案例一创优规划和实施方案示例

物业服务企业创优规划和实施方案（部分）

一、创优的意义

物业管理创优工作其实就是一个与品牌物业相互交流和学习的重要支点，也是自身检测的重要方式。所以，在物业管理行业竞争日益激烈的今天，在时刻树立忧患意识的同时，更重要的是想方设法推进自身管理上的专业化程度和专业化水平，逐步建立自身在物业管理中的优势或强势。

提高物业的管理水平和服务质量，全面推进各项服务工作的快速开展，这也是开展物业管理创优最重要的意义之一。创优的过程其实就是一个查找问题，不断规范管理的过程。通过创优，能够让我们参照行业标准，然后对照实际管理和服务工作的具体环节，进行逐项测评。管理工作的一些不规范和不科学的环节在创优中逐步显现，这有利于我们及时发现问题。创优给物业管理的具体操作提供了标准和规范，这不仅便于查找问题，而且还能够使出现的问题得到正确、恰当、科学的解决。

提升公司在物业管理行业中的企业声誉和形象，为市场开拓提供砝码。物业管理创优是物业管理行业对我们的实际水平进行评定，其评定的结果具有一定的权威性。另外物业管理创优是一项系统工程，评定过程十分严格，程序十分规范，能够确保评定的公正性和可信度。因此，一旦创优通过，对物业服务企业的品牌提升将起到积极的推动作用，能增强物业服务企业在行业中的知名度和声誉。

提高××小区的品位。通过创优活动使小区环境卫生、秩序、绿化管护进一步得到提高，同时通过相互观摩交流进一步提高小区的管理能力，保证住宅区平稳健康发展，优化小区人文环境，营造一个舒适和谐的人居和投资软环境。

化解和消除物业管理方面的社会矛盾，共同促进××小区的建设；增进业主、使用人和物业服务企业的沟通与交流，进一步规范物业服务行为，提高服务质量和服务水平，保障所有物业的合理和有效使用。

二、创优工作步骤

评选优秀示范小区是政府各级主管部门评定的最具权威的荣誉，也是政府推进物业服务企业规范管理的最有效的措施。一个企业创优达标情况如何，最能体现该企业的管理服务水平和企业创品牌意识。企业参与创优活动后，需做好创优工作，要经过以下几个步骤：

1.确立创优目标

企业上下重视、全局一盘棋。企业要把创优活动当做企业上台阶、提高管理手段、管理水平的重要战略步骤之一；根据××的实际，树立管理服务的长远目标——市优、省优、国优，通过推行标准化的管理服务手段，不断增强企业核心竞争力。

创优目标：

项目交付1年内物业服务达到区级物业管理优秀小区标准。

项目交付2年内物业服务达到××市物业管理优秀小区标准。

项目交付3年内物业服务达到××省物业管理优秀小区标准。

项目交付4年内物业服务达到全国物业管理优秀小区标准。

2.成立创优小组

企业领导应适时组织成立创优小组，全力支持推进创优服务的活动开展，确保创优工作必要的人力、物力保障。其成员及职责如下：

组长（1人）任职要求：公司领导，年龄30～45周岁，大专以上学历，本服务专业，有五年以上物业管理经验，持物业管理经理资格证书。

职责：总指挥，总筹划，总协调。

副组长（1人）任职要求：公司部门领导，副部长以上级别，年龄27～35周岁，大专以上学历，本服务专业，有三年以上物业管理经验，持物业管理经理资格证书。

职责：带领创优小组组员，对小区创优工作进行全面计划、组织、协调；带领创优小组组员进行小区硬件设施（房屋、设施、设备、环境等）的整改和创优资料（原始凭证，管理凭证等）的完善。

组员任职要求：公司各部门部长和副部长，员工代表。

职责：各组员根据自身分管部门积极配合组长创优工作，努力完成计划内容。

3.创优规划

1）加强创优活动的领导，在公司创优达标领导小组的统一指挥下，有重点、有步骤地开展各项创优工作。

2）要完善创优领导小组例会制度，做到会前有准备，会上出主意，会后抓落实。

3）要加强员工的教育，增强创优意识，将创优活动与日常服务结合起来。

4）要根据小区具体实际，继续健全相关的规章制度，做到有章可循，违章必究，提高管理服务质量。

5）发挥小区财务的作用，规范园区的财务管理。

6）要引入先进的管理设备和管理手段，使用物业管理软件，使管理智能化、规范化。

7）要积极开展文化活动，因地制宜，因时制宜，活跃小区的文化气氛。

8）要与业主多联系，在法规和合同规定的范围内，进一步明确双方的权利，互相支持，互相配合。

9）要与街道、社区多沟通，以便得到更多的支持和指导。

创优工作进程表

4.内部动员、岗位分工

创优开始时，应首先对内部员工，特别是参加创优小区管理处的全体员工进行创优总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的创优工作状态，把创优活动当做企业经营和发展的大事。提高员工对创优活动的认识，充分调动员工积极性、增强企业凝聚力和荣誉感；明确岗位分工、交叉管理，即不同岗位之间相互有分工、有配合、有检查、有执行、整改及时，做到环环相扣。

5.对照创优标准进行内部整改

企业开展创优活动后，根据《全国优秀物业管理示范住宅小区标准及评分细则》对照检查时，另一方面也可从项目软件方面、硬件方面对项目进行自查和发现，及时整改，及时落实。创优整改包括硬件设施的整改和创优资料的完善：

1）软件方面：

日常管理服务到位。

岗位责任明确分工，制度规范要齐全。

日常管理服务标准保持和贯彻一致。

管理和服务细节、过程和结果，发现不合格事项及时处理。

项目管理数据要清楚，小区管理资料、信息、档案的建立、使用、管理规范。

顾客投诉的接受和处理。

无存在管理和服务盲区。

各岗位考核机制要齐全，考核制度有落实。

管理服务过程有痕迹，重点体现在日常记录。

应急措施要明确并具操作性。

2）硬件方面：

项目外观要完好、整洁。

楼宇内部整洁、有序、安全、无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改等违章行为。(www.xing528.com)

设施设备是大项，维护、使用、管理要完善。各类公共设施、设备使用功能要保持良好的工作状态。

机房环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽、无灰尘、无锈迹、无脱漆、无虫、无鼠害。

消防系统配置齐全，标志清楚完善，消防疏散通道畅通。

二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒以及煤气管道、电梯等设施设备的安全防护措施一定要到位。

无卫生死角。

环境绿化美化效果。

公共秩序的防护设施完好齐整、治安、交通标志齐备、设备先进完善。

创优工作整改流程如下:

内部整改后承诺指标及采取的措施

创优资料的整理主要为以下几大块：

项目产权资料。

竣工验收资料。

图样移交资料。

物业服务企业成立登记资料。

业主委员会成立与活动资料。

公众管理制度。

所有内部管理标准作业规程。

所有内部管理的日常质量记录。

员工绩效考评结果记录。

所有的业主投诉记录。

所有的业主回访记录。

所有的业主报修记录。

所有的业主意见征集记录。

所有的管理处对外通知、通知记录。

财务损益表。

所有的对外委托合同书。

所有的员工培训记录。

所有的员工岗位、职称证书和员工档案。

小区业主、住户档案。

所有的业主装修管理档案。

政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书。

所有社区文化记录。

所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书。

所有的标志复印件。

所有的多种经营资料。

政府、业主、上级公司、外界对管理处工作的评价资料，以及其他应提供的资料、记录等。

……

所有资料应充分体现真实、完整无缺，体现规范管理服务。

6.创优工作经费开支

创优过程中，由于相当多的软硬件需要整改，涉及相应的费用，整改费用本着实用、实惠、实价的原则。

7.创优自检

在整改硬件和整理创优迎检资料过程中，创优领导小组应不定期地组织创优管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，将发现的问题详细记录下来，逐项落实到责任人身上，限时整改完毕。自检一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高创优小区的迎检水平。

8.进行预检

在创优迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，创优领导小组应邀请行业专家对创优管理处进行正式迎检前的预检，预检完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对创优小区的物业管理水准逐项验收，最后将结果部分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。

9.迎检准备

三、创优总结

创优结束后，由创优领导小组写出总结材料，归档保存。

总结材料的内容应包括以下内容：

①各类创优资料的整理收集过程。

②创优工作计划确立的科学性分析。

③对经过重组的物业组织机构。

④参照《全国物业管理优秀住宅小区标准》，针对目前存在的问题和差距进行分析。