速卖通卖家服务等级及相关考核标准

卖家的商品质量及服务能力对于买家的购买决策有着至关重要的影响，特别是商品描述及评价、沟通效率、纠纷处理效率和态度等方面。为了凸显卖家的服务质量，速卖通平台推出了卖家服务等级，考核卖家在买家服务方面的各项能力，激励卖家提升店铺服务水平。

卖家服务等级每月末评定一次，下月3号前在后台更新，考核过去90天卖家的经营能力，包括买家不良体验订单率（Order Defect Rate，ODR）、卖家责任裁决率、好评率等，重点考核体现卖家交易及服务能力的一项新指标——买家不良体验订单率，即买家不良体验订单占所有考核订单的比例。根据考核结果将卖家划分为优秀、良好、及格和不及格卖家，不同等级的卖家将获得不同的平台资源。

1.买家不良体验订单

买家不良体验订单率ODR=买家不良体验订单数/所有考核订单。即考核期内满足以下任一条件的订单：买家给予中差评、DSR中低分（商品描述≤3星或卖家沟通≤3星或物流服务=1星）、成交不卖、仲裁提起订单、卖家5天不回应纠纷导致纠纷结束的订单。考核期为90天，每月最后一天考核过去90天的订单情况。买家不良体验见表3-12。

表3-12 买家不良体验

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买家不良体验注意事项：

1）如果一个订单同时满足两个及以上的不良体验描述，只计一次，不会重复计算。

2）如果一个订单在考核期内只有评价产生了不良体验，且属于评价不计分的订单，则不会计入ODR的计算中。

2.考核订单

考核订单是指以下任一时间点发生在考核期内的订单：卖家发货超时时间、买家选择卖家原因并成功取消订单的时间、买家确收或确认收货超时时间、买家提起/修改纠纷时间、仲裁提起/结束时间、评价生效/超时时间。

例如：10月展示的服务等级，考核期为7月3日～9月30日。如果卖家账户里有3笔评价生效的订单，评价生效时间分别是7月2日和9月5日，那么7月2日生效的订单不会计入考核订单中，9月5日生效的订单由于在考核期7月3日～9月30日之内，所以会计入考核订单中。

3.服务等级的分级标准

历史累计结束的已支付订单数≥30笔的卖家，将根据卖家在考核期内的表现分为优秀、良好、及格和不及格四个等级，各等级要求见表3-13。

表3-13 服务等级的分级标准

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1）考核订单量是指考核期内ODR的分母。

2）90天好评率=过去90天内产生的好评数/（过去90天内的好评数和差评数总和）。

3）卖家责任裁决率是指过去90天内提交至平台进行裁决且最终被判为卖家责任的订单数与发货订单数之比。计算方法：卖家责任裁决率=过去90天提交至平台进行裁决且最终被裁定为卖家责任的纠纷订单数/[过去90天买家确认收货/确认收货超时+买家提起退款（dispute）并解决+提交到速卖通进行裁决（claim）并裁决结束的订单数总和]。

4）若考核期内，买家不良体验的订单来自2个及以下买家时，将不考核ODR。

5）若考核期内，卖家责任裁决订单数仅为1，将不考核其卖家责任裁决率。

4.各等级卖家的资源

不同等级的卖家将在橱窗推荐数、搜索排序曝光、提前放款特权、平台活动、营销邮件数等方面享有不同的资源。等级越高的卖家享受的资源奖励越多，“优秀”卖家将获得“Top-Rated Seller”的标志，买家可以在搜索商品时快速发现优秀卖家，并选择优秀卖家的商品下单。指标表现较差的卖家将无法报名平台活动，且搜索排序上会受到不同程度的影响。各等级卖家的资源见表3-14。

表3-14 各等级卖家的资源

卖家等级每月3日前更新评级结果，每次评级结果影响当月的资源分配。针对卖家服务等级被连续评级为不及格卖家或给买家带来严重不良体验的卖家，速卖通可能会将其清退。卖家可以在“我的速卖通”中查看当前所处等级，以及等级对应的详细报表。卖家等级见表3-15。

表3-15 卖家等级

以上是目前速卖通平台的一些主要规则，但规则是不断更新和变化的，如有变动，请参照《全球速卖通规则》里的规则体系。

小故事

卖家因口出恶言被处罚

买家Lucy因商品描述不符问题向卖家小林提起纠纷。小林收到站内信后，过了两天才联系Lucy了解相关情况。原来Lucy买的一条连衣裙与图片的颜色有明显差异。小林得知后，只愿意退一部分款项。由于买家不接受赔偿条件，小林一着急口出恶言。双方提起仲裁，Lucy截图了双方站内信的内容，速卖通平台判定小林退还全部货款，Lucy也一气之下给该笔订单差评并且生效，小林悔恨不已。