质量改进与质量工具应用

3.5.2.1　质量改进

针对质量问题,在整个组织范围内应采取提高质量管理活动的有关措施。质量改进是消除系统性的问题,对现有的质量水平在控制的基础上加以提高,使质量达到一个新水平、新高度。

现代管理学将质量改进的对象分为产品质量和工作质量两个方面,这是全面质量管理中所叙述的“广义质量”概念。质量改进是质量管理的一部分,它致力于增强满足质量要求的能力。当质量改进是渐进的并且组织积极寻找改进机会时,通常使用术语“持续质量改进”。质量改进的对象是产品或服务质量以及与它有关的工作质量。质量改进的最终效果是获得比原来目标高得多的产品(或服务)。质量改进有既定的范围与对象,借用一定的质量工具与方法,满足组织更高的质量目标。

3.5.2.2　质量改进的七种管理工具

日本学者总结了可以解决大多数质量问题的七种基本质量管理工具:因果图、排列图(柏拉图)、直方图、检查表、分层法(分层分析)、散布图和控制图。后来,又提出了七种新的质量工具:亲和图、树形图(系统图)、过程决策程序图、矩阵图、相互关系图(关系图)、优先矩阵图(矩阵数据分析)以及活动网络图(矢量图)。前者叫“老七种”,后者叫“新七种”。

这些工具来自工业工程、运筹学、统计学和管理学等学科,致力于在广泛的系统中厘清与质量相关活动之间的关系。相对而言,七种基本质量管理工具(老七种)更着重于解决特定产品或过程中的问题。

石川謦曾经说过,企业内95%的质量问题可通过企业全体人员应用这些工具得到解决。下面简单介绍几种常用的工具(这些内容有大量图书可参考)。

(1)因果图(又称石川馨图或鱼刺图)。1953年由日本东京大学教授石川馨第一次提出。因果图用来罗列问题的原因,并将众多的原因分类、分层。

导致生产过程或产品问题的原因可能有很多因素,通过对这些因素进行全面系统的观察和分析,可以找出其因果关系。首先分析那些影响产品质量最大的原因,主要从人、机、料、法、环、测等方面入手,进而从大原因出发寻找中原因、小原因和更小的原因,并检查和确定主要因素。

绘制因果图时可以采用“头脑风暴”方法,通过集思广益,充分发扬民主,以免疏漏。

如图3-12所示,某企业绘制的造成齿轮磕碰伤因果图。从操作人员、装配工序、运输、外协、清洗检验、摆放六个方面入手,按照因果关系,最终分析出造成齿轮磕碰伤的主因是:员工培训不够,容器不够,没有齿轮专用容器,没有给供应商提出明确要求(标准)。从中可以看出,寻找主因是各个大原因的“最末端”原因,这是导致齿轮磕碰伤的主因,并在因果图上用方框标出。

(2)排列图(又称柏拉图)。质量问题是以质量损失(缺陷项目和成本)的形式表现出来的,大多数损失往往是由几种缺陷引起的,而这几种缺陷往往又是少数原因引起的。因此,一旦明确了这些“关键的少数”因素,就可以针对这些“关键的少数”集中优势资源采取措施,消除这些原因,避免由此引起的大量损失。

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图3-12　造成齿轮磕碰伤因果图

(3)直方图。直方图是从总体中随机抽取样本,将从样本中获得的数据进行整理,根据这些数据找出质量波动规律,预测工序质量好坏,估算工序不合格率的一种工具。

(4)检查表。是用来检查有关项目的表格,一是收集数据比较方便,二是数据使用处理起来也比较容易,因此检查表成了非常有用的数据记录工具。

检查表有工序分布检查表、不合格项检查表、缺陷位置检查表、缺陷原因检查表等。

检查表又叫调查表、统计分析表,是用来系统地收集资料和积累数据,确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计表。

(5)分层法。通常,通过对整体信息进行分层(或分类)剖析问题产生的原因,但有时由于分层不当,也可以得出错误的信息,必须运用有关产品相关知识和经验进行正确分层。

(6)散布图。在质量改进活动中,常常要分析研究两个相应变量是否存在相关关系。散布图的作法就是把由实验或观测得到的数据用点(坐标)在平面图上表示出来,根据散布图,就可以为把握二者之间的关系。

散布图是用来发现和显示两组相关数据之间相关关系的类型和程度,或确认其预期关系的一种图示工具。

(7)控制图(休哈特图)。控制图是休哈特于1924年提出来的,其目的是消除产品质量形成过程中异常波动。产品在制造过程中,质量波动是不可避免的,质量波动包括异常波动和正常波动。在质量改进过程中,控制图主要是用来发现过程中的异常波动,来查明生产设备、工艺装备等各类影响因素,为评定产品质量提供依据。

如图3-13所示,如果数据点落在两条控制界限之间,且排列无缺陷,则表明生产过程正常,过程处于控制状态,否则表明生产条件发生异常,需要对过程采取措施,加强管理,使生产过程恢复正常。

图3-13　控制图