三种：附带使用体验。即产品使用过程的前、中、后，是否会出现附加价值，从而达到以上四种回报。

要让客户达到最深度的满足，企业要真正做到“以客户为中心”(www.xing528.com)

首先，建立客户满意度机制。要真正践行以客户为中心，就必须追踪客户满意度，而且要跟竞争对手的客户满意度相比较。

其次，要梳理企业与客户的接触点。同时梳理出员工与客户之间所有可能的接触点，尤其要注意那些容易给客户带来损失和失望的接触点，并加以改善。

再次，要调整改善。时时听取客户声音，及时发现问题，及时做出调整改善。

最后，要提供最优质体验。经营好每一个可能的接触点，让客户在购买和使用产品的全过程都能获得很好的体验。

只有建立完善的客户满意度机制，企业全员以客户为中心，进行全方位的服务，才能提供真正最优质的体验。优质的体验是各个环节协同作业的结果，而不是一两个部门或者是一两个员工努力的结果，因此，企业从成立开始就要向体员工灌输“以客户为中心”的服务理念，并从高层到基层全面落实。

客户满意度既是营销目标，又是营销工具

企业要以提升客户满意度为营销目标，而反过来，如果客户满意度提升了，又会成为最有效的营销工具，助力企业营销和企业发展。

每一个产品或服务，每一个体验细节，都要带给客户超越期待的客户价值，这样客户不仅对产品满意，而且会增加对企业的信任度，形成重复购买，同时还会口碑相传，带来新的客户。

只有实现客户价值最大化，当客户满意度变成客户忠诚度，变成最有力的营销工具时，它才有实际的价值和意义。

这也是每一个品牌企业的经营之道。