如何提升物业服务企业项目品质？

××小区物业管理品质提升方案

一、品质提升内容、标准

把品牌作为品质提升中心，企业所有的员工、部门和环节都能清楚理解并执行品牌的策略和发展方向，并以此作为工作的出发点和评判标准。项目配套设施设置监控系统、电子巡更系统、门禁系统、可视对讲系统、家报系统、智能卡管理系统、消防联动、排烟通风系统等，设施、设备配备齐全。项目定位高、居住业主具有较高的品位，为了配合公司销售、提升公司品牌知名度、打造××物业高端品牌、带动××物业整体管理、服务水平提升，制订如下品质提升方案：

二、内部品质提升

1.在解决问题的“两度”上用心

“两度”是指速度和态度。作为服务行业，很多时候业主对物业服务企业的意见并非什么原则性问题，更多的是对企业解决问题的速度、态度产生看法。只要“两度”得到了业主的认可，物业服务企业就获得了品牌塑造的第一步胜利。这方面，我们要主动出击，研究分析业主的意见和需求变化，及时改进工作。

2.塑造品牌“三度”

知名度、美誉度、忠诚度，“三度”统一才是物业管理品牌的最终目标。重视知名度，要其他小区业主知道我们，并希望选择我们服务。有了知名度后，第二个就要关注美誉度，即业主对该品牌的认同程度，有选择消费和美誉传播的倾向。最后通过我们的真诚服务使业主产生对品牌的忠诚度，一旦选择，终生不变。

3.制订各部门工作守则

为新入职的员工提供基础知识和基本操作技能的培训资料，对员工的仪表仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技能等方面进行培训，使新员工了解公司的基本情况、企业文化、礼仪规范、工作守则、服务纪律及相关的法律法规。

4.实行首问负责制

来访人员、来电、咨询、查询、投诉等，首先受到来访、咨询或进行接待的工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的员工要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。工作人员能当场处理的，要当场解决；不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到以下几点：

1）向对方说明原因，给予必要的解释。

2）将来人带到或指引到相关部门办理。

3）可用电话与相关部门联系，及时解决。

4）转告有关的电话号码或办事地点。

答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语。

5.周例会制度

随着物业公司项目管理规模不断扩大，所面临的问题也将不断增多，为确保物业公司稳定有序的发展，每周定期召开部门周例会、管理人员周例会。每周周例会会议内容主要为，每周各部门所发生的各类急需解决的问题，需在例会上反映的问题，以及集团、房产公司对各部门工作的安排和部署，和部分工作需要集团、房产公司协调解决的问题。

周会议不仅能够迅速有效地反馈一线突出需要解决的问题，而且能够提高工作效率，缩短处理问题的相关环节。根据集团周例会管理制度，严格贯彻执行。

6.班前会制度

为了加强部门之间的沟通协调，使各种通知、工作安排能够及时上传下达，有效地解决各部门遇到的难题，每天上班前召开班前会，由各部门负责人向物业经理汇报当天工作计划及需要协调解决的问题，不仅大大提高了工作效率，而且便于各部门了解其他部门的工作内容及运行状态。

7.加强物业管理与业主的沟通

为了加强与业主的联系，物业管理层员工实行分片管理责任制，使片区管理责任落实到个人。这样也可以充分调动员工的积极性，并且有利于对员工执行绩效考核制。员工要深入业主中了解情况，为业主排忧解难，以提高物业公司对业主服务的质量，使物业工作进一步规范、完善。对于片区管理员的职责要求如下：

1）建立管理片区内业主的档案情况（如人口、职业等）；了解业主对物业管理工作的看法、意见和建议。

2）接受业主的投诉，了解业主实际困难，为业主解决实际困难。

3）认真填写《片区走访调查表》和编写走访报告，并在每周部门例会上向上级汇报。

8.设立经理意见箱

设立经理意见箱，由经理亲自处理意见箱里的内容，鼓励员工和业主多提合理化建议和意见，一经采纳给予奖励。

设立经理意见箱是一种创新服务，它鼓励员工多提意见和建议，员工可以匿名提出对管理、后勤各方面的意见和建议。此举可增加员工与企业管理的参与感，拉近员工与管理者之间的距离，使领导与员工之间不再只是一种单纯的领导与被领导关系，而是一种全新的伙伴式关系，对员工的积极性、创造性也起到一定的激励作用，共同营造出了一种民主、进取、合作的健康氛围。只有员工觉得他们受到了重视和尊重，他们的成绩能得到认可和奖励，才会忘我地投入到工作中去。

9.建立良好的社会关系

建立良好的内部关系、社区关系、媒介关系、行政关系等，及时收集信息，咨询建议，坚持诚实、守信准则。在社会各团体之间、部门之间树立起良好形象，广结良缘。

10.通过管理使物业价值提升

通过我们物业专业、科学、现代化的管理使物业保值、增值。目前客户（业主）大都看好本项目的高端品质、居住文化、园林景观、地理位置以及细腻的服务。小区的业主大都是活跃在各个行业的精英，有这样一个与他们的身份和居住要求完全适合的物业。使他们更加相信自己的选择、判断力。他们是我们最好的销售员、宣传员，从而带动其他项目的销售。

三、业主服务品质提升(www.xing528.com)

1.居家维修“1234”

为业主提供快捷、周到的服务，及时响应业主召唤，要做到以下几点：

1）一免：10分钟内维修完工，免收人工费。

2）二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁。

3）三要：一要准时（注：急修要20分钟到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其他维修需求。

4）四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。

2.24小时响应

保安、维修、监控24小时值班，公布24小时客服热线，全天候响应业主召唤，随时提供服务。

3.零打扰

一般的物业管理，当业主急匆匆赶去上班的时候，却发现电梯正在维修；当业主正打算洗菜做饭的时候，却没有水，物业告诉你，他们在检修水泵……或许这样的事情业主已经司空见惯，但××物业却认为，服务不仅要做好，更要做到位，要从业主的角度全面考量。××物业“零打扰”服务措施：清洁服务、对电梯、水泵等公建配套设备的停机维保的时间与业主作息时间错开。常规的楼道、电梯的清洁工作全部安排在与业主上下班相错的时间段进行，这样不会影响业主出行与回家。同样，为了减少因为小区设施、设备的养护工作给业主生活带来打扰，××物业精心调整养护时间。水泵检修，选在业主用水最少的下午两三点的时段进行。凌晨时分，在业主大多已经进入梦乡之后，××物业的工作人员才开始进行电梯的停机保养工作。当第二天太阳升起的时候，维护已经完成，业主上班不会受到影响。看不见物业，却能随时感到服务，我们始终将业主放在第一位。

4.小区日检三次

为切实响应董事长的“331”报告，建立××世纪城小区日检三次制度，每天均由专人对小区的环境卫生、设施设备、治安维护等方面进行三次检查，对不合格的地方进行拍照取证，然后责令相关责任人限期整改，对不达标者实行严格扣分，并纳入考核成绩。

5.建立业主对话会机制

开通投诉热线、开设网络留言板（根据公司发展开设）、设置物业经理报箱、开办经理现场办公日，通过良好的沟通使业主与物业双方充分理解、弥合分歧、化解矛盾。及时了解业主对物业的意见和建议，建立良好的关系。

6.提供特约服务

根据业主需要、需求提供多种特约服务工作。

1）家用电器、给水排水等设施维修。

2）送水、干洗、洗车服务。

3）房屋租赁、转让信息查询、刊登服务。

4）结合业主需要提供其他特约服务。

7.温馨提示栏内容定期更新

搜集、整理与业主生活息息相关的内容，如装修注意事项、皮肤护理、健康饮食、车辆保养、孩子学习等信息，合时宜、有针对性地定期发布到温馨提示栏、公告栏，让业主感受到××物业无处不在的贴心服务。

8.定期开展社区文体活动及人文关怀

1）每年组织不少于两次的联欢茶话会。

2）根据入住率不定期组织各种文体活动。

3）增加社区办事处联动活动，在社区文化建设方面，除自己组织的活动以外，积极与社区周边的办事处合作，一起联动开展社区文化活动，包括一些科普政策的宣贯和文艺表演等。

4）21世纪是提供人文居住环境的时代，物业管理是直接、集中体现住宅人文关怀的环节。目前的物业管理领域，往往较多注重“硬件”建设，忽略“软件”方面的人文关怀。业主期望“人文关怀”在物业管理中得到明显体现。重点对小区文化品位进行营造，当小区形成和睦的气氛后，人们可以从相互倾诉、相互理解、相互鼓励中获得慰藉，这比物质的东西更为重要。有了这样一种感觉与认同之后，便会自然产生建设美好家园的强烈愿望。

9.服务目标“四满意”

业主满意、上级满意、员工满意、政府满意为最终服务目标，每年进行不少于两次的业主满意度调查。业主满意来自业主需求是否得到满足，业主需求主要是需要被关心、需要被倾听、需要服务人员专业化、需要物业公司迅速反应。根据业主需求建立受理系统、客户满意度调研、失去客户分析（欠费业主）和竞争者分析，不断找出差距、寻找对策、制订并实施行动方案，最终达到四满意目标。

四、全力打造物业品牌

物业管理工作不仅要保证服务过程中的每一个服务环节不出现缺失，还要优化服务，集聚一切积极因素将品质管理工作做精、作细、做强、做大，“惟精惟微、至善至美”是我们一直不变的服务宗旨，“至真至诚，亲情一家”是我们持之以恒的工作理念。我们一定要做好××物业的形象大使、形象代言人，我们有信心、有能力做到这一点，我们力争打造一支年轻化、规范化、标准化、精细化、专业化的精英团队，使之成为同行业、同部门一颗璀璨的新星。

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