掌握物业管理与服务品质分析方法

1.业主服务工作分析

对于一个具体的物业服务项目来说，业主服务工作分析包括以下十个方面：各岗位定额、工作报表（含年度工作计划、项目管理机构标准月报表、物业服务工作报告等）、法律法规收集、与相关方（居委会/街道办、业主委员会/建设单位）沟通、业主信息处理（信息量与处理及时率、回访率与满意率）、业主构成（常住户/租户/搬出户/搬入户/空置房）、业主反馈意见（业主满意率调查、投诉处理）、社区活动及宣传（含社区文化活动、宣传栏、对外宣传等）、表扬或批评、客服人员考核。上述指标大部分需要月度统计上报分析，个别的为季度、半年或年度上报，并纳入相应时间段的分析内容。

1）业主反馈意见分析。通过收集、分析业主意见和建议，不断改进管理服务的质量，稳步提高业主满意度。本项分析主要包括业主满意率分析与业主投诉分析两个方面，此项分析可以看出业主对物业服务企业提供的服务主要存在哪些方面的不满意，有利于公司集中主要精力解决主要问题。

2）客户构成分析。目的是检验各项目出租户数占总户数的比例，以便为客户提供针对性的服务。

3）客服人员配置分析。包括客服人员到岗情况分析、人均服务面积与人均服务户数分析两个方面。

4）业主沟通分析。目的是检验各项目管理机构与业主的沟通是否合理、是否达标。本项分析包括三个方面：人均处理业主信息量、社区活动及宣传、与相关方的沟通。下面以人均处理业主信息量为例进行说明。

2.工程设备管理与维修服务分析

分析指标包括以下八个方面：设备完好率，设备故障率（机电故障、电梯故障），设备保养，维修改造项目，入户维修（维修及时率/合格率/满意率、回访单数/满意率、维修工时与维修收入等），装修管理，维修材料采购，工程事故（损失1000元以上、人员轻伤、造成不良社会影响、停水或停电12小时以上等）。

1）维修服务分析，主要包括人均服务面积及人均服务户数分析、入户维修派工单量及维修工时的分析、公共维修材料费用分析等。在人均服务面积及人均服务户数分析中，对远低于定岗人均服务面积的项目，必须进行原因分析，对维修工工作量是否饱和、配置是否合理进行重新评估和测量。通过对入户维修派工单量及维修工时的分析，可以看出项目管理机构维修人员月人均工时是否达到月定岗人均工时。如果没有达到，则应查看是否存在维修人员配置不合理或者工时统计方式方法不正确的问题。如果维修人员定岗配置不合理，就需要进一步调配；如果是工时统计方式方法不正确，则需加强统计人员的培训。

2）工程设备维修保养情况分析。包括设备完好情况分析、工程维修改造分析两个方面，从中可了解到各项目的房屋建筑完好程度以及项目管理机构维修改造的力度，并能从中了解到维修改造项目（房屋土建、给水排水、供配电类、智能化、消防、电梯、中央空调等）中，哪类项目维修改造次数多，从而为公司有针对性地制定政策提供依据。

3）节能降耗分析。根据各项目公共水电使用量、采用的节能措施及节能效果、各项目单位面积用水量及用电量等情况，检查节能降耗工作是否达到了预定的目标。

3.安全管理品质分析

安全管理品质分析的主要内容有安全自查（安全布岗/消防/设备/公共设施/食堂/宿舍/泳池/应急等方面，形成书面检查报告）、消防应急、车场管理、游泳池检查、内部沟通、秩序维护人员流失率、安全事故（损失1000元以上，人员轻伤，造成不良社会影响）等。

1）秩序维护员到岗情况分析。一是到岗人数与定岗人数或缺岗警戒值分析，以检验各项目管理机构秩序维护员人数是否达到目标值，能否确保项目安全。如果到岗人数严重低于缺岗警戒值，说明这些项目人防不足，存在一定的安全隐患。二是秩序维护员离职率分析，以检验各项目管理机构秩序维护员队伍的稳定状况，是否对该项目的安全造成潜在威胁，并据此提出改进建议或措施。

2）秩序维护员人均服务面积及人均服务户数分析。(www.xing528.com)

3）夜间查岗检验分析。以此检验各项目管理机构夜间岗位工作的品质水平与目标水平的差距。

4）紧急集合检验分析。以此分析和检验各项目管理机构的应急处理能力。

5）培训与考核情况分析。通过对培训课时、培训效果评估、考核资料等数据的分析，以检验各项目管理机构对秩序维护队伍的培训、考核成绩是否达到预定的目标值。

6）秩序维护员队伍管理分析。本项分析可从两方面进行：一是安全例会的完成情况；二是与员工沟通、宿舍卫生评比、员工活动情况分析等。

7）安全事件分析。编制《各项目安全事件与达标次数对比一览表》进行分析，对事件频发、影响恶劣的项目，应进行重点整改。

4.环境管理品质分析

（1）清洁服务分析 从清洁人员到岗情况、清洁不合格项、清洁人均单价、垃圾清运费用及质量、四害消杀费用及质量、化粪池清理费用及质量等指标进行分析，以检验各项目环境管理中的人员配置是否合理、费用是否与市场价格持平、质量是否达到标准要求。

（2）绿化服务分析 主要从绿化服务质量、绿化人均服务面积等指标进行分析，以此检验各项目绿化服务人员配置是否合理、工作量是否饱满、绿化服务质量是否达到目标要求。

此外，物业管理各专项服务的品质分析并不仅仅限于上面所介绍的客户服务、工程设备与维修、安全服务、环境服务四个方面，而是还有十分丰富的内容。但万变不离其宗，其分析的基本方法与内涵大致相同，读者可以举一反三，触类旁通。

5.汇总分析

在各专业分析的基础上，将相关数据汇总后再次进行分析，以此发现在全公司范围内存在的普遍性问题，以便在下一步工作中有针对性地进行解决。

（1）项目整体检查结果分析 以此检验各项目管理机构总体服务品质是否达到预定的目标值、整体品质水平与目标水平的差距、整体不合格项数量及分布区域等。

（2）各专业定期检查结果分析 主要包括客户服务检查结果分析、工程设备管理检查结果分析、安全管理检查结果分析、环境管理检查结果分析。目的是，通过对检查得分及不合格项分布情况进行分析，检验出安全管理与检查标准的差距；提供分析基础数据，以便有针对性地采取改进措施。