追求用户价值：企业创造长期利润的关键

利润是企业经营不可回避的话题，也是企业值得慎重对待的问题。曾有企业家说，企业不赚钱就是犯罪。但我却要说，若企业赚取了不该赚的钱，就必将走向灭亡。

虽然利润是企业赖以生存的必要条件，但是经营者不能让利益蒙蔽双眼，不能屈服于“利”，更不能唯利是图。创造利润及实现利润最大化都必须建立在敬畏自然、德律和用户的基础上。

像莆田系租用医院房子和设备，临时聘用医生，大量做广告，造一些假信息，把主治医师说成是北京什么大医院的教授、专家的行为是违背天理，没有敬畏之心的。他们看的病，基本上是不孕不育、性病、皮肤病等。他们还向医疗产业的上游发展，生产医药、医疗仪器等，并多在莆田系医院内部以远高于市场均价的价格销售给患者，以达到谋取暴利的目的。如果医院牌子做响了，就立住脚，就扩大经营；如果办砸了，就再换个地方做。这种唯利是图、欺骗造假的做法，失去了基本的敬畏之道。

记得在给山东铝业公司医院（现改名为“北大医疗淄博医院”）做管理培训时，当时与院长曲勇讨论到莆田系对医疗行业的影响，并提出“医院不能以赢利润为目的，需要赚取合理的利润”。

医院不能以赢利润为目的，需要赚取合理的利润，台湾的“长庚医院”就是这一原则的守护者。长庚医院是王永庆以其父亲的名字“王长庚”命名而创建的。在王永庆还未发达时，父亲王长庚因没有好的医疗条件而病逝，他发誓有朝一日定当改善台湾的医疗条件，让人们可以更好治病就医。

王永庆先生通过采取医生与管理分治的运作办法，让医生专注医疗技术与服务工作，让管理者专门从事医院的各项管理工作，打破医院将临床工作、学术研究和行政管理工作结合的复合性做法。并提出患者为先，服务至上的理念，同时，医院可以合理地赚取良心钱，让医院更好地从事学术研究和各项教学工作，极大地带动了台湾的民营医院的发展。目前台湾的民营医院与公立医院的比例从原来的2︰8变成了8︰2。

长庚医院推出以科室为单位的“利润中心”制、“三三三”制的个人绩效奖励制度，将医生的年资、教学贡献、研究贡献、承担的行政任务、已有职务归类统计，按各占1/3比例分为三部分进行奖励，通过这个制度，长庚医院的员工各司其职，一心一意为病人治病。

王永庆先生用一颗匠心经营长庚医院，不将利润追求作为核心目标，而是将客户价值放在利润追求之上。结果利润随之而来，也获得了社会的肯定。在王永庆的葬礼上，富士康董事长郭台铭带着儿子郭守正在他灵柩前三行跪拜大礼，这是除了父亲外，郭台铭第一次对长辈行跪拜礼。

从莆田系到长庚医院，我们不禁要问：何谓利润？

稻盛和夫先生对利润的理解是：在自由市场里，利润是社会给有功者的嘉许。(https://www.xing528.com)

我认为，利润如人体中的血液，不可或缺，且不能比例失调，但活着绝不是为了血液。

利润不是企业成功的原因，而是结果。因为光看结果我们很难知道它是什么原因成功的，所以我们要弄清楚企业是怎样赚取这些利润的：是放眼长远，还是杀鸡取卵？如果一味关注投资回报、绩效工资这样的短期收益，受损的往往是长期价值和可持续发展的能力。

正确的逻辑应该是，先有用户价值，才有股东利润。很多企业将这个关系搞反了，结果以赚取利润为目的。以追求利润为目的的企业，最终会失去利润，而以追求用户价值为目的的企业，最终却会获得长期的利润。所谓用户价值是企业用匠心打造极致的用户体验，是“敬天爱人”的企业的价值追求，是敬畏自然、德律和用户基础上的一种福报。

对于利润，有好坏之分。为用户创造价值而取得的利润就是好利润。如果牺牲了用户满意度而持续赚取的利润，就是坏利润。如果被迫使用你的服务，觉得受了委屈和欺骗也没办法逃离的用户给你创造的利润，更是坏利润。不过，坏的利润容易让企业上瘾，一旦尝过甜头，就很难回头。为得到坏利润，做的坏事就会像癌细胞一样从内部腐蚀企业，伤害用户关系和企业的名誉。

我们必须明白的是，利润不是企业存在的理由，也不是企业发展的目的。利润是在满足客户价值的基础上所获得的奖励。正如杰克·韦尔奇所说，追求利润最大化是一个愚蠢的想法，它绝不能成为公司的价值观或目的。当通过自身的努力，满足用户价值而赚取的利润，除了回报股东，回报创造利润的员工外，还要回报为公司带来利润的用户。这就意味着加大产品研发力度和提高产品品质的标准，让用户享受更好的产品和服务。

需要注意的是，当投入和利润不成正比时，“工匠精神”的局面就容易失控。没有合理的利润，既无法打造极致的产品与服务，也无法实现长期的匠心经营。所以，利润如同血液一样，不是目的，但又不能失去它。

值得一提的是，“工匠精神”不是万能药，要给“工匠精神”合理的位置。即使像苹果这样的公司，围绕“工匠精神”对产品品质的追求，只是其中的一部分。关于钱投到何处，管理层会争论不休，有人强调专注品质，有人要求以产品为导向，有人要求以营销为目的，我的理解是，产品第一，营销第二，交替进行，不能顾此失彼。

总之，利润是企业生存的基本要素，但企业绝不能失去利润之上的追求。追求什么？追求用户价值——企业在这方面的追求永不止步，这样才能持续盈利，实现基业长青。