掌握业主需求与心理的关键

1.了解业主的需求，有效地搞好管理服务工作

在物业管理日常服务中，不同的业主也存在着不同层次的需求，物业服务要尽可能地创造条件满足业主的各类要求。在物业服务过程中，需要了解业主的需求类型、社会地位，针对不同层次、不同年龄的服务需求，有效地搞好管理服务工作。一个公务员、一个白领、一个商人、一个退休干部和一个工厂工人，虽然同为一个小区的业主，由于他们的职业不同，对同一个问题的理解方式、解决方式或者解决的满意程度是不同的。曾有过这样一件事：某业主是一位律师，她对楼梯间的路灯分摊电费增加5分钱表示不愿意，当有人上门去收缴该费用时，她不但拒绝缴纳，还写了1封信给政府部门要求答复。1封挂号信1.5元，加上信纸信封和写信的时间，这封信的成本是够高的；按说这些费用可以分摊若干次电费，可她要的是清清白白的消费，这就是她的需求。

2.掌握业主的心理定势

心理定势是业主的一种重要的心理特点。心理定势隐藏于人的心理活动之中，而且，其发生的作用过程也是潜伏性的。在与业主的接触沟通中，要把有利于管理的潜伏性培养成业主潜在的“个性”作为向业主提供优质服务的手段之一。个体或群体一经形成某种心理定势，就会在相当长的一段时间内按着较为固定、统一的模式去发生影响。与业主沟通时要把业主对物业管理的认同引导成一种稳定性群体定势，这将为以后的工作提供便利。心理定势的基本心理功能就是对人的心理活动和行为起导向作用。物业管理的主要目的就是要引导业主享受高水平的服务。(www.xing528.com)

3.了解业主的心理类型

物业服务人员要善于了解和掌握业主心理变化的规律。针对不同业主心理状态的特点，采取适当的沟通方法，做好业主心理沟通工作，让业主把不满情绪尽可能地释放掉。例如，与老人讲不通的问题，往往同其子女一讲就化解了，这就是人的心理差异不同所决定的。所以，注重了解业主心理气质的不同状态，了解他们不同的性格差异，有利于物业服务人员同业主建立良好的平等关系，加深彼此的了解。