感恩客户：他们是我们的衣食父母

格言

感谢客户一直以来对我们工作的支持，相信这份支持会鼓励我们的团队不断进步！

——赛萨·里兹

感恩客户就是要把顾客的事当作自己的事来办，设身处地地多为顾客的需求和利益着想，没有不成功的事业。

——林玉梨

案例

近年来，海尔公司的产品不仅在中国畅销，在欧洲等国的商场里也能看到海尔产品的身影。从技术、市场环境角度来说，欧洲市场相对发达，海尔能够在激烈的市场竞争中取得一席之地，不仅仅依靠的是自己的技术，更重要的是对消费者生活方式的了解，能够制定满足消费者需求的营销策略，还有就是懂得感恩客户。

很多企业不注重感恩客户，多数企业在交易前把客户当作上帝，等到交易成功后就忘记了客户。究其根源就是这类企业仅仅认为企业和客户是买卖双方，没有看到深层次的问题，即维护好客户、做好客户的感恩服务，有利于产品的二次售卖。

海尔曾经举办过一次活动，名叫“寻找28年品质奇迹”。这次活动的主要内容就是寻找使用海尔产品的老客户，让这些老客户讲述与海尔产品的故事，并且赠送老客户海尔的新产品。这次活动产生了巨大的反响，让很多使用海尔产品的老客户不禁动容。这里面不仅仅有客户和海尔产品的故事，还包含很多人年轻时的记忆。

征集老客户，对老客户进行感恩回访，免费赠送老客户新产品。这些在其他公司看来是不可思议的行为，在海尔看来确是必须要做的。消费者在购买海尔产品多年后又得到海尔的关注，不仅仅有感恩的味道，还能让客户感到温暖。

海尔公司对这次活动的解释就是：我们要学会感恩客户，因为没有客户对我们的支持，就没有我们海尔的今天。其实，每个人都有恋旧情结，海尔在和老客户回忆过往的时候，也提升了海尔的影响力，让更多的人选择海尔的产品。

寓言

17年前的除夕夜，在日本札幌街上一家“北海亭”的面馆里，最后一个客人走出面馆。老板娘正打算关店的时候，店门再一次轻轻地被拉开，一个女人带着两个小男孩走进来，两个孩子分别约为六岁和十岁，穿着全新的一模一样的运动服，那个女人却穿着过时的旧格子大衣。

“请坐！”听老板娘这么招呼，那个女人怯怯地说：“可不可以……来一碗……汤面？”背后的两个孩子不安地对望了一眼。

“当然……当然可以，请这边坐！”

老板娘带着他们走到最靠边的二号桌子，然后向厨台那边大声喊着：“一碗汤面！”一人份只有一团面，老板多丢了半团面，煮了满满一大碗，老板娘和客人都不知道。母子三人围着一碗汤面吃得津津有味，一边吃一边悄悄地谈着。“好好吃哟！”哥哥说。

“妈，你也吃吃看嘛！”弟弟说着，夹了一根面条往母亲嘴里送。

不一会儿，他们吃完了，付了一百五十元，母子三人同声夸赞：“真好吃，谢谢！明年还会来！”并且微微鞠了一躬，走出面馆。“谢谢你们！新年快乐！”老板和老板娘同时这么说。

第二年的除夕夜，北海亭的生意仍然非常好，老板夫妇忙到甚至都没时间讲话，但是过了九点半，两个人都开始有点儿不安了起来。十点到了，店员们领了红包也回去了，老板急忙将墙壁上的价目表一张一张地往前翻，把夏天涨价的“汤面一碗二百元”那张价目表重新写上一百五十元。三十分钟前老板娘就在二号桌上放了一张“预约席”卡片。

好像有意等客人都走光了才进来似的，十点半的时候，这母子三人终于出现了。哥哥穿着国中的制服，弟弟穿着去年哥哥穿过的稍大一点的夹克，两个孩子都长大了，母亲仍然穿着那件褪了色的旧格子大衣。

“请进！请进！”老板娘热情地招呼着。望着笑脸相迎的老板娘，母亲战战兢兢地说：“麻烦……麻烦煮两碗汤面好不好？”

“好的，请这边坐！”老板娘招待他们坐到二号桌，赶快若无其事地将“预约席”的卡片放起来，然后向厨房喊着：“两碗汤面！”

“是的，两碗汤面！马上就好了呦！”老板一边应声，一边丢进了三团面进去。

母子三人一边吃面，一边谈着话，看起来很高兴的样子。

站在厨台后面的老板夫妇也感受着他们的喜悦，内心也跟着喜悦起来。

“小淳和哥哥，妈妈今天要谢谢你们两个人啊！谢谢！”

“为什么？”

“是这样的，你们过世的爸爸所造成的八个人受伤的车祸，保险公司不能支付的部分，这几年来每个月必须缴五万元。”

“哎，这个我们知道呀！”哥哥这么回答。(www.xing528.com)

老板娘一动也不动地静静听着。

“本来应该缴到明年3月的，但是今天已经全数缴完了！”

“啊？！妈妈，真的呀？”

“哎，真的。因为哥哥认真送报，小淳帮忙买菜做饭，使妈妈可以安心工作，公司发给我一份全勤的特别奖金，因此今天就将剩下的部分全部缴完了。”

“妈！哥哥！真是太好了，不过以后请让小淳继续做晚饭。”

“我也要继续送报纸。小淳，加油！”

“谢谢你们兄弟俩，真的谢谢！”

“小淳和我有一个秘密，一直都没有跟妈妈您说，那是……11月的一个礼拜天，小淳的学校通知家长要去参观教学课程，小淳的老师还特别附了一封信，说小淳的一篇文章被选为全北海道的代表，将参加全国的作文比赛。我听小淳的同学说才知道的，因此那一天我代表妈妈去参观了。”

“真有这回事？后来呢？”

“老师出的题目是‘我的志愿’，小淳是以《一碗汤面》为题写的作文，还要当众读这篇作文。”

“作文是这样写的：爸爸出车祸了，留下很多债务。为了还债，妈妈从早到晚拼命工作，连我每天早晚认真送报的事，弟弟也全部写出来了。”“还有，12月31日晚上，我们母子三人共同吃一碗汤面，非常好吃……三个人只要了一碗汤面，面店的伯伯和伯母竟然还向我们道谢，并且祝我们新年快乐！那声音好像在鼓励我们要坚强勇敢地活下去，赶紧把爸爸留下的债务还清！”

“因此小淳决定长大以后要开面馆，当日本第一的面馆老板，也要对每一位客人说加油！祝你幸福！谢谢你！”

一直站在厨台里听他们说话的老板夫妇突然失去踪影，原来他们蹲下来，一条毛巾一人抓一头，拼命地擦着不断涌出来的泪水。

母子三人悄悄地握握手，拍拍肩，比往年都快乐地吃完面，付了三百元，说声谢谢，并且鞠了躬走出面馆。望着母子三人的背影，老板好像做全年总结似地大声说：“谢谢！新年快乐！”

……

又过了很多个新年。两个青年穿着笔挺的西装，手上拿着大衣走进来。大家松了一口气，继续恢复热闹的气氛，老板娘正准备说“抱歉，已经客满了”的时候，有一个穿和服的女人走进来，站到两个青年人的中间。

店内所有的客人都屏住呼吸，听那穿和服的妇人慢慢地说：“麻烦……麻烦，汤面，三人份可以吗？”

老板娘的脸色马上就变了，经过了十几年的岁月，当时年轻母亲和两个小孩的形象同眼前这三个人，她瞬间努力地把画面重叠在一起。厨台后的老板看傻了，指着三个人，“你们……你们……”地说不出话来。

其中有一个青年望着不知所措的老板娘说：“我们母子三人，曾在十四年前的除夕夜要了一份汤面，受到那一碗汤面的鼓励，我们母子三人才能坚强地活下去。”

“后来我们搬到滋贺县的外婆家住，我已经通过医师的考试，在京都大学医院的儿科实习，明年四月将要来札幌的综合医院服务。”

“我们先来拜访这家医院，然后去父亲的墓前祭拜。我和曾经想当面店大老板未成，现在在京都银行就职的弟弟商量，有一个最奢侈的计划……就是今年除夕，母子三人要来拜访札幌的北海亭，吃三人份的北海亭汤面。”

点评

对于团队来说，客户就是衣食父母。因为有了客户，才会给一个团队无尽的力量与信心，让团队看到未来的希望。因此，必须懂得感恩每一个支持你的客户。客户需要我们做什么，对我们有什么合理的要求，我们就需要不断地努力，让客户满意。只有客户满意了，团队的工作才算做到位。管理者要把提高客户满意度作为衡量工作好坏的标准。

感恩客户不一定非要像海尔公司那样举办声势浩大的活动，可以从小处着手，让客户感受到关怀。客户从你的公司离开时，员工应该发自肺腑地说句“谢谢您的光临”。逢年过节的时候，可以用微信或者打电话的方式将美好的祝福送给客户。如果听说客户身体不舒服，一定要及时慰问，这些都是感恩客户的重要方式。

游戏实践

思考笔记

1.你的团队对于感恩客户、回馈客户怎么看？

2.你把你的客户当作什么？